小区物业招投标方案（共160页）

第一 物业管理整体设想

1.管理服务的模式、目标策划

针对XX小区物业管理的各个要素，我们在开展市场调研和实地考察后，确立了整体构想和管理策划思路，整体构想和策划思路可以概括为：一种模式、两个重点、三项承诺、六大措施。

一种模式

XX小区依水而居，闹中取静，学校等配套完善，交通便利，是“近繁华而绝喧嚣，拥清幽而享便利”的绝版高尚社区，我们认为其管理模式应该是“品牌服务，星级管理”。

品牌服务就是要体现天地房产和XX物业的企业品牌形象，星级管理指的是在管理的标准质量、形式上赋予星级的容，并在此基础上赋予新的理念和新的容。

我们采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。

我们追求的目标是：社会效益、环境效益和经济效益。

两个重点

重点之一：智能化设施的运行、维护与开发。

智能化设施提高了小区的安全性，改变了传统的工作方式，与此同时，也给物业管理带来了质的变化，他要求物业公司在管理观念、管理机构、管理方式上都要现代化。智能化设施要求高、操作严、围广，涉及到管理、保卫、通信等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地演示的基础上，制定了科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运行。

重点之二：确保因管理原因造成的安全事件发生率为零。

XX小区属区域性高档商品房住宅小区，安居乐业，享有一个舒适、安全的居住环境是广大业主和我们XX物业共同关注的问题，我们将从小区实际情况出发，实施“人防为主、技防为辅”、全面防”的整体治安思路。我们有理由相信，经过我们的管理和服务，以及全体业主的配合，小区的秩序维护正常有序，生活环境能得到安全保障。

三项承诺

1、合同期使XX小区获得“市物业管理优秀示小区”称号。（无硬件缺陷前提下）

3、确保用户满意率高于95%。

六大措施

措施之一：智能化管理上做到“三个到位”。

我们成立了智能化技术攻关小组，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定了运行方案和维护方案。在具体操作上，我们强调“三个到位”：一是用户培训到位，二是专业技术人员到位，三是管理人员培训到位。

措施之二：安全管理上引进经验，运用现代科技手段，“三防”结合确保万无一失

措施之三：精心养护园林绿化，加强环境文化建设，创建绿色花园。

XX小区的绿化要求，我们通过设立绿化养护中心，保障小区的环境清洁，全面加强环境文化建设和环保建设。我们拟定了视觉手册、环境手册、制定了全面的环境管理方案，我们深信，经过我们的努力和科学管理，加上XX小区本身拥有的景色环境，XX小区一定能成为绿色环保、人见人爱的现代化康居小区。

措施之四：运用科技手段，进行合理调度，有序停车，人车分流。

XX小区xxx余户业主，xxx多个泊车位，随着人们生活水平的逐步提高，车位少，车辆进出频繁，因此交通安全、车辆的管理将是管理服务工作的一个重要方面。我们将严格遵守有关交通法规及规定，并根据小区的实际状况，加强与交警部门的联系，制定相应制度和规定并严格执行，以维持车辆进出及停放的秩序。

措施之五：发挥规模优势，对XX物业的人力资源进行优化配置，实施对小区的专业化管理。

物业管理向专业化方向发展是市场选择和时代的要求，我们将充分发挥XX物业的规模优势，实现“资源共享”，全方位降低管理成本，提高管理效率，力争为用户提供更多的服务，充分体现XX物业“用户满意第一”的质量方针，让广大业主满意。

措施之六：超前性、创造性、全方位的实行星级服务。

进一步规服务行为，一方面超前挖掘用户的潜在需求，满足深层次的物质和精神需要，做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果，通过物业管理延伸服务把服务不断推向“星级化”。

2.1管理服务定位

服务定位

我们多努力，让您更满意。

XX物业将以扎实的工作作风，专业的技术实力，视业主为亲人的服务态度，为XX小区广大业主提供超值的物业服务产品。

一流服务，领先水平

做到“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，以人性化、个性化、情感化、理性化服务，体现“亲人式”服务的效果。并通过我们的努力，打造XX小区物业管理的品牌。

