医院物业管理的重点和难点

医院物业管理属于特殊业态物业管理。首先在于服务对象特殊。物业不仅要为医生提供服务，辅助其开展工作;还要为患者提供服务，方便其就医、住院、康复。其次是服务内容特殊。物业不仅要保障医院清洁卫生、秩序井然，还要参与部分医院服务流程，协助开展消毒消杀、医辅运送。此外服务场所具特殊性。医院不像小区，可以实施封闭式管理，作为一个公共机构，医院每天有大量的人员流动，如何做好人员识别、风险管控对于物业人来说同样是挑战。

作为一家医院非临床一体化服务机构，明喆服务范围覆盖秩序维护、导医导诊、中央运送、患者护理、清洁消杀、被服洗涤、工程维保、餐饮服务、会议服务等，还可以根据医院需求提供专业化、一体化、个性化服务方案，从而使物业服务与医院临床服务融为一体，提高医院医疗效率、服务水平和口碑。

深圳市龙岗中心医院创立于1952年，是深圳市东部最大的一所综合性医院，是龙岗区的急救、医疗、教学、科研、康复和保健中心，自2008年起，明喆为其提供后勤服务。2012年医院成功创建成为“三级甲等综合医院”，成为深圳东部、龙岗区首家“三甲”医院。

在龙岗中心医院，明喆管理团队采用八位一体国际标准化管理模式，关键环节标准化覆盖率100%。同时遵循国际标准、国家标准、行业、卫生部、企业五大标准。管理与服务遵循“四对标”，即服务流程对标，作业内容对标，服务标准对标，作业效率对标。通过管理标准化、规范化，明喆持续输出稳定、优质服务。以下针对医院管理中的四个难点、重点模块做简要分享。

服务对标，提升作业品质

保洁工作是医院物业最基础的一项工作之一。龙岗中心医院保洁工作除了承担维持环境清洁卫生的责任外，还涉及医废管理、消毒消杀等工作，承担着防范病毒、细菌扩散的重大责任。

针对医废管理、消毒消杀，医院项目严格按照行业指导、院感要求制定严谨的作业流程。根据损伤性废物、感染性废物、化学性废物、药物性废物、病理性废物等五类医疗废物，医院项目分别制定了处理流程，安排专人专项负责。

消毒消杀分为日常消毒和终末消毒两类，项目针对病房、开水瓶、床头柜、垃圾桶、卫生间等处所、器皿制定了专门规范，配备专用浓度消毒液、设备进行消杀。如遇特别事件，如今年初以来新冠肺炎疫情影响，项目根据公司、院方指导，制定了疫情期间消毒标准，提升防护级别。

由于消毒、消杀环节繁琐、专业，为了让保洁员能熟练掌握，不犯错、不遗漏，合理分工和加强培训必不可少。每个科室设固定岗，梳理作业流程，加强培训，让保洁员熟能生巧，同时加强“互、日、周、月”四检，确保服务品质。

集中调度，避免运送延时

标本运送是检验工作中一项重要辅助流程。随着医院接诊量增大，运送工作量也会大幅提升，很容易因人手不足出现漏单、送错、送检不及时现象。为了提升标本运送的效率和准确度，龙岗中心医院项目主要采用集中调度制度。

在对各类型标本运送需求详细调研的基础上，实行全院标本集中调度，由检验科统一安排，由专业检验小组分时间段专人送检。集中调度按照标本类别、检验流程等进行分类，制定了各类标本操作流程。开展针对性训练，提升运送员专项业务能力。多措并举，让运送过程有序、高效，有效降低了失误率。

除常规运送以外，运送部门还同时设立了机动小组，做到急查标本随叫随到。针对需要外送的标本，运送部门还设置了外送服务小组，小组24小时值班。在新冠肺炎疫情防控期间，医院有大量标本需要外送服务。项目针对这一情况，进一步明确了外送人员职责，及时调拨人手，经培训考核之后补充到外送队伍，确保运送安全及时。

划区管理，缓解停车困难

随着汽车保有量不断上升，停车难成为医院管理中难解的顽症。作为一家经营多年的医院，龙岗中心医院车位在规划设计时就明显不足。近年来随着医院门诊量、职工队伍的不断扩大，医院停车位早已捉襟见肘。再加上因新大楼建设施工对院内路网的影响，院内交通经常出现拥阻现象，停车难成为了备受患者和院方苛责的问题。

对此，项目对医院停车场进行了功能划分，分为循环区域和常规停车区域。循环区域覆盖医院急诊科、门诊大楼入口，不设停车位，车辆即停即走，有专人负责疏导和指引。在常规停车区域，项目重新进行了车位划分，同时增加了各类指引标识，降低因误读标识导致的车辆逆行阻塞的频次。

项目还采购了智能停车系统，引导提前缴费，减少进出车场停留时间;加强秩序部车辆管理小组专业能力及处突能力;通过线上、线下多种方式，大力倡导公共交通出行。

通过除此之外，项目还积极与交管、交通部门联系，申请院门口公交车停靠点迁移，在不影响患者就医的前提下，缓解因公交车排队进站造成的交通拥堵，确保医院门口车辆秩序。

科技助力，促进信息共享

随着信息技术的飞速发展，信息交互、传递变得更加快捷方便。2008年起明喆物业就开始探索物业信息化解决方案。“明智优点”软件是明喆物业自主研发、拥有独立知识产权的后勤管理迭代升级智能化服务平台，服务模块涉及医辅运送、医废管理、工单保修、巡检管理、设备管理等医院物业管理的核心内容。

相较于一般医院物业信息化工具，明智优点有三个显著特征。与一线服务内容更加契合。早在需求分析阶段，明喆物业品质部牵头梳理各项工作需控制的关键点，这样使得明喆20年物业管理经验有效融入系统，一线人员使用时也更得心应手。与客户管理要求更加贴近。通过数据化信息化手段将后勤服务管理流程及作业细节实时体现在平台中，管理状况、管理指标、执行力度一目了然，客户、项目管理者、员工随时掌握服务动态及绩效。与行业管理标准更加兼容。明智优点兼容医院行业管理标准，用行业标准约束各项作业，提升了系统对作业品质的统一管控能力。

目前，明智优点已在龙岗中心医院试点，未来，明智优点还将深入优化、升级系统平台与业务，使其具备开放性，并通过人工智能、深度数据挖掘提供智能服务与数据决策支持服务，将平台打造成一线员工的服务工具和客户后勤部门的管理手段。

医院物业管理早已从原有的粗放式管理，已经转变为精细化管理，院方对物业的要求和监督，也从印象式评价，转为专业考核、多元监督。明喆物业专注医院物业服务20年，已为全国百余家医院提供专业服务，一直致力于医院物业服务的标准化、规范化打造，同时针对医院后勤管理中的重点、难点问题，提出可行性解决方案，并提供个性化服务。基于此，明喆医院项目“后勤服务零缺陷”通过JCI评审，“三甲医院”后勤服务过审率100%。唯有专业方得品味，明喆将秉承优良传统，为维护医院及病人利益而不懈奋斗。

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