标杆物业公司交付保洁范围及作业标准

知名物业公司交付保洁范围及作业标准

一、交付保洁工作范围

序号	承包范围	工作内容
1	楼体室内保洁	1. 合同约定标段范围内室内各个房间的墙地顶、以及各类附属设施的精保洁，包括但不限于入户门、墙面、地面、顶面、天花、门窗内外侧、玻璃、栏杆、橱柜、户内门、灯具、马桶、洁具、开关面板、强弱电箱、以及相关配套水、电、气消防等各类设施。 2. 室内保洁施工次数为2次，工地开放日前、交付评估前各集中施工一次。其他保洁均属零星保洁，不包含在本合同约定的工作范围内。
2	楼体公共部位保洁	1. 合同约定标段范围内公共部位的精保洁，包括但不限于楼梯间、走廊、电梯前室、电梯内外、大堂的墙地顶以及各类部品（开关、扶手、灯饰、门牌、门铃、墙面、地面、顶棚、踢脚线、单元门、管井门、弱电箱门、楼梯间窗、采光天窗、侧窗、电梯门、轿厢、按钮、显示屏、信报间、信报箱及附属设施、各类装饰小品等的保洁）。 2. 公共部位保洁施工次数为2次，工地开放日前、交付评估前各集中施工一次。其他保洁均属零星保洁，不包含在本合同约定的工作范围内。
3	室外景观保洁	1. 所有硬化路面、路沿石、墙地面铺装、小品设施、雨篷、草坪灯、岗亭、运动设施、遮阳伞、座椅等所有硬景工程的保洁。 2. 室外景观保洁施工次数为1次，施工时间以甲方项目经理部安排为准，但不重复保洁。
4	地下车库保洁	1. 指合同约定标段范围内地下车库的保洁，包括但不限于车库地面、墙面、各类消防、水电设施等的保洁） 2. 地下车库保洁施工次数为1次，施工时间以甲方项目经理部安排为准，但不重复保洁。
5	楼体外立面保洁	1. 楼体外墙、屋面、雨落水管道、露台护栏、空调机位、栅栏、百叶等的保洁。 2. 楼体外立面保洁施工次数为1次，施工时间以甲方项目经理部安排为准，但不重复保洁。

二、交付保洁作业标准

1.清洁标准

保洁内容		保洁标准	检查方法
室内	地面	地面无杂物、纸屑、油污、棚土；无垃圾、无胶渍、无漆点、无水泥渍、有光泽。	目测
	墙、顶面	无积灰、无污迹、显露原有本色。	目测、手摸
	门、窗	无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。无明显划痕	目测、手摸及用餐巾纸擦拭。
	家具	无污渍、无积灰、光亮洁净。	目测、手摸及用餐巾纸擦拭。
	管道	无胶渍、无尘土，无污迹，表面洁净	目测、手摸
	电气设备	灯具表面无胶渍、无尘土、无污迹	目测、手摸
	阳台	扶手无胶渍、无尘土、无污迹，台面无无尘土、无污迹，地面无杂物，无胶渍及其他污迹	目测、手摸
	玻璃	无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。无明显划痕	目测、手摸
	卫生间	墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、地面无死角、无遗漏、无异味。	目测、手摸
	厨房	墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、地面无死角、无遗漏。	目测、手摸
	台面	无水痕、无污渍、光亮洁净。	目测、手摸及用餐巾纸擦拭。
楼道	梯步	梯步地面无胶渍、无积灰、无污迹，表面洁净。	目测
	扶手	无胶渍、无积灰、无污迹，表面洁净。	目测、手摸
	墙面	无胶渍、无积灰、无污迹，表面洁净。	目测
	窗户	无水痕、无手印、无污迹、表面洁净。无明显划痕	目测、手摸
	单元门	无胶渍、无手印、无污迹、表面光亮洁净。	目测、手摸
电梯	大堂	无杂物，无积灰、无胶渍、无手印、无污迹、表面光亮洁净。	目测、手摸及用餐巾纸擦拭
	梯门	无胶渍、无手印、无污迹、表面光亮洁净。	目测、手摸
	轿厢内	无杂物，无积灰、无胶渍、无手印、无污迹、表面洁净。	目测、手摸
	按纽	无积灰、无手印、无污迹、表面洁净。	目测、手摸及用餐巾纸擦拭
其他保洁作业内容以恢复原色、状为准。

