【精神家园】杨掌法：物业行业需要围绕人本化、生态化、数字化来发展

导语
精神家园


时间再次跃进，我们已来到2024年。在这个新的年份里，物业行业的发展步入了新的阶段。随着科技的不断进步和市场的快速变化，物业人正面临着前所未有的机遇和挑战。
他们深知，每一次的进步都需要坚守和付出。在新的一年里，他们将始终如一地履行职责，确保各项服务的质量和效率。无论是日常的维护管理，还是紧急情况的应对处理，他们都将全力以赴，以专业的态度和技能应对各种挑战。
这份坚守和奉献，除了源于对职业的热爱和责任，更源于一种内在的精神力量。这种力量是他们对行业的执着追求，对品质的严格把控，对创新的不断探索。正是这种力量，推动着他们不断前行，为物业行业的繁荣和发展贡献自己的力量。

在新的征程中，我们将再次倾听那些熟悉而铿锵的声音。这些声音来自物业行业的先驱和实践者，他们以自己的经验和智慧，为我们指明方向、启迪思想。他们的事迹和精神，将成为激励我们不断前行的动力源泉。

让我们一起迎接2024年的挑战与机遇，共同见证物业人在新的一年中创造的辉煌成就。相信在他们的努力下，物业行业将迎来更加美好的明天。



可持续并不断提升的服务力，是这个行业要关注的本源

现在正值上市公司半年报发布之际，本周我陆续在香港见了20多位投资者，当行业回归本源的时候，这些投资者的观念观点也发生了一些变化。有三分之一的投资者尤其因为我们大部分公司都在香港上市，但是他们投资者都是境外的基金公司，他们不了解中国大陆的物业服务业，所以他们认为通过收并购，年营收翻一番是正常的，物业服务的利润率30%多是正常的，但是现在降下来以后他们接受不了、就蒙了，因为他们根本不了解这个行业；还有三分之一是坚定看好物业服务业，不管高点还是低点都持续不断地购买物业服务行业的股票；剩下的三分之一在关注这个行业的发展，都在问我“你们如何理解这个行业未来5-10年会变成怎样，最关键的因素是什么？”我认为最关键的因素是可持续并不断提升的服务力，这是我觉得这个行业要关注的本源。

其实现在的投资机构在关注财务报表的同时更加在关注你的可持续力，你的财务报表是不是真实的，是不是可持续的？当然服务力的组成有很多，刚刚兆娟总发布服务力的研究报告也很详细的介绍了，我今天想从服务力中的一个角度跟大家来做一个探讨，我们绿城怎么想的怎么做的，就从人的角度。


物业行业需要围绕人本化、生态化、数字化来发展

我们浙江省委省政府提出了“未来社区”，“未来社区”包括人本化、数字化、生态化。当我看到浙江省政府发布的“未来社区”报告以后，我发现这不仅是浙江省要提倡的未来社区，这其实也是我们这个行业未来发展的方向。我们这个行业一定要围绕人本化、生态化、数字化来发展。当然所有的服务和产品背后都是人，所以人本化一定放在第一位，这个“人”包括两个，一个是提供服务的人，第二个是享受服务的人。所以在提供服务时，我们不仅仅要提供这些服务，更要提供服务的设计，并去践行这些所设计的服务的工作，在我们日常的服务体系中导入进去。


绿城跟其他的企业有一个明显的不同点：只要是绿城系，从未设置的一个部门就是人力资源部，因为公司认为员工不是人力，是公司第一资产唯一的主体，劳动者理应是劳动成果的享受者，员工的成长和进步是绿城存在和发展的唯一理由，这是我们对员工基本的定义，所以我们没有人力资源部只有本体建设部。

我们的企业文化把员工放在第一位，我们为员工创造平台、为客户创造价值，同时我们这几年不断扩大我们的本体系统。如何让我们的客户、我们的业主纳入到本体系统当中来？因为我们两者之间目标是统一的，如果仅仅靠我们努力推动园区的秩序、文明程度是远远处不够的，只有和广大业主一起才能够真正达到共同的目标，所以我们现在在建立一个大本体。

我们到目前为止，在今年的半年报发布之际，我们公司自有和外包的员工加一起有14万左右，我们的业主基数也已经非常大了，可见这个资源是更庞大的，如果把这个资源纳入到绿城的大本体里来，我相信我们将无所不能。


跨行业学习，它山之石可以攻玉

刚刚兆娟总的报告里谈到人均的营收、人均的利润，我们这个行业是一个劳动密集型强、组织效率比较低的行业。我刚刚在介绍中听到今天还请到了韵达的负责人，我半个月前去韵达学习，韵达现在拥有30万名快递小哥、拥有1.5万辆韵达的快递车、每天接单派单送单超过5000万单，可见这个曾经我们以为比我们更苦的行业，它的工作效率也超过我们了，它的信息化系统也超过我们了。

快递业是我们非常值得学习的行业，一个月前我跟兆娟总在一起探讨，物业行业花了这么多钱，这么多头部企业为什么到目前为止没有一家企业的信息化建设做成，都是在路上？百思不得其解，尤其是万科、龙湖、碧桂园这些企业可能花的钱更多。兆娟总给我的提醒是“关键是做物业信息化的思路不对”。

我听了建议，第二个礼拜启程去快递业学习，如果说员工画像，我们服务业在对应每个行业里的员工的画像，比如说我们的保安可以跟快递小哥对应起来、我们的清洁工跟护工在同一个画像上，但是我们的效率远低于快递小哥，远低于这些护工，人均的创利也好、营收也好。我们其实是一个非常成熟的标准化行业，他们比我们更不标准化更不成熟，所以我们从绿城的角度在反思我们为什么做不成，如何能把这个事情做成？所以我们建立以管家为链接，以业主里长体系和善数科技化信息平台为支撑，我们现在全面对标快递业做，不能对标物业行业了，物业行业一个都没有做成，所以我们换一个赛道，向同样是劳动密集型，同样是服务业，我们学习怎么样去做成。

