一

不要再说“对不起"

而要说“不好意思”

对于业主的问题，有些物业服务人员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……”，请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责任。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

二

不要说“请稍等”

而要说“马上就办”

冷静、迅速的做出这样的回答，会令业主直觉你是名有效率、原意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得业主不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。

三

千万不要说

“不知道”

业主问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗？”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让业主知道你在这件事情上很用心。

四

不要对业主说“NO”

要学会“反”话“正”说

将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“请稍等，我们马上为您安排维修人员”，代替“对不起，维修师傅出去了，他回来我告诉他，现在安排不了”。在必须说“NO”时，也要多向业主解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝业主。

五

不要说“问题”或“麻烦”的字眼，

而是“我们可能遇到了棘手的情况”

当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向业主通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你的素质或危机处理能力，也许会让业主感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。此时，你要注意控制自己的情绪，与业主沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约的传递坏消息，让业主觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与业主的距离，站在业主的角度，与业主一起面对问题，找出解决方法。

六

表现出

赞美别人的素质

如果你想赞赏你的业主，那就抓住与业主聊天的机会，在业主心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让业主感觉到你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。

七

说服业主同意

"这事没有您支持不行！"

有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位业主的谅解，并需要业主出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。业主为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行！”真是一字千钧。

八

不着痕迹的重视业主

我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，业主才不会感到厌烦。首先，强调你明白业主对这件事的重要性，然后询问业主意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让业主知道你的工作量其实很重，但仍然把业主的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。

九

承认疏失

但不引起业主不满

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响业主心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时疏忽，不过幸好……”

十

面对批评要表现冷静

面对业主的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向业主解释你的行为，即便过错方不在你。

十一

与业主交谈时

切记不要问的问题

1、有关业主的年龄、体重，尤其是女性的年龄、体重方面的问题；

2、有关业主的薪水，财产的数额及其分配的问题；

3、有关业主的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

4、有关业主身体残障和缺陷的问题；

5、有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

十二

与业主交谈时

注意语言问题

1、称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

2、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

3、避免使人为难的话题；

4、语音适当，语调轻和，语气委婉；

5、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力，善于转弯。

6、不轻易下结论；

7、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

8、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；

9、尽量给予客人适当的赞美。

十三

常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

十四

使用应答语

当业主表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“应该的”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

十五

常用征询语

1、我能为您做点什么？

2、对不起，您可以说慢一点吗？

3、如果您不介意，我可以………？

4、我可以……吗？

5、您愿意……还是……？

6、对不起，打扰您一下，请问……？

7、您看，这样……可以吗？

十六

向业主表示歉意时

1、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

2、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

3、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

4、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当业主也有责任时不应大包大揽错误，否则会给公司带来不必要的损失。

十七

常用告别语

1、告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

2、当业主暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

3、当业主办完手续离开时，可以说：“希望您常来”、“祝您愉快”、“欢迎下次再来！”等。

4、当你离开业主家或服务处所，可以说：“再见，小姐（先生）”、“打扰了，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

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