融创物业秩序服务标准

1  总则
1.1为业主提供有序、快捷、方便、安全的居住环境，特制订本标准。
1.2本标准规定了秩序服务目标和基本要求，门岗、巡逻岗、监控岗、车辆管理岗、消防管理等服务要求，适用于无锡融创物业管理有限公司管理区域内的秩序服务。
2  基本要求
2.1秩序人员应按公司规定统一着装、佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄，上岗时应佩带装备齐全、精神振作，举止文明，姿态良好，大方、得体，抬头挺胸，注意检查和保持仪表；在执勤时不吸烟、吃零食，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不弯腰驼背，前倾后靠，不做与工作无关的事。应遵守《员工行为礼仪规范》。
2.2值班岗与业主、访客交谈时应使用文明、规范用语，不应使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语，应遵守《物业服务“窗口”规范用语》。
2.3业主需要帮助时，（如开关车门、提拿重物、借用物品、预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务。
2.4交接班制度完善，并有工作及交接班记录。
2.5发生突发事件时，应按各类应急预案迅速做出反应，果断作出适当处置，及时报告上级，并做好记录。
2.6严格执行公司的各项规章制度。
3  门岗服务标准
3.1管理区域的各出入口实行24小时值班守卫，主出入口至少有2人值勤，06:00-22:00立岗（可根据项目自身情况），并有详细交接班记录和车辆出入的登记记录。
3.2对外来人员进入小区，通过核实被访客户资料，确认是否放行，访客登记。
3.3不准闲杂人员（如拾荒者、商贩、推销人员）进入管理区域。对大型物件搬出实行《物品放行条》的管理制度，并进行记录。
3.4对进出管理区域的机动车辆实行出入证制度、临时车登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定）。
3.5禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入管理区域。
3.6阻止超过载重、限高标准的大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬运车辆除外）。
3.7对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通。当遇到公安、军警、消防、电信、电力、水务及政府部门执行公务的车辆要求进入小区时，在礼貌询问检查证件后方可放行，同时将情况通知服务中心并在记录上详细记录以备查核。
4  巡视岗服务标准       
4.1管理区域内实行全年365日24小时全天候秩序巡视服务。
4.2巡逻人员时刻保持警惕，及时发现和处理不安全隐患。
4.3为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，秩序人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位、重点时间以及特殊情况应加强巡视。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过三分钟，监控中心巡更记录备查。
4.4在管理区域内制止违无反小区公共管理制度的行为。接受业主（使用人）投诉和求助；回答客户的询问。
4.5接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。
4.6在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施，防止事态扩大，协助保护现场和证据。
4.7安全巡视有记录有备查，巡视记录保存2年以上。
5  监控岗服务标准
5.1管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行专人监控值班服务，注视各设备所传达的信息。定点监控录像，对可疑情况作跟踪监视及同步录像。
5.2监控录像资料以周为单位按时保存，（突发情况录像）所保存的资料有效期为一年。
5.3监控中心接到报警信号后，秩序人员五分钟内赶到现场进行处理，同时监控中心应接受业主救助的要求，解答业主的询问。
5.4小区应有火警、水警、警情等应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。