物业客服电话礼仪规范用语


物业客服电话规范用语

电话接待客户时遇到的情况

不应该

应该

客户打电话来，第一句话
喂，你好
您好，**业主服务中心，请问有什么可以帮助您？
如果遇到电话没有声音时
喂，说话呀！再不说话，我就挂了
“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话？再见！”再稍停五秒，挂机。
因用户使用免提而无法听清时
喂，大声一点!
对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？
遇到业主声音小听不清楚时，业主保持自己的音量不变的情况下
不可以直接挂机
“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
遇到业主讲方言客服却听不懂时
不可以直接挂机
“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当业主继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一位可以讲普通话的来跟我通话，好吗？谢谢！”
遇到业户抱怨客服声音小或者听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
想要问业主的名字或房号时候
“你的名字叫什么？”
“请问，您可以告诉我您的姓名和房号吗？”
遇到没有听懂业主的意思的时候
“什么意思？”
“请问您说的是………的意思吗 ？”
业主来电找正在上班的客服时
不可以挂机
“请稍等，我帮您联系”或者“今天他没有上班，等他上班后给您回这个电话，好吗？”
若没有听清楚业主所诉内容要求业主配合重复时
喂，什么？你说什么？
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 
提供的信息较长，需要业主记录下相关内容时
不可以语速过快而没有提示
“麻烦您记录一下，好吗？”
遇到业主打错电话
“喂，打错电话了！请看清楚后再拨”
“对不起，这里是**业主服务中心，请您查证后再拨”
遇到业主想直接拨打本公司内部其他部门的电话时
“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或者“您好请稍等我帮您转接。”
遇到业主投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
遇到业主情绪激烈，破口大骂
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平业主的情绪，若无法处理，应马上报告现场上司。
遇到业主责怪客服动作慢，不熟练
“喂，不好意思，我是新手啦！”
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
遇到业主投诉客服态度不好时
“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否将详细情况告诉我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
遇到无法当场回复的业主投诉
“喂，我不清楚，你过两天再来电话吧。”
“很抱歉，先生/小姐，多谢您反馈的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”
对业主投诉，在受理结束时
“喂，没事了吧，您挂电话吧！”
“很抱歉，XX小姐/先生，多谢您反馈的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”
遇到业主询问客服个人信息超出话述标准时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起，我是客服专员······”若业主坚持要求，可以告诉业主公司规定。
遇到客户提出建议时
不可以没有感谢和赞扬
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持！”
需求业主谅解时
不可以没有抱歉口气
“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”
遇到骚扰电话时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若业主仍纠缠不休不肯挂线，客服听而不闻。
遇到业主善意的约会时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
遇到业主提出的要求无法做到时
“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
无法当场答复的业主咨询
不可以随意回答或自以为是的回答
“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”业主：“……”。客服：“先生/女士：请问您贵姓？”业主：“……”。客服“谢谢您的合作，再见！”
向业主解释完毕后，应向业主确认是否明了
不可说“喂，听懂了吧？”
“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若业主不能完全明白，应将业主不明白的地方重新解释，直到业主明白为止。
通话终了时，应询问业主是否还有其它方面的咨询
不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
客服，“请问还有什么可以帮助您？”在确保业主没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，再见！”
遇业主通话仍未挂电话
不可以直接挂机
“请问还有什么可以帮助您？”若业主仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。”
备注



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春节专辑：业主委员会

业主大会和业主委员会的定义
业主大会由物业服务区域内的全体业主组成，代表和维护物业服务区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，履行相应的义务。
业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会依法选举产生，履行业主大会赋予的职责，执行业主大会决定的事项。

👉《民法典》中关于物业管理的最全条款
成立业主委员会的法律依据：《民法典》第二百七十七条 业主可以设立业主大会，选举业主委员会。业主大会、业主委员会成立的具体条件和程序，依照法律、法规的规定。

