学习+参访 《物业金牌项目经理全方位能力提升研修班》西安站

课程大纲

课前思考：物业管理进入高质量发展周期，行业面临哪些变化？

第一节：什么是合格的项目经理

第二节：如何炼就金牌项目经理

第一节：什么是合格的项目经理

一.项目经理三个定位

1. 布道者（传递公司价值观与文化，战略推动及实施）

2. 统筹者（资源信息统筹，团队赋能和内外关系维护）

3. 运营者（项目预算编制，物业经营目标和市场开拓）

二.项目经理四种能力

1. 管理能力（打造高绩效团队形成凝聚力）

2. 服务能力（掌握客户需求提升客户满意）

3. 经营能力（有效控制成本改善经营绩效）

4. 创新能力（紧跟行业发展趋势创新思维）

三.项目经理五项要求

1. 如何制定职业规划（职业方向、目标）

2. 如何做好时间管理（唯一公平资源、要事第一）

3. 如何做好情绪管理（治标、治本）

4. 如何树立正确观念（平行思维、逻辑思维、共赢思维、目标思维）

5. 如何构建人际关系（信任、欣赏、倾听、改变）

第二节：如何炼就金牌项目经理

一、带团队

【背景分析】项目管理的核心竞争力是人才。目前项目人员缺、流动性大，专业能力弱，如何快速提升技能，凝聚共识，协同作业，是项目经理首先要具备的能力。

1.如何统一思想（相同价值观、明确方向、共同目标）

2.团队如何赋能（培训提升、分工合作、文化氛围）

3.如何激励考核（物资激励、精神激励、人文关怀）

二、定目标

【背景分析】项目管理的最终目的是为公司创造效益。面对收缴率、满意度、增值经营、市场拓展等一系列指标，项目经理如何在时间维度、空间维度进行分解，拟定配套工作计划，定期总结分析和调整，这是考验项目管理最终能否达成目标的关键。

1. 如何做好目标管理（目标管理原则、六个步骤）

2. 如何做好计划管控（计划管控五步曲、五项对策）

3. 如何做好总结复盘（什么是复盘、复盘四步法、如何复盘）

三、建体系

【背景分析】传统物业客服模式已经不能满足客户需求。客户服务需求从公共服务向个性化需求延展，头部企业全部都在打造物业管家模式，如何构建管家模式增加客户服务体验，是提升满意度的必要手段。

1. 物业管家管理体系构建（体系要件、组织架构、管家赋能）

2. 物业管家服务体系构建（管家定位、管家职责、管家服务）

3. 物业管家运营体系构建（运营架构、运营职责、运营内容）

四、维关系

【背景分析】项目管理的涉及内部协调和外部诸多公共关系。项目经理对上要面对职能部门和分管领导，对下要面对基层各专业条线员工，外部涉及开发商、甲方、业主、业委员、社区街道、分供方等关系协调，“有关系就是没关系，没关系就是有关系”，公共关系到位将起到事半功倍的价值。

1. 如何维护内部关系（纵向关系、横向协调、员工关怀）

2. 如何维护客户关系（负面客户如何转化，VIP客户识别与维护、业委会关系维护）

3. 如何维护公共关系（社区街道关系、辖区派出所、水电消防职能部门关系维护）

五、提品质

【背景分析】项目管理品质是项目赖以生存的基础和保障。品质好坏受诸多因素影响，而客户满意更加是一种感觉，是一种感性行为没有标准，因此，项目管理不仅要管理好设备设施环境等现场品质，也要给客户营造一个好的服务体验，才能真正得到业主的认可与支持。

1. 如何提升前期品质（方案设计、早期介入、承接查验、装修管理、入住管理）

2. 如何提升现场品质（房屋维护、秩序维护、环境管理、设备管理）

3. 如何提升服务体验（客户画像、需求识别、沟通技巧、投诉处理）

六、赢绩效

【背景分析】项目管理是以盈利为目的的经营性行为。盈利的基本逻辑是收入减去成本产生利润，因此，项目经理首先要懂得算账，收入成本占比是多少，如何提高收缴率，如何开展增值经营，如何开拓市场和创新经营，整合资源实行项目利润最大化，是真正考核项目经理运营能力的关键。

1. 如何做好成本管控（预算编制、成本管控、人均能效）

2. 如何提升收缴率（客户分类，原因分析、催费技巧）

3. 如何开展增值经营（产品分析、渠道分析、如何成交）

七、控风险

【背景分析】做好项目风险管控就是守护企业品牌和底线。项目管理从前期管理到日常运作，从内部员工劳资纠纷到分供方合同风险，从项目安全生产到项目经营风险，涉及面广管控难度大，项目经理首先要树立风险意识，构建完备的风险管控体系，才能做到防范于未然。

1. 物业管理常见风险（前期风险、日常风险、合同风险、劳资风险、保盘风险等）

2. 构建风险管控模型（风险意识、风险识别、风险管控、危机处理）

3. 如何做好应急处理（应急事件分类、处理流程）