克而瑞在做广泛的调研来获取数据，我们更加应该自己做调研做数据，尤其是在服务当中积累这些数据，了解业主的真需求，提供满足业主需求的真产品，让业主真满意。很荣幸我们现在快递业三通一达的董事长都是来自我们浙江，都是绿城的业主。他们对我提的建议是什么呢，说我们物业行业每年都在年度综合满意度调查，服务是在365天24小时里提供的，年度满意度调查毫无意义，满意度调查只能做即时满意度调查，就像快递业学习好评、差评，所以我们这个行业在这方面，或者从服务力的角度我们已经落后了。我们绿城现在在开展即时满意度调查这项工作，在朝着淘宝、京东、快递业去学习，做即时满意度调查，而不是年度的综合满意度调查，这个可能跟我们政府可能征求市民的意见差不多。所以应该做即时的满意度调查，才能真实的反应业主对这项服务的需求、以及真实的满意程度，不断倾听业主的声音，主动的去调研。


我们绿城抢占了一个先机，我们2014年向国家工信部申请了95059的号码，最早我们向深圳长城学习用400，后来400太泛滥了没有人接电话，95开头的基本上是银行之类的所以接的人比较多一点。我们现在有多渠道倾听业主的这些意见和建议，我本人每年春节都会给业主写一封信，留下我的联系方式，我要求我们各个区域总每年元旦给业主写一封信，留下联系方式，我们项目经理全部和管家全部公示他们的联系方式。通过这些，倾听业主的呼声以及了解他们的真需求，不断改进我们的运营、改进我们的数据，包括刚刚兆娟总提到科技的问题。为什么现在科技做不成？是因为我们没有从客户诉求的角度去做科技系统，而是从科技的角度去做，所以很难做成。只有通过满足客户需求为指针，做我们的服务、提升我们的服务力、科技力才是有效的，我们自己原来做的这一套都是很难做成的。


管家客户两端，服务运营内外循环

以管家为例，我们现在非常重视管家，我们整个公司1.3万多名管家，今年我下了一个死命令，所有的各级干部必须从管家提拔，只有做过管家才能提拔，至少最近这几年里我们一定会维持这项政策。让我们的管家有成长空间，我们绿城把管家培养称为“选、育、用、留”，首先是选对人，第二是培育成人，第三用好人，第四留住人。

以我们上海公司为例，我们上海公司管家的离职率一年下来不到3%。所以在上海的高端住宅领域的市场占有率和市场竞争力是比较强的，依托的就是这支管家团队，所以能够从管家团队里不断地给他们成长的空间和通道。同时因为我们要从物业服务转型成生活服务，把管家设置9大专项能力，培养管家除了基础的服务能力以外必须具备这些能力，成为星级管家后才能提高成项目经理，才能一步步的有成长空间的环节。


第二个“人”是我们服务的享受者，我们的业主。我们的业主从今年开始我们把他定义为业主是我们的客户、更是我们的衣食父母，他还是我们最大的、最有力的资源，如果用好业主的资源我们将无所不能。我们最近花了很大的力气，通过三年的时间建立起了一支庞大的业主团队，我们绿城称之为幸福里，我们现在有6万多名幸福里的里长，按每50人配一名，仿效的是政府的网格员，让业主来监督巡查我们的基础服务品质、来提升我们的服务力，从客户的视角看我们服务力的提升和进步。

经过这三年的努力，我们已经拥有6万多名幸福里的里长，我们分为三类，一类是非常热心的业主，每天帮我们巡逻、巡查路灯有没有坏掉，保安有没有到位，清洁工有没有做好；第二类是组织社区活动的，尤其是对于一老一少的活动，让老有所乐、老有所学，让小孩子在小区里面能够搭建起一个平台，有哥哥有姐姐。翡翠城已经有超过500名的业主志愿者每天在小区里巡查、搞社区活动；第三类我们称为资源型的里长，他能够帮我们整合政府和外界各项资源来解决我们园区里碰到的问题，很多的问题我们不一定能解决，但是他们能解决，所以我们认为业主是我们的客户，更是我们最大的资源。


那么如何利用好这些业主资源呢？包括我这次路演当中很多的投资人问我关于业主委员会的成立，我说绿城能成立的一定成立，不能成立的邀请业主监督我们。我们幸福里里长的前身是已经经历了20多年的业主监督小组，业主委员会没有成立的时候，每一个楼栋选一个人监督我们的服务，因为你不邀请他来监督你的服务，他也要给你投诉、给你提意见，反而站在你的对立面了，你主动邀请他来帮助我们一起来提高。我们在杭州尝试把政府的网格员纳入到我们的大本体里面来，从管家系统到业主的里长系统到政府的网格员系统大家共建共享，共同解决这个问题。


社区、物业、业主委员会、幸福里的志愿者组织以及政府网格员做了全面融合，完全一体化、一个系统、一个平台上运营，所以才能够把这些老旧小区运营起来。我想对于我们这个行业从服务力的角度，唯有坚持初心，当然也要不断创新，我们在半年报之际、在克而瑞的组织下来探讨服务力，让这个行业重新回归到倡导服务力、提升服务力、回归我们的本源，让我们一起努力，谢谢大家。

——让思想的光芒照亮你我  让价值的凸显重塑行业——

——守护精神家园，就是守护我们赖以生存的文化基因——








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