物业服务态度“七声九语”

服务态度就是指

服务者为被服务者服务过程中，

在言行举止方面所表现出来的一种神态。

良好的服务态度，

会让业主产生亲切感、热情感、

朴实感、真诚感，

而业主对物业的满意度

自然就能得到很大的提升。

物业人员对客服务应该做到

1、有求必应、有应必答

就是急业主之所需，想业主之所求，认认真真地为业主有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，把解决业主急需当做工作中最重要的事，按业主要求认真办好。

2、积极主动

就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在业主提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求业主完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为业主提供方便。

3、热情耐心

就是要待业主如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在业主面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待业主。业主有意见，虚心听取；业主有情绪要尽量解释，绝不与业主争吵；发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

4、细致周到

就是要善于观察和分析业主的心理特点，懂得从业主的神情、举止发现业主的真实想法，正确把握服务的时机，服务业主于未开口之前，效果超过业主的期望之上，服务工作完整妥帖，体贴入微，面面俱到。

5、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同地区、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。

6、不厌其烦

在服务工作中，杜绝推脱、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

服务态度“七声九语”

“七声”

1、业主来司有欢迎声；

2、业主离司有道别声；

3、业主呼唤有回应声。

4、遇见业主有问候声；

5、服务不周有道歉声；

6、服务之前有提醒声；

7、业主帮忙或表扬有致谢声。

“九语”

1、称谓语

2、问候语

3、征询语

4、拒绝语

5、指示语

6、答谢语

7、提醒道歉语

8、告别语

9、推荐语

服务态度用语：

1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰

服务态度和谐，让顾客如沐春风。

2、做好三声、三轻、三询问

讲话时，微微俯首，面带真诚微笑。

三声：

1、业主到有迎声

（您好！欢迎您！先生请问您有什么需要帮助？您需要...？您需要……）

2、业主问有应声

（请问您有什么事？好，我马上去办，马上给您安排！好，请稍等一下我来安排。对不起，不好意思让你久等了……）

3、客走有欢送声

（先生（小姐、夫人等）再见，请慢走！先生（小姐、夫人等）请走好！）

三询问：

请问您有什么事情？

请问您的问题这样解决行吗？

请问您还有别的事情吗？

送客用语：

1、谢谢光临，欢迎再次光临。

2、先生再见，请慢走。

3、先生请走好。（表现出感激之情）

业主对服务表示感谢表扬时用语：

1、请不用客气，这是我们应该做的，能为您服务感到非常高兴。

2、您过奖了，如有照顾不周的地方，请多多指教。

接受投诉用语：

1、对不起，非常抱歉！

2、您提的意见很好，谢谢您！

3、您的意见我一定转告，谢谢指教。

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