2.成品保护标准

成品保护标准
场所	工作内容	工作方法	标准	备注
楼道	地面保护	用透明胶铺设彩条布	保证楼道地面不会受到二次污染，且在拆除保护后需对楼道地面再进行一次清洁。	楼道地面不准钉钉
电梯轿厢	电梯四壁保护	采用木板等材质对轿厢四壁进行封包。	美观整齐	根据项目自身特点及档次对封包样式进行适当调整

3.作业要求

行为标准	检查方法
工作时间穿工装，佩带工牌。工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置）	目视
态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人	目视
为他人指路姿势规范。	目视
在任何工作场所见到业主应主动问候，并点头致意或问好	目视
头发自然色泽，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，每日剃刮胡须	目视
工作现场不与他人闲聊	目视
使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见	目视、听觉
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。	目视、嗅觉
作业现场摆放相关标识，以提醒业主	目视

物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作。作为业主谁都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质

服务,高品质的物业管理体现在以下几个方面：

一、服务态度——热情

物业管理属服务性行业,公司的所有员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌,语言规范,谈吐优雅,遵时守约,衣冠整洁,举止大方,动作雅观,称呼得当。

二、服务设备——完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件,物业管理中心服务设备,包括房屋建筑、机器设备〔电梯泵房、通讯设备、电器设备、消防设备、技防设备等,对这些设备要加强管理,精心养护。使之始终处于完好状态,降低设备故障率,保证业主的正常使用。

三、服务技能——娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工具备较好的业务素质,工程维护人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备扎实的专业管理知识,保安应具备过硬的治安消防本领等。

四、服务项目服务项目——齐全

除了做好物业管理八大任务所必要的服务项目之外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种满足用户需要的特约服务和便民服务,使业主享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务〔无偿、有偿,亏本不计。

五、服务方式——灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为业主、客户着想,努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便,和人性化的服务。

六、服务程序——规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤,它是物业管理重要内容之一。如接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,不可随心所欲,杂乱无章。紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置,保证业主人身安全和物业财产安全。

七、服务收费——合理

物业管理属有偿的服务行为,用户不交管理费而能够享受服务是不现实的,但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准,活指导价；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的,以保底为微利,以支定收为原则,把实惠让给业主,有些收费可采用与业主协商达成约定,切不可乱收费、乱收费。

八、服务制度——健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为业主提供稳定的服务,这些制度规定应清晰、有序,易于操作,切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。

九、服务效率——快速

服务效率是向用户提供服务的时限,在时间就是金钱,效率就是生命的时间价值观下,服务效率高不仅能节省时间,而且为用户带来利益,因此管理部门应尽量提高员工素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。

十、服务纪律——严明

服务纪律是各项物业管理服务工作的必要前提与保证让企业员工知道,哪些该做,哪些不该做,从而提升企业的品牌和形象,也是加注管理和考核的必要手段之一,但一定要奖勤罚懒,弘扬正气,形成良好的企业氛围,促进服务工作,增加企业凝聚力。

一、物业行业规范

1、明确告知业务接待服务时间,周一至周六全天业务接待。

2、24小时受理业主保修,365天提供维修服务,

3、公开办事制度,公开办事纪律,公开收费项目和标准。

4、办公场所整洁有序。

二、服务行为规范〔从业人员服务基本标准

1、态度和蔼讲文明,在为业主服务时要态度和蔼,用语规范,耐心热情。

2、挂牌上岗守纪律,员工上岗要仪表整洁,挂胸牌,相关人员要持证上岗〔工程等。

3、公开制度讲规范,要公开办事制度,即各种手续办理程序,办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律,即严禁吃拿卡、行为,严禁训斥、推诿刁难业主现象,严格遵守纪律；公开收费项目,收费标准,严格按物价部门规定或合同约定项目标准收费,并在窗口公示。

4、违章守纪不违规,维修要及时,急修半小时到场,24小时修复,如不能规定时间完成,须对业主做出限时修复的承诺,小修项目3天内修复,不能因双休日或节假日顺延〔对业主预约雨天修漏可不受3天限制。楼栋单元之内有电梯的,必须保证一台电梯正常运行。

5、做好回访重信誉,要经常专访业主,专访被服务过的对象,加强与业主沟通,改进服务方式,提高服务水平,涉及房屋安全,筑漏修缮的,必须回访。

三、岗位规范

1、管理人员,敬业爱岗,熟悉业务,善于协调,管理有序,

2、客服接待,热情主动,登记准确,处置及时,件件落实。

3、维修人员,约时不误,便民利民,工完料清,住房签收。

4、保安人员,举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。

5、保洁人员,按时保洁,日清垃圾,定期灭害,环境整洁。

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