知名物业服务质量检查验收方法和标准

为确保我公司进驻XX大楼物业管理服务项目”后，使我公司的高品质后勤物业管理服务快速呈现给业主和社会，我公司将定期通过现场考评的方式对现场服务品质的监督评价。在监督评价实施过程中，xx公司将就后勤物业管理服务协议的执行等情况进行全方位考核，并就发现的问题提出可行性改进建议，后续跟踪验证改进效果，以便在物业管理服务制度出现漏洞及不适合项目管理实际运作情况时能及时做出调整。





监督评价体系






1

监督评价依据



我公司进驻项目后，参照xx服务基础服务标准，编制适合“xxx大楼物业管理服务项目”的服务标准，定期对“xx大楼物业管理服务项目”物业管理服务运营情况进行监督评价，并业主方提交后勤物业管理服务品质监督评价报告。


2

监督评价分类



专项监督评价：
①评价内容包括：安全专项检查（消防、安防、防汛、应急预案等）；投诉监督评价；重大质量事故监督评价。
②评价方式包括：突击检查、告知检查、情景模拟、专题会等。

季度监督评价：
①评价内容包括：对作业文件的执行情况；对作业文件的理解情况；服务过程记录的真实性；作业文件本身的适宜性和充分性；工作的效果、效率，和其它影响运行质量的问题。  
②评价方式包括：每季度对项目实施全面监督评价1次。

年度监督评价：
①评价内容包括：年度管理指标的完成情况；年度业主服务满意率指标；年度收费率指标。
②评价方式包括：年度末后第二年的第一个月份进行考核评价。





日常服务与监督






1

落实公司检查制度



1、定期对服务接待中心季度检查、飞行检查、提出改进要求，提升服务质量。
2、服务接待中心工作检查制度
3、严格落实日检、班组周检、服务接待中心月检、重大项目专项检查、经理日检。师生职工服务接待中心每位管理人员有自己的巡检责任区，对责任区的状况、清洁卫生和影响安全需要整改的一一记录并督促整改。


2

落实巡检责任区制度



师生职工服务接待中心每位管理人员有自己的巡检责任区，对责任区的状况、清洁卫生和影响安全需要整改的一一记录并督促整改。


3

执行科学的检查监督方法



项目服务接待中心以员工自我检查、主管检查和经理检查的三级检查制度为基准，演化发展成部门与部门之间的交叉检查、员工与员工之间的交叉检查以及引入第三方检查，将检查工作始终贯彻在日常的工作中，不断的发现问题，改进问题，从而杜绝问题。






服务质量检查






1

作业人员自我检查验证



作业人员按公司文件、服务接待中心作业指导书要求，做好各项服务工作，同时对自己的服务质量进行自我检查，发现有不合格的，及时纠正；


2

领班检查验证



领班对本班组的服务质量进行日检，对各自职责范围内的服务质量进行检查。对不合格的服务采取纠正措施，并验证确认；对不合格的服务要求作业人员及时整改，并验证确认；


3

项目经理检查验证



项目经理对服务接待中心的服务质量、工作记录等进行监督、指导，每月定期或不定期地进行检查。对不合格的服务提出采取纠正的意见，落实整改措施，并跟踪验证确认。


4

公司的检查验证



公司对服务接待中心的服务质量进行定期或不定期的监督、指导和检查验证，并对发现的不合格服务和投诉处理进行跟踪验证。采取的方式有：双周检、季度检查、体系内审、专项检查等。


5

客户对服务质量的检查验证



① 服务接待中心邀请神秘顾客，通过体验方式，对物业服务质量进行监督检查。

② 会同业主方不定期对服务过程展开质量评估，检查、验证服务接待中心服务工作的开展情况，对不合格的服务提出要求。

③ 每季度服务接待中心邀请客户参加季度工作检查。

④ 节假日前服务接待中心成立工作小组，同业主方相关部门进行安全大检查，不定期进行消防检查和设备设施的检查。






定期会议






XX物业在后勤物业管理服务协议期间，将定期主持开展后勤物业管理服务品质分享会，邀请业主方领导、职工委员会、职工代表参加，后勤物业管理服务各业务板块的工作实施总结，并提出改善建议，促进服务接待中心服务品质与技能的进一步提升。






定期报告 






定期提交如下报告：

1、有关物业专项监督评价结果进行汇总整理，并提供“专项业务管理报告”，附改进建议，跟踪验证情况；

2、有关季度监督评价结果进行汇总整理，提供“季度督查报告”，附改进建议，跟踪验证情况。

3、物业管理服务月度工作报告，及时告知业主方物业管理服务事项。



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