业主满意度调查指导手册


业主满意度调查


目 录


业主满意度调查工作标准作业指导书（思维导图版）
业主满意度调查工作标准作业指导书（文字版）
业主满意度征询意见表（住宅）
业主满意度征询意见表（大厦）

如何提升业主的满意度？



编者按
业主的满意是物业人最大的夙愿，业主的赞许是物业人不懈奋斗的动力，持续高效开展业主满意度调查工作，是不断推进物业品质提升工作的重要举措，是进一步提升物业服务价值的有力保障。
→2023年度业主满意度问卷调查表


业主满意度调查工作标准

作业指导书（思维导图版）





备注：客户满意度调查频次为2次/年。




业主满意度调查工作标准

作业指导书（文字版）




一、目的
贯彻执行公司制定“以业主/使用人为关注焦点”的原则，通过收集、分析业主/使用人的意见和建议，对业主/使用人的满意程度客观、真实地做出评价，利于不断改进管理水平，提高服务质量，确保不断提高业主的满意度。
二、适用范围
适用于物业所辖各物业服务中心对业主/使用人提供服务后，通过征询业主/使用人对服务过程的意见和看法等反馈信息的收集、整理和处理，实施改进服务质量、环境的相关工作。
三、管理职责
3.1 物业服务中心项目经理负责满意度评定程序的工作，并在年终拟写并制定次年《年度物业服务中心质量改进计划》；
3.2 物业服务中心客服人员依照本作业指导书制定的规程具体执行满意度评定程序的工作；
3.3 物业服务中心全体人员依照本作业指导书制定的规程协助执行满意度评定程序的工作。
四、管理程序
4.1 业主满意度调查活动
物业服务中心项目经理依照《年度物业服务中心质量改进计划》，对小区/大厦内的业主进行意见征询，并安排人员做好发放、回收、统计、上报工作；
4.1.1 活动频次：每年组织两次；
4.1.2 制定计划：在活动进行前，负责实施的物业服务中心应依照《年度物业服务中心质量改进计划》编制相应的实施计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、发放的范围和数量、时间及人员安排等；
4.1.3《业户（使用人）满意度调查表》的内容；
4.1.3.1 依照公司统一制定的标准表单（分为住宅、写字楼）；
4.1.3.2 物业管理各类服务项目的内容：
公共秩序服务情况；绿化、保洁服务情况；维修、养护服务；代表住户对日常生活所涉及的公共事务协调；社区文化建设活动；综合服务；代办、便民服务；业主的意见和建议等；
4.1.3.3 物业管理各类服务项目满意度评定意见：满意、较满意、一般、不满意。
4.2 调查表的发放和回收
4.2.1 依照公司程序文件《业主（住户）满意度的评定程序》中的要求，由负责实施该项工作的物业服务中心客服人员实施发放和回收的工作，发放率应达小区业主/使用人总户数的80%以上，回收率应达到95%以上；
4.2.2 及时汇总、上报、存档，制定并实施不满意项的整改措施和业主回访的工作计划。
4.3 统计分析
物业服务中心应对业主/使用人意见进行分析，明确当前业主/使用人最不满意的方面，及业主/使用人满意的趋势统计，提出改进措施，并形成分析报告上报公司营运管理中心。
4.4 实施回访
4.4.1 物业服务中心客服主管或楼管员通过回访的方式对业主/使用人的评价作真实性和可靠性进行检验；
4.4.2 如业主/使用人对服务质量提出严重不满意的，物业服务中心项目经理则安排进行单独回访；
4.4.3 对确定的不满意项，按公司制定的程序文件《不合格品和不合格服务的控制程序》和《持续改进的控制程序》进行处理。
五、文件记录


六、相关支持文件

6.1《不合格品和不合格服务的控制程序》

6.2《持续改进的控制程序》

6.3《业主（住户）满意度的评定程序》

6.4《年度物业服务中心质量改进计划》




业主满意度征询意见表

（住宅）




尊敬的业主，感谢您对我们工作的支持与信任，为给广大业主提供更优质的服务，我们特开展此次业主满意度意见征询工作，期待您对此次物业服务质量满意度调查予以真实的评价，并提出您对物业服务工作的合理化意见与建议，以便我们进一步改进和提升服务水平（请在下列各项测评内容相对应的评议意见栏内以“√”方式填上你的评议意见）。





业主满意度征询意见表

（大厦）




尊敬的业主，感谢您对我们工作的支持与信任，为给广大业主提供更优质的服务，我们特开展此次业主满意度意见征询工作，期待您对此次物业服务质量满意度调查予以真实的评价，并提出您对物业服务工作的合理化意见与建议，以便我们进一步改进和提升服务水平（请在下列各项测评内容相对应的评议意见栏内以“√”方式填上你的评议意见）。



· 如何提升业主的满意度？·

部分内容来源：永安物业


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