目 录
第一章 行政事务
第一节 岗位设置
一、行政事务岗位设置结构图……………………………………………16
第二节 管理制度
一、物业接管验收和移交程序管理规定…………………………………17
二、数据库建立管理规定…………………………………………………32
三、水、电收费及公摊管理办法…………………………………………35
四、写字楼二次装修管理规定……………………………………………36
五、外部单位施工维修管理规定…………………………………………38
六、用户违章管理规定……………………………………………………40
七、特约服务管理规定……………………………………………………40
八、租赁房屋管理规定……………………………………………………41
九、档案管理规定…………………………………………………………42
十、日常管理规定…………………………………………………………43
十一、来访投诉处理规定…………………………………………………43
十二、回访管理制度………………………………………………………44
十三、灭“四害”监督管理规定…………………………………………44
十四、防火安全检查制度…………………………………………………45
十五、消防安全管理规定…………………………………………………46
十六、防火安全责任书……………………………………………………47
十七、防风抗洪工作流程…………………………………………………49
十八、突发事件应急处理工作流程………………………………………57
十九、火灾应急措施工作流程……………………………………………58
二十、员工宿舍管理规定…………………………………………………62
第三节 岗位及职责
一、经理
（一）岗位职责……………………………………………………………65
（二）工作程序……………………………………………………………66
1、巡检工作程序………………………………………………………67
2、处理投诉工作程序…………………………………………………67
3、公文审批程序………………………………………………………68
（三）工作标准……………………………………………………………68
（四）使用表格……………………………………………………………68
二、行政助理
（一）岗位职责……………………………………………………………77
（二）工作程序……………………………………………………………77
1、巡检工作程序………………………………………………………77
2、处理投诉工作程序…………………………………………………78
（三）工作标准……………………………………………………………78
（四）使用表格……………………………………………………………78
三、文员
（一）岗位制度……………………………………………………………78
（二）岗位职责……………………………………………………………79
（三）工作程序……………………………………………………………79
（四）工作标准……………………………………………………………82
（五）使用表格……………………………………………………………82
四、楼宇管理员
（一）岗位职责……………………………………………………………84
（二）工作程序……………………………………………………………84
1、交房工作程序………………………………………………………84
2、装修检查程序………………………………………………………84
3、处理违章工作程序…………………………………………………85
4、钥匙管理程序………………………………………………………86
5、退房程序……………………………………………………………86
（三）工作标准……………………………………………………………86
（四）使用表格……………………………………………………………87
五、收费员
（一）岗位制度……………………………………………………………93
（二）岗位职责……………………………………………………………93
（三）工作程序……………………………………………………………94
（四）工作标准……………………………………………………………94
（五）使用表格……………………………………………………………94
第二章 保安消防
第一节 岗位设置
一、保安消防岗位设置结构图……………………………………………99
第二节 管理制度
一、秩序维护员管理制度……………………………………………100
二、秩序维护员行为规范……………………………………………100
三、班前会议制度…………………………………………………………101
四、交接班制度……………………………………………………………101
五、消防管理制度…………………………………………………………102
六、警队请示汇报制度……………………………………………………103
七、警队突发事件处理规定………………………………………………103
1、处理的基本原则……………………………………………………103
2、突发事件处理………………………………………………………103
3、突发事件处理流程图………………………………………………106
4、消防应急处理流程…………………………………………………107
5、治安管理处理流程…………………………………………………107
八、机动车辆出入管理规定………………………………………………108
九、非机动车辆管理规定…………………………………………………108
十、秩序维护员处理问题原则与方法规定………………………………108
十一、人员物品出入管理制度……………………………………………109
1、物品出入管理制度…………………………………………………109
2、人员出入管理制度…………………………………………………109
十二、警队工作奖惩规定…………………………………………………110
1、秩序维护员违规惩罚办法…………………………………………110
2、分队长违规惩罚办法………………………………………………112
3、队长违规惩罚办法…………………………………………………112
十三、恒禾秩序维护员八项纪律…………………………………………113
第三节 岗位及职责
一、警队队长
（一）岗位职责……………………………………………………………114
（二）工作程序……………………………………………………………114
（三）工作标准……………………………………………………………115
（四）使用表格……………………………………………………………115
二、警队分队长
（一）岗位职责……………………………………………………………124
（二）工作程序……………………………………………………………124
（三）工作标准……………………………………………………………125
（四）使用表格……………………………………………………………125
三、大厅岗
（一）岗位职责……………………………………………………………133
（二）工作程序……………………………………………………………133
（三）工作标准……………………………………………………………134
（四）使用表格……………………………………………………………134
四、机动车车场岗
（一）岗位职责……………………………………………………………140
（二）工作程序……………………………………………………………140
（三）工作标准……………………………………………………………141
（四）使用表格……………………………………………………………141
五、非机动车车场岗
（一）岗位职责……………………………………………………………145
