万科物业品质监控体系客户服务管理（学习）

—级指

标

二级扌詬

三级指标

榆杳标准

检查方法

人员素

养

客户服务

人员

符合BI要求,人员看装规范,精神饱满

现场抽查

顾客信

息

顾客投诉

流程/制度

1. 大项目应制定顾客投诉处理流程/制度, 并按规定执行；

2. 客户服务人员对流程/制度专门熟悉。

查记录

记录及传

递

1. 所有投诉应记录在工作信息记录本上；

2. 对处理有一定难度且处理时刻超过一个 工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记 录表》；

3. 投诉传递相关岗位处理。

检杳工作信息 本和《顾客投 诉处理记录 表》

处理及关

闭

1. 涉及物业治理的投诉安排专人处理；涉 及地产的投诉以书面形式报送地产客户 服务中心；涉及市政配套等咨询题的投 诉由专人和谐跟进；

2. 由地产负责处理的投诉治理处应及时跟 进并了解进展情形,定期向业主反馈；

3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理 回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》 应在一个工作日内填写处理措施，按时 处理完毕；

4. 工作信息本及《顾客投诉处理记录表》 所记录投诉都必须记录处理结果并及时 关闭；

5. 每日对投诉信息进行盘点,

6. 客户服务人员视情形对投诉进行回访。

杳记录，检杳

处理措施的实

施记录

网络投诉

—个工作日内回应,有专人跟进处理结果,

并做相关记录

检杳网络投诉

记录

回访/关闭

客户投诉处理完毕通过验证合格后,客户服 务负责人应及时回访客户，并对客户意见进 行记录。

检杳所有投诉

记录

统计分析

每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统 计汇总，10万平米以上的治理处或分期开 发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产 生的缘故/性质的分析，投诉总件数、具体 内容、采取的纠正措施及体会教训总结（即 拟采取的预防措施\投诉处理结果（是否 关闭L

检杳月底投诉 汇总表和季度 投诉分析报 告。

投诉公布

每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、

业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客

公布

查记录

重大投诉

重大投诉（重大投诉指因物业治理工作失误 导致投诉，要求赔偿金颔1000元以上的投 诉）应在一工作日报公司品质治理部和分管 领导,处理完毕后应有详细的专题报告。内 容包括投诉的内容，产生投诉的缘故，处理 过程和结果”体会教训和纠正措施。

检杳投诉记录 和纠正预防措 施。

顾客建议/

需求

记录及传

递

专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关 岗位处理，有专人跟进处理结果

检杳工作信息

本

处理及回

访

对建设性的建议或合理的需求应制定处理

措施，并安排专人回访客户

查相关记录

顾客关

系

社区文化

打算及实

施

有年度或季度活动打算,并按打算执行,每

次活动有实施方茶

检杳活动打算

和方采

宣传

每次活动有宣传资料,通过多种渠道宣传

检杳官传资料

总结与评

估

活动终止后就活动过程中的不足和好的体 会进行总结和评估,不断改进。

检杳总结资料

中意度

活动终止后应对参加活动的客户进行咨询

卷调查,收集客户对本次活动的意见或建

议，在以后工作中加以改进

查记录

顾客走访

打算与实

施

有年度顾客走访打算,并按打算执行，部门

经理每月至少与两位业主深入访谈

查记录

落实与回

访

对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并

有相应记录

查记录

顾客中意

顾客中意

度纠正预

防

对中意度调查结果制定了纠正预防措施,按

权限寂批后安排专人落实

查记录

信息公布

停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时

公布并保证信息传递准确、有效

查记录

顾客恳谈

厶

召集与组

织

恳谈会的议程、会议内容及人员安排,会议 现场的布置,公布会议通知，确保大部分业 主获悉

查记录

过程记录

安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建 议,并有签到记录和现场照片

查记录

意见落实

对顾客的意见或建议安排专人跟进处理,并

验证落实情形

查记录

顾客资

料

保管保密

有专人保管顾客资料,未经部门负责人同意

不得查阅顾客资料

有查阅记录

收集

有专人收集顾客资料，资料齐全

抽查顾客资料

居家服

务

人员素养

（礼仪）

BI要求

服务人员的看装、礼仪均符合公司BI要求

现场抽查

服务人员

技能

专门岗位有上岗证,严格按服务流程提供服 务

检查岗位证

书，现场抽杳

服务人员

服务的监

控

信息传递

对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处

理

查记录

收费

按公布的收费标准收费，无不收费或少收、

多收费情形

检杳收费记录

回访

有专人回访顾客,回访户数达到一定比例, 就服务及时性、服务技能、服务态度的中意 程度及顾客意见或建议进行回访并做记录

检杳回访记录

统计分析

对回访的中意程度和顾客意见或建议做统

计分析,并提出处理措施

检查《居家服

务情形统计分

析报告》

—级

二级指标

三级扌詬

檢杳标准

检杳方法

内部

治理

制度建设

制度的完善

性

各项治理制度健全,符合《治 理处治理制度清单》的要求。

与《治理处治理制度清 单》核对。

落实情形

治理制度均得到全面落实,并

能达到预期成效。

抽杳几份制度的落实情 形（可采取查记录、观 看现场实际操作等方 法L

打算治理

年度打算

年度打算的各项工作均按打算 时刻完成,完成状态有跟进记 录。

杳工作打算治理系统， 抽杳几项打算工作完成 情形（可采取查记录、 查现场、询咨询法等）； 查跟进记录。

月度打算

打算完整,年度打算工作应在

月度打算中表达;