👉住建部《业主大会和业主委员会指导规则》 | 下载
1.成立业主委员会的条件是什么？第八条 已交付使用的建筑面积达物业管理区域总建筑面积50％以上。
成立业主委员会的条件是，交付的建筑面积达到50%就行，而不是入住达到50%；各省市对成立业主委员会的条件还有补充规定。
2.首次业主大会会议筹备组由谁组成？第十条　首次业主大会会议筹备组由业主代表、建设单位代表、街道办事处、乡镇人民政府代表和居民委员会代表组成。筹备组成员人数应为单数，其中业主代表人数不低于筹备组总人数的一半，筹备组组长由街道办事处、乡镇人民政府代表担任。
3.首次业主大会筹备组要做哪些工作？第十二条
4.业主大会议事规则的主要内容是什么？第十九条
5.业主票权面积和小区总面积如何确定？第二十三条
6.投票的业主人数和小区总业主人数如何确定？第二十三条
7.产权地下车库是否计入投票面积？第二十五条
8.业主委员会是干什么的？第三十五条
9.业主委员会要公布哪些信息？第三十六条

👉选举业委会、补选、换届、续聘选聘物业等35个示范文本 | 下载

目  录
1.关于业主入住情况的报告（用于建设单位报告业主入住情况）
2.关于筹备业主大会的申请书（用于5人以上业主申请筹备业主大会）
3.关于组建首次业主大会筹备组的公告
4.首次业主大会筹备组成员业主代表推荐表
5.首次业主大会筹备组成员业主代表自荐表
6.关于首次业主大会筹备组成员名单的公告
7.关于业主身份、投票权人数、专有部分面积确认方法及结果的公告
8.关于首次业主大会会议形式的公告
9.关于征求《管理规约（草案）》《业主大会议事规则（草案）》修改意见的公示
10.关于选举业主委员会成员相关事项的公示
11.业主委员会成员候选人自荐表
12.业主委员会成员候选人推荐表
13.关于业主委员会成员候选人名单的公示
14.业主委员会成员候选人简历表
15.关于业主委员会成员正式候选人名单的公告
16.关于召开首次业主大会会议的公告
17.授权委托书（适用于一次性委托）
18.参加业主大会会议的授权委托书（适用于长期委托）
19.业主大会会议表决票（用于表决通过《管理规约》《业主大会议事规则》等重大事项）
20.业主大会会议表决票（选举产生业主委员会）
21.关于更改首次业主大会会议召开时间的公告
22.关于更改业主大会会议召开时间的公告
23.关于延长投票时间的公告
24.关于首次业主大会会议表决结果的公告
25.关于业主大会依法设立的公告
26.业主大会会议表决票（续聘物业服务企业）
27.业主大会会议表决票（物业服务企业选聘方式）     
28.业主大会会议表决票（选聘物业服务企业）
29.业主大会会议表决票（本物业管理区域属全体业主共有部分的管理、经营与收益分配）
30.业主大会会议表决票（修改《管理规约》《业主大会议事规则》）
31.业主大会会议表决票（终止业主委员会成员资格）
32.业主大会会议表决票（补选业主委员会成员）
33.业主大会会议表决票（换届改选业主委员会）
34.关于业主大会、业主委员会印章启用的公告
35.业主大会、业主委员会印章备案报告

👉《管理规约（示范文本）》《业主大会议事规则（示范文本）》| 下载

👉业委会候选人承诺书和评分方案（仅供参考）
👉业委会换届申请报告、换届选举办法

👉业主委员会全套制度

目  录
1.《业主委员会及其成员工作职责》
2.《重大事项党组织先议制度》
3.《业主委员会会议制度》
4.《业主大会、业主委员会运作经费管理制度》
5.《经营性收益管理制度》
6.《财务管理制度》
7.《事务公开制度》
8.《日常接待制度》
9.《物业服务质量监督检查制度》
10.《印章管理制度》
11.《工作档案管理制度》

👉江西省业主大会和业主委员会指导规则（2024版） | 下载
全国多数省市规定，“筹备组中的业主代表不可以成为业委会候选人”、不投票不能计入“同意多数票意见”，所以，江西省的指导规则很有特点。
1.筹备业主可成为业委会候选人：第十三条
2.表决票可从多：第二十四条

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