（二）工作程序……………………………………………………………145
（三）工作标准……………………………………………………………145
（四）用表格………………………………………………………………146
六、消防监控岗
（一）岗位职责……………………………………………………………149
（二）工作程序……………………………………………………………149
（三）工作标准……………………………………………………………150
（四）使用表格……………………………………………………………150
七、安全监控岗
（一）岗位职责……………………………………………………………153
（二）工作程序……………………………………………………………153
（三）工作标准……………………………………………………………153
（四）使用表格……………………………………………………………154
八、特服警卫岗
（一）岗位职责……………………………………………………………156
（二）工作程序……………………………………………………………156
（三）工作标准……………………………………………………………156
（四）使用表格……………………………………………………………156
九、巡逻岗
（一）岗位职责……………………………………………………………157
（二）工作程序……………………………………………………………157
（三）工作标准……………………………………………………………158
（四）使用表格……………………………………………………………158
第三章 运行维修
第一节 岗位设置
一、运行维修岗位设置结构图……………………………………………161
第二节 管理制度
一、班前会议制度…………………………………………………………162
二、安全供电、供水管理规定……………………………………………162
三、设备管理制度…………………………………………………………163
四、中央空调运行管理制度………………………………………………164
五、水泵房管理制度………………………………………………………164
六、变配电室管理规定……………………………………………………165
七、中央空调机房管理制度………………………………………………166
八、电梯运行管理规定……………………………………………………167
第三节 岗位及职责
一、运行维修主管
（一）岗位职责……………………………………………………………168
（二）工作程序……………………………………………………………168
（三）工作标准……………………………………………………………168
（四）使用表格……………………………………………………………169
二、维修领班
（一）岗位职责……………………………………………………………181
（二）工作程序……………………………………………………………181
（三）工作标准……………………………………………………………181
（四）使用表格……………………………………………………………182
三、运行领班
（一）岗位职责……………………………………………………………186
（二）工作程序……………………………………………………………186
（三）工作标准……………………………………………………………187
（四）使用表格……………………………………………………………187
四、维修工
（一）岗位制度……………………………………………………………190
1、维修工管理制度……………………………………………………190
2、维修人员巡检制度…………………………………………………190
（二）岗位职责……………………………………………………………191
（三）工作程序……………………………………………………………191
1、室内维修……………………………………………………………191
2、室外维修……………………………………………………………192
3、日光灯维修…………………………………………………………192
4、开关维修……………………………………………………………193
5、分体空调维修………………………………………………………193
6、电梯困人救援程序…………………………………………………194
7、工作流程图…………………………………………………………195
（四）工作标准……………………………………………………………195
（五）使用表格……………………………………………………………196
五、运行工
（一）岗位制度……………………………………………………………202
1、运行人员交接班制度………………………………………………202
（二）岗位职责……………………………………………………………203
（三）工作程序……………………………………………………………203
1、高压配电柜操作程序………………………………………………203
2、低压配电柜操作程序………………………………………………204
3、柴油发电机组操作程序……………………………………………204
4、中央空调操作程序…………………………………………………206
5、供水操作程序………………………………………………………207
6、水泵维修保养操作程序……………………………………………207
7、给排水设备维修保养程序…………………………………………208
（四）工作标准……………………………………………………………208
（五）使用表格……………………………………………………………209
第四章 保洁服务
第一节 岗位设置
一、岗位机构设置图………………………………………………………217
第二节 管理制度及规定
一、班前会制度……………………………………………………………218
二、材料工具领用发放制度………………………………………………218
三、环境清洁管理制度……………………………………………………218
四、投诉处理规定…………………………………………………………219
五、交接班管理规定………………………………………………………219
六、服务组奖罚制度………………………………………………………219
1、服务主管奖罚制度 …………………………………………………219
2、服务领班奖罚制度 …………………………………………………221
3、清洁员奖罚制度 ……………………………………………………222
七、 保洁用品使用规定 …………………………………………………224
1、干泡地毯清洁剂操作规定 …………………………………………224
2、地毯除渍剂操作规定 ………………………………………………224
3、地毯除油喷剂操作规定 ……………………………………………224
4、除香口胶喷泉剂操作规定 …………………………………………225
5、化泡剂操作规定 ……………………………………………………225
6、起蜡水操作规定……………………………………………………225
7、底蜡操作规定………………………………………………………225
8、石地封蜡操作规定…………………………………………………225
9、面蜡操作规定………………………………………………………226
10、木地板清洁蜡操作规定……………………………………………226
11、木地板封蜡操作规定………………………………………………226
12、抛光蜡操作规定……………………………………………………226
13、不锈钢擦亮剂操作规定……………………………………………226
14、金属除渍剂操作规定………………………………………………226