按打算完成各项工作;

打算完成情形有跟进，未按打 算完成的工作应当讲明,如连 续实施应在下月或以后月份中 表达。

杳工作打算治理系统， 抽杳年度打算中的工作 是否在月度打算中表 达；

抽杳几项打算工作完成 情形（可采取查记录、 查现场、询咨询法等）； 查跟进记录。

信息治理

信息治理制

度

结合本部门具体情形，制定包 括内部信息收集、传递、公布 的信息治理规定,并有效落实。

查看信息治理规定；

抽杳发生的部分信息是

否按制度要求处理。

信息传递

定期、限时报送的业务信息按

公司要求报送；

对本部门网页及社区网内容及

时更新和爰护。

询咨询部门信息员信息

传递的相关规定；

抽杳几项信息报送的及 时性；

查看部门及社区网内 容。

人力资源

架构与职责

部门架构清晰，人员编制和配 备精简高效,部门内职责明确 分工合理；

各业务口职责接口淸晰、工作 流程顺畅；

架构、人员编制、职责变更时 手续完善。

检杳部门组织架构、职 务讲明书与实际的符合 性；

查《人员编制申请表》;

抽杳职职员对职责的熟

悉情形。

合同及社保

按时与职职员签订劳动合同、

购买社会保险。

抽杳近期新入职职职员

劳动合同签订及社会保

险的办理情形。

聘请与调配

职员资料完整、真实;

延期转正及转正后职员主动离

职须面谈;

调职、离职手续完善；

须持证人员持证上岗率

100%。

抽查近期聘请职员资

料；

查《面谈表》、《离职手 续表》、《交接手续完善 表》；

抽查人员岗位资格证 书。

培训与开发

年度、月度培训打算完整，衔

接性好，并有效落实;

至少半年评估一次培训成效;

培养开发人才，开展岗位竞争 考核，为职员提供公平进展机 厶

Ho

抽杳年度、月度培训打

算落实情形;

查培训成效评估记录、 岗位竞争考核记录;

抽杳近期培训职职员对 培训内容的把握程度。

葩考核

职职员按要求定期考核; 由部门签发的20分以上加/扣 分或200元以上的即时奖惩须 报人力资源部经理审批；

即时奖惩书面资料存入个人档

查《职员（工）季度考 核表》、《职员月考核评 分汇总表》、《奖惩通知 书》；

抽杳即时奖惩决定的报 批情形;

抽杳职职员即时奖惩资 料存档情形。

团队建设

制定年度职员活动打算,并按 打算开展有助于加强团队建设 的职员活动;

职职员熟悉集团十二条、公司 五条沟通渠道;

关怀职员,尽力解决职员在工 作、生活中的实际困难，对职 员通过各种途径反映的意见、 建议及时回复处理。

查职员活动打算、《活动 方条及成效评估表》;

询咨询部分职员对集团 及公司沟通渠道、部门 团队建设及工作氛围的 感受；

抽杳职员中意度调杳、 职员信函及申诉中所提 意见的落实情形。

品质治理

纠正/预防

措施

治理服务中发生的不合格均应 采取纠正措施，其中顾客中意 度调查结果急待改进的因素须 填写《纠正/预防措施报告》;

对各类潜在不合格均应采取预 防措施，其中顾客反映比较集 中的建议或服务需求、各类设 备设施存在的隐患、可能引起 群诉或媒体负面报道给公司造 成负面阻碍的咨询题,须填写 《纠正/预防措施报告》;

纠正/预防措施有效落实并验 证成效。

查《不合格报告》、《顾 客投诉处理记录表》、

《突发事件处理记录 表》、《纠正颅防措施报 告》等相关记录;

查近期发觉的各类严峻 咨询题和隐患是否均采 取了纠正/预防措施；

各类统计分析结果存在 未达成目标、不符合服 务要求或存在不良趋势 时是否均采取了纠正/预 防措施；

通过询咨询、核实现场、 查记录等方式，抽查部 分措施落实情形。

品质监控

应成立品质监督小组或指定品 质监督员，制定运作制度； 品质监督小组或指定品质监督 员每月至少组织一次集中品质 检杳；

每年至少组织两次部门专业技 能培训;

其他治理人员按体系文件规定

开展业务巡杳;

跟踪验证整改情形。

查品质监督小组运作制 度；

杳部门各类检杳记录;

抽杳部分咨询题的整改

情形及有效性。

品质改善活

动

TCS、QCC、"为您 100%"等 品质改善活动按打算开展，相 关措施有效洛实。

杳各种活动打算，抽杳 部分措施落实情形（询 咨询、现场核实等L

CI标识治

理

标识制作

制作前填弓《CI产品制作申请 表》,按权限报批；

制作安装合理，成效良好。

查《CI产品制作申请表》

审批手续;

现场查看各类标识的成 效。

标识使用与

治理

各类设施、设备、场所应张贴/ 安装相应标识;

重要和操作有危险的设备、部 件要有警告标识，设备房内的 开关、阀门、单体设备等要有 明显的状态,标志流体要有流 向标识;

服务过程中依照服务的内容、 性质在显眼位置设立提示标 识；

各类标识清洁、完好。

查看现场各类标识的使

用与治理情形。