文化定位

核心理念：上善若水

公司的目的在于通过持续提高自身管理素质和服务质量，不断持续超越广大业户日益增长的对物业服务的需求和期望，以似水善意打动业户，以似水柔情善待业户，以似水纯真赢得业户，真正做到100%以业户为中心。

企业价值观：追求卓越、崇尚务实

公司将在追求企业自身经营绩效的同时，为社会进步承担应尽的责任和义务，并通过企业文化建设和逐步提升服务质量来促进管理水平的不断提高，适应物业管理行业的发展作为企业愿景和使命，力现“追求卓越、崇尚务实”的企业价值观。

管理定位

物业管理的特性

——管理职能的社会化

——管理组织的专业化

——管理形式的规化

——管理过程的商业化

——管理关系的契约化

——管理理念的人性化

第二章 本项目物业服务方案

前期介入工作

物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔热情的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建小区的接管显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对”XX小区”全面管理分为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。

3.1具体时段和任务

前期熟悉、培训模拟

（1）前期熟悉阶段

中心工作

公司领导层对”XX小区”的基本情况作全面了解，研究物业本体（包括各类设备、实施）、研究开发商的管理思想、研究前期业主的构成情况。

基础工作

通过对”XX小区”的全面了解，作出新接物业的可行性报告、品牌战略报告，并在公司办公会议上评审通过；

初步形成对”XX小区”管理的实施方案，并通过专题会议的论证；

根据开发商的需要，参与和了解楼盘销售部门的销售工作，从而从购房者中获取较为直观的管理要求，为下一步工作奠定基础。

需开发商配合的主要工作

提供物业相关图纸，为物业管理的早期介入工作提供方便；

督促承建商，要求其保存所购房屋设备、设施的技术资料，以便日后顺利移交；

协调承建、物业双方，确定参与工程例会的日期。明确交流的方式以及问题纠正的措施和验证方法。

（2）培训模拟阶段

中心工作

抽调各工种人员进行培训，通过考核进行筛选，组建管理服务中心管理班子，适时进行模拟操作。

基础工作

培训工作

人员组成

公司围抽调或招聘适合”XX小区”工作的水、电、泥、木、清洁、绿化、秩序维护员等各工种人员若干名（选拔条件：身体健康、有吃苦耐劳精神，有甘当保姆意识、技术工种应具有相应资质），抽调或招聘”XX小区”管理处经理（选拔条件：身体健康，大专以上文化水平，有专业管理知识，有超前意识和前瞻眼光，有协调和沟通能力，有领导一班人的艺术水平，有任劳任怨的精神，有敢于自我加压的勇气）。

