物业服务沟通技巧
价值是什么？
价值的定义因人而异，就物业管理来说，就是付出最（经济的价钱）来换取期望得到的利益，至于怎样才是（最经济），则是决定性的关键了。对一些人来说，最经济就是最低价格，一些人则认为最最高的质素，而有些人则取二者之间的平衡。我们要知道怎么样的服务才能等同业主心目中的价值，那就是说要了解业主的需要。了解业主的需要及知道不同业主的标准是十分重要的。
4.4业主参与管理
探讨业主参与的定议，首先要处理（参与）些一概念。对参与的界定，大致上可分为检定及描述两种。
检定方法以安斯坦为例，参与只限于那些能促进权力由当权者再分配活动或策略。其他一切活动，被视为非假参与，排于定议以外。
描述方法，以李察信为例，参与泛指（一切让服务使用者介入政策制定或执行的活动）。权力再分配与否不是定议者重的地方。
参与的方式：
一切参与可简分为直接及间接两种。直接参与是指服务使用者能面对面与政策制定或执行者商讨，例如商业主出席咨询会等。间接参与则指不需要两方面当面接触而能影响政策的活动，如业主来信等。
直接参与。由于要求面对的接触，固多有一定制度化的安排，如定期会面及有预设程序等。
大体而言，业主参与管理工作可以大致以下四项目：
4.4.1促进适当的管理政策制定
4.4.2促进管理政策执行的成效
4.4.3促进业主管理公司关系建立
4.4.4促进业主管理政策制定及执行的影响力
整体而言，沟通可以说是一门很特别的学问。掌握好的活是有助于个人及公司的发展。对于物业管理行业来说，我们首先要与所属员工有良好的沟通，提供优质的服务水平。由于业主最终是物业管理公司服务的目标，诚如一些学者所说，沟通技巧的秘诀在于首先了解地方，明白对方的需要以便迎合。
另一方面，业主参与管理工作也可促使更频密及深层次的沟通工作。通过参与，业主更加能够明白其中的情况，更加体会其中的困难之处。无论如何，沟通可以说是一道桥梁，使人与人之间产生交流，开扩认知的层次。
二、物业管理的技能
物业管理是一种服务行业，而且十分着重于业主服务。管理人员肩负管理的工作。为了达至优秀的物业管理服务，管理人员需要具备以下三类技能
1基本管理知识
物业管理人员必须认识“管理”这个概念，管理的意义是管理的人员能够负责达成多过他个人能力所完成的工作。
为能做好管理，以下是四个重要的任务：
1.1计划—将要做什么及由谁来做？
1.2组织—怎样做及其活动安排？
1.3鼓励—激发正确态度及表现。
1.4控制—训正计划与实际间的差异。
这四项任务是复杂，而且互相牵连的，这些任务亦适用于附加的管理技巧，无论如何管理工作的效能十分取决于机构内的组织文化及管理人员的管理风格。
组织文化就管理阶层为达成机构的目标创造一个合适的环境完成目标，组织文化大致可分为以下四种：
1权势文化
这类文化靠存在于一个权势中枢，权势像放射般影响至可及范围。巩固中枢的是一个权势的轴m环，它是由左右大局的功能大员或专家所组成。
这种文化的决策权力在个人，它以结果来论成败，并能容忍其所运作的手段，在运作过程中，会充满了不愉快的气氛。很多在斗争过程中失败的成员，经常会表现得很沮丧或愤然离去。
2角色文化
这类文化是需要通过以有逻辑及合理的事前安排，而成为日后组织活动的报基。合理安排是至指先建立功能或专业分科这些纵轴；然后在这些纵轴内设立个别角色，角色的沟通程序。以及设立规则以解决角色之间可能引起的纠纷。
在这种文化内，组织对于每个角色应该如何扮演十分关注，对于超过角色要求的表现，这里不会太过鼓励。岗位权力是这文化的主要来源，在岗位以外的决策，个人是没有权势可言的。规则和程序是行动主要的依据，这类文化的效率要视乎管理者在分派工作和责任于各岗位时的技巧是不是够，而并不依靠在职者个人的特殊能力和性格特质。
3任务文化
任务文化是一种以完成任务提案目标作为行动倾向的文化。这类文化的特色是把所有适合的人选及资源聚于一处，群策群力地应付该项工作问题。个人在决策上的影响力是基于在当时能够发挥专家的影响力，而并不是由于所处的位置或个人所有的特性。这种文化有极大的适应力，提案小组及作业动力小组经常遇到变动的科技／市场环境及需求急速找寻出应变的办法和创新的意见。
4人文化
人文化即以人为主体的文化。人因为有共同利益而聚在一起。其间，可以进行自己喜欢的活动，如有任何架构成组织加之于之房，文化内，都是替内里的人服务而设立的。每个人对组织都有一种特别的`m理维系，认为组织只不过是隶属于个人之下的一个单位，它的存在价值要视乎成员所给予的支持而定，个人可以随时离开组织，相及地，组织却不能随便驱逐成员。影响力是共同享有的，需要时，权力通常落在专职知识者身上，然而个人可以按照自己的利益和兴趣，随时决定参与或不参与。
由于组织所有的目标超出了所有参与成员目标的总和，这种文化明显的不会存在于太多组织之内。或许，有些组织在开始奠定基业时会有这种文化，但随即发展其严厉的一面，并盖压于个人之上。
有效物业管理的理想文化包括了任务文化和人文化的混合体。任务文化能使物业管理专业化进行保证业主能够满足，但其中亦有不能使业主满足的任务，所以培养风气使个人能肯定在过程中所作出的贡献，以便能满足个人。所以任务文化与文化的混合体是最适合的物业管理组织文化。
2物业管理技巧
2.1人事管理的技巧(人事管理的要点)
每一个机构都应以“职员”为机构最基本的资产，物业管理更需要重视人才，固所有管理服务皆需透过不同岗位的职员来表现出来。
组织内对创建革新，领导能力，参与性及廉洁等的处理方法和组织的风气等对管理工作的成败可产生决定性的影响。每一个人在不同时间、空间、位置有不同的需要，管理阶层需因应其需要引发职员的工作热诚，工作上的负责程度，工作深度，成就感等对员工向上奋发起
由招聘、面见至加入公司后的介绍程序，日后专业知识灌输，职业发展，定时考核等都是人事管理内重要的一环。
3个人技能（应具备以下的个人技能）
3.1难是解决
物业经理要知悉问题的范围，选择合适的解决方法，其中需经过分析与创见两方面。分析可将现实上不同的资源整理，将问题清晰化，而创见是可以为问题带来不同解决方法，再将不同方法分析为问题选择最合适的解决方法。
3．2创新与创造力
在计划及解决疑难的过程中，创新与创造力是不可缺少的，创造力可经以下六个步骤训练：
3.2.1准备工作，找寻事实及问题的根源。
3.2.2运用最辽阔的思维来考虑多方面的解决方法。
3.2.3使用无意识的理性将矛盾的因素结合分类、筛选或匹配，要减少自我的抑制，毫无关联的经验也要带出来，从而能孵化出无数的意念。
3．2．4摄取顿悟的能力，在不断思维，可能会为问题悟出一个解决办法。
3.2.5评定所以有可能的方法，分析其中优劣，并估计其影响。
3.2.6执行解决方法，大至目标。
在创新的过程中，最重要是将判断见解分割出来，在1及5内是需要判断，其余的将各种可能解决方法或意见都列出来，避免事前的主观判决，这样才能开放思想，将不同意见化为创造力。