15、玻璃清洁剂操作规定………………………………………………227
16、洁厕灵操作规定……………………………………………………227
17、吸尘剂操作规定……………………………………………………227
18、全能水操作规定……………………………………………………227
第三节 岗位及职责
一、服务主管岗位
（一）岗位职责……………………………………………………………229
（二）工作程序……………………………………………………………229
（三）工作标准……………………………………………………………230
（四）使用表格……………………………………………………………230
二、领班（清洁领班、特殊服务领班）
（一）岗位制度……………………………………………………………238
（二）岗位职责……………………………………………………………238
1、清洁领班职责………………………………………………………238
2、特服领班职责………………………………………………………238
（三）工作程序……………………………………………………………239
1、清洁领班工作程序…………………………………………………239
2、特服领班工作程序…………………………………………………239
（四）工作标准……………………………………………………………239
（五）使用表格……………………………………………………………240
三、保洁员（楼层保洁员、外围保洁员）
（一）岗位职责……………………………………………………………243
（二）工作程序……………………………………………………………243
1、大堂清洁程序………………………………………………………243
2、电梯清洁程序………………………………………………………243
3、楼道清洁程序………………………………………………………244
4、卫生间清洁程序……………………………………………………244
5、办公室清洁程序……………………………………………………245
6、车场道路清洁程序…………………………………………………246
7、绿化带清洁程序……………………………………………………246
（三）工作标准……………………………………………………………247
1、大堂清洁标准………………………………………………………247
2、电梯清洁标准………………………………………………………247
3、楼道清洁标准………………………………………………………247
4、卫生间清洁标准……………………………………………………248
5、办公室清洁标准……………………………………………………248
6、车场道路清洁标准…………………………………………………248
7、绿化带清洁标准……………………………………………………248
（四）使用表格……………………………………………………………248
四、特约服务员
（一）岗位制度……………………………………………………………251
1、高级管理人办公室清洁管理制度…………………………………251
2、高级管理人办公室巡检管理制度…………………………………251
3、特约服务人员行为规范……………………………………………252
4、会议室管理制度……………………………………………………252
（二）岗位职责……………………………………………………………253
（三）工作程序……………………………………………………………253
1、高级管理人办公室工作程序………………………………………253
2、办公室内清洁程序…………………………………………………254
3、休息室清洁程序……………………………………………………254
4、会务接待工作程序…………………………………………………256
5、会议室清洁程序……………………………………………………256
（四）工作标准……………………………………………………………258
（五）使用表格……………………………………………………………259
五、总台服务员
（一）岗位制度……………………………………………………………262
（二）岗位职责……………………………………………………………262
（三）工作程序……………………………………………………………263
（四）工作标准……………………………………………………………263
（五）使用表格……………………………………………………………264
六、邮件收发员
（一）岗位制度……………………………………………………………268
（二）岗位职责……………………………………………………………268
（三）工作程序……………………………………………………………268
（四）工作标准……………………………………………………………268
（五）使用表格……………………………………………………………269
七、小卖部管理员
（一）岗位制度……………………………………………………………272
（二）岗位职责……………………………………………………………272
（三）工作程序……………………………………………………………272
（四）工作标准……………………………………………………………272
（五）使用表格……………………………………………………………273
第五章 园林绿化
第一节 岗位设置
一、岗位设置图……………………………………………………………276
第二节 管理制度及规定
一、绿化管理规定…………………………………………………………277
二、草坪日常管理规定……………………………………………………278
三、乔灌木日常养护管理规定……………………………………………278
四、园林植保管理规定……………………………………………………278
五、绿化工作注意事项……………………………………………………279
六、绿化养护质量标准……………………………………………………279
七、节庆日环境布置管理规定……………………………………………283
八、室内绿化养护管理规定………………………………………………284
九、绿化药品领用和管理规定……………………………………………284
第三节 岗位及职责
一、绿化主管岗位
（一）岗位职责……………………………………………………………285
（二）工作程序……………………………………………………………285
（三）工作标准……………………………………………………………285
（四）使用表格……………………………………………………………286
二、修剪工岗位
（一）岗位职责……………………………………………………………288
（二）工作程序……………………………………………………………288
1、修剪工作程序………………………………………………………288
2、草坪日常管理工作程序……………………………………………289
3、乔灌木养护工作程序………………………………………………291
（三）工作标准……………………………………………………………293
（四）使用表格……………………………………………………………294
三、绿化工岗位
（一）岗位职责……………………………………………………………296
（二）工作程序……………………………………………………………296
1、一般绿化工作程序…………………………………………………296
2、园林植保工作程序…………………………………………………296
（三）工作标准……………………………………………………………298
（四）使用表格……………………………………………………………299
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