培训实施

集中学习ISO国际质量标准以及公司贯标文件。

制定适合”XX小区”物业管理的各工种的服务质量控制程序以及各工种操作规程。

制定各岗位阶段性工作目标，同时制定目标实现保证措施。

了解熟悉”XX小区”管理要求，针对性地进行专业技能考试，以保证满足”XX小区”管理要求所需的技术支撑。

根据培训以及考核情况，对参与培训的人员进行筛选，选择涉外物业鹿特丹花园作为模拟训练基地，对各工种人员进行适应性模拟训练，确定组成人员（差额）。

施工监理介入

根据开发商、承建商、物业管理三方于第一阶段确定的介入方法及日期、目的等方案，实施质量监理。

建议采用的方法：

二周一次现场查勘（无陪同）。

每月一次工程例会（三方参加，如有分包则应请分包方一并参加）。

物业管理于每月第一周用书面形式根据工程进度及工程所涉及的容报告监理介入情况。

需开发商配合的工作

协调进入施工现场的方式或办理工地出入证件。

根据物业员工岗位培训工作进度，提供相关资料，如设备、设施使用说明书、售楼合同等。

（3）现场模拟阶段

中心工作

通过现场模拟，达到临战状态。

基础工作

根据拟定的管理方案，对各工种人员进行入岗模拟，考察、测评其适应性。

通过现场模拟，验证管理方案及各工种要否适宜，如否，则作适当修正。

进行接管训练，调整适应状态。

现场考察关于居住物业禁止行为，并拟成文件交开发商审核，以备派发《入户通知书》时一并发放。

对前期质量监理中的合理化建议情况进行验证，如确属合理化建议且具有解决能力而未解决的事项，专题报告开发商并落实纠正预防措施。

与开发商研究二年保修责任以及保修费用支付方式问题。

确定物业接管验收的方法、时间以及三方参与验收人员，明确各自岗位要求及职责。

需开发商配合工作

进行入岗模拟提供进入现场方便。

请相关领导对参与入岗模拟培训人员授课一次，课题：“如何使‘XX小区’保值、增值”。

派发并要求业主签收《”XX小区”居住物业禁止行为》，并将验收清单作为相关资料一并移交物业公司。

监督承建商重视物业公司前期质量监理中报告的相关质量问题以及合理化建议。

（4）验收和进户阶段

中心工作

组织对新接物业的全面验收。

预验

验收小组依据验收要求、计划、清单和技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计和使用要求的建筑、设备和设施等项目做好记录并汇总成书面整改报告。

整改

整改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或其它方式进行整改，然后由验收小组进行检查验收，直至符合验收标准。

正式验收

经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及设备、设施符合接受要求。

接纳前期业主入住。

基础工作

验收工作基本容见前期物业管理工作设想。

编制违章处理程序，制止各类违章行为。

派发、签收各类资料。

物业公司派发或需上墙公布的资料：

入住须知（明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各类禁止行为）。

物业管理规定（各岗位职责）。

物业管理收费批准文件。

房屋装修协议书（明确业主在装修中需承担的义务）。

外来人员出入登记办证制度（施工人员进出花园遵守的各类规定）。

停车占路协议书（明确车位及相应的权利义务）。

业主办理入住手续时随带资料：

房屋买卖合同。

开发商签发的入住通知书

业主或企业营业执照。

委托书及被委托人。

房屋维修基金、管理费、装修垃圾清运费。

其它资料。

业主办理入住手续时，同时提供相关服务（代请信誉较好的装修公司；代请施工质量监理人员；代为订购花卉及家庭绿化布置、管理；其它委托服务等）。

加大各类违章纠正力度，力保前期无违章。

推行ISO国际质量体系。

需开发商配合的工作。

严格履行建筑施工质量验收手续，把好第一关。

派员定期参加建筑质量回访会议并监督承建商一同参与（每月一次）。

（5）正式实施

中心工作

迎接大批业主入住。

检验各工种操作要求及各项制度的适宜性，必要时作适当修改。

制定纠正和预防措施。

全面实施品牌战略。

基础工作

总结前阶段的经验教训，为业主提供更直接更有效的服务。

检查各工种的工作效果，征询各方面的意见或建议，针对性的对相关工作要求及规章制度作修改补充，保证所提供的服务符合要求。

对可能发生的各类不利于管理工作的因素作分析（包括：违章占路、乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等），制定相应的纠正和预防措施。

按即定方针，全面实施品牌战略。

需开发商配合的工作

组织相关人员对物业管理工作进行检查，及时反馈相关意见。

参与制定纠正和预防措施。

（1）“XX小区”前期物业管理工作计划

（1）前期物业管理工作设想

XX物业公司从得到中标通知起成立专门的工作小组（工作小组成员组成另附），针对”XX小区”的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、秩序维护员消防、办公通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，定期派有关人员参加工程例会，参与工程验收，做好各种资料的收集存档工作。

（2）前期物业管理的容

对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以大楼使用者和管理者的角度提出建议。

从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。

对小区的配套部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建议。

结合物业管理的实际经验，对XX小区所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全等。

对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出意见和建议。

从实用性的角度对智能化设计提出补充和修改性建议。

协助业主做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。

（3）配合开发商做好楼宇销售工作

物业管理服务的前期介入重要任务之一，就是配合开发商的售楼工作，管理服务中心将按开发商的具体要求，拟定关于接待、陪同、解释，样板房管理等一系列方案确保开发商的信誉不受影响和售楼工作的方便，同时让有购房意向的参观者初步体会优良物业管理服务的真谛，从而激发置业欲望。公司将遵循上述原则，为”XX小区”提供上佳的物业管理服务，并通过矢志不渝的努力，同开发商及全体业主一起，共创物业开发和管理的佳绩，使该小区成为周遍地区的标的。由于文章太长无法全部展现  

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