物业客服部服务规范考核标准

物业客服部

服务规范考核标准

序号

指标

内容及要求

分值

每发现一处扣分    

得分

备注

1

现场管理

前台办公桌面整齐、有序，文件及座椅放置整齐。

3

1.5

2

公示物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，服务标准、特约服务收费项目、收费标准、24小时服务电话、投诉电话。

3

1.5

3

前台电脑设置密码，业主电子信息档案设置密码。

1

0.5

4

接待客户形体动作、语言规范，具有专业服务素质

6

按三级评分标准计评

5

前台区域没有无关人员逗留、工作人员在业主等候区座位上休息等现象。

1

0.5

6

重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式告知，并通过信息平台以短信、微信形式告知业主。

2

1

7

停水、停电、停气、台风、暴雨等信息提前发布提醒业主，并保证信息传递准确、有效，有记录。

2

1

8

定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。

3

1.5

9

有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。

2

1

10

向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。

3

1.5

11

单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。

3

1.5

12

应知应会

客户服务管理制度

3

按三级评分标准计评

13

公共环境清洁管理制度

3

按三级评分标准计评

14

询问客户服务人员对流程/制度是否熟悉。查培训考核记录，随机抽查2名人员对客服部作业指引的了解程度。

6

3

15

客服办公区设立楼长物业费收缴率排名公示，每日更新

4

2

16

物业费催缴月度综合分析报告及计划，按指标要求完成计划

10

5

17

熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。

6

3

18

熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人

3

3

19

了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人

3

3

20

合同

与建设单位签订的前期物业服务合同复印件

1

0.5

21

与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本

1

0.5

22

房屋销售合同及附件样本

1

0.5

23

维修管理

业主专属部分分户承接查验资料

1

0.5

24

遗留问题处理记录

2

1

25

维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符

2

1

26

入户维修回访率100%

5

2.5

27

内业

客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。

4

2

28

24小时受理客户信息，检查诉求处理记录是否按时完成处理和回访，投诉回访率100%，并按月进行统计分析

6

1单扣3分，无统计分析扣3分

29

抽查客服经理/主管客户关系维护方案（与业主交朋友）和实施考核记录。

5

2.5

30

检查举办社区活动的计划、记录、照片等

1

0.5

31

商户管理

商户管理有序（无乱摆乱放、无占用公区、标牌规范）

2

1

32

无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品

2

1

总分

100