4时间安排
物业管理人员必须明白要完成多余个人所能完成的工作时，有效运用资源事十分重要。资源可分人、金钱、物料、时间。其中时间最为重要，因它不可能储存及不能改变。物业经理需知道进行任务时，要根据以下情况来安排优先次序，
4.1无需进行该任；
4.2有其他人代做
4．3自己亲自做
5领导才能
物业经理应该是一个领导者，一个成功的领导者要有勇气承担责任及做出重大的决定，对其他人有强烈的兴趣及留意其他人的发展，高度沟通技巧使他人能明白其意向及鼓励他人朝向正确的工作态度，清晰的任务使其他人清楚知道目标，自我尊重使其他人感觉舒适。一个杰出的领导需因时制宜在不同的环境下对不用阶层的职员采用不同的领导形式。
6授权途径
为了可有效运用人力资源及帮助下属成长，授权需注意以下五点
6.1选择合适人选及注意他是否已可被授权；
6.2授权前需计划，安排授权形式；
6.3与下属讨论授权计划及检讨他们的反应，并修订计划
6.4建立了整体支援下，推行授权计划；
6.5跟进计划，保证能完成任务；
授权时应避免过分的指示及技能，并需要懂得减低自我的工作压力，加强与他人的沟通能力，带领小组工作，并学习不同的谈判技巧。
总括来说，物业管理人员需明白自己所处的位置和情景，运用管理上的理论确认目标，结合过往工作经验，使能专业化，团队形式，领导管理队伍，作出贡献，使各员工能诚实，友善，有礼，并表现出优秀的一面，以公司的信誉为重。
7、总结
7.1集体责任著重协调的决定及合作的集体工作，为了目标建立一个共同及容易明白的承诺。
7.2团队作业以整个队伍为主，个人主义荣誉和能力升华至团队精神。
7.3一致服务需溶入机构的明显形象及包括已确认的行为规则，个人的表现必须基于这些形象及规则来进行。
7．4互信每一位员工都忠心于公司及为公司而骄傲，工作时皆公司的信誉为大前提，并愿意勤奋工作来保存及加强公司的声名。
7.5使命感对公司的忠诚不单产生承诺并以服务业主为使命感，并著重於三个s：一个是服务的目的；二是成功；三是满足，每一个员工都明白这责任“就是以客为先”。
7.6尊重个人，以人才为本，公司先以尊重员工为大前提，继而员工才会尊重其业主。
7.7能为业主的需要或难题提供满意的解决方法，杰出的服务使感到无比的重要。
7.8连贯的为业主服务每一位员工皆认为自己是杰出及具备能力来专注於业主的需要。每个个体欲了解到整个公司的服务是相对于个别个体的总和。
7.9每件工作都力求完美，创造一个凡难题於可解决的气氛。使能够创造一个成功物业管理机构的文化。
二、沟通的方法
物业管理关键在于沟通。
何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐经营的理想彼岸。
那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？
我以为，在物业服务工作中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。
首先，作为一名物业服务人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：
一、尊重不傲慢
我们服务人员渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，云集到我们商业街经营和消费，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
二、热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？
三、诚信不敷衍
在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。
四、礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
五、不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
六、负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业服务中“沟通”有哪些方法呢？
一、说服教育法
将物业管理的有关法律、法规、政策向业户商户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。
讲-法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。
二、换位思考法
“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为服务者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是服务者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。
三、入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，不要轻易模仿。
四、避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
五、投其所好法
根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！
六、以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
七、委曲求全法
有时会遇上不讲理的业户，这时更需要宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。
除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。
一、离开冲突现场交谈
在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。
二、坐下来谈
能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。
三、谈话时保持合适距离和位置
根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。
总之，物业服务人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为业主服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。
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