物业公司市场拓展人员应具备的基本常识

市场拓展人员只有具备了基本的物业管理知识，才能具体回答开发商、业主委员会等客户的咨询、疑问。如果不具备基本知识，客户自然会对市场拓展人员，包括其所代表的公司产生不信任感，更谈不上双方之间的合作。

( 1 ) 物业管理法规知识

1 ) 行业管理法规。主要有《物业管理条例》、《物业管理企业资质等级管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《物业承接查验办法》、《物业服务收费管理办法》、《物业服务收费明码标价规定》等。国家及地方还相继发布了《前期物业服务合同》 ( 示范文本) 、《物业服务合同》 ( 示范文本) 、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》、《业主大会规程》、《业主大会和业主委员会指导规则》等，这些也需要市场拓展人员了解、掌握，并在实践中加以运用。

2) 与房屋及房屋维修、租售管理有关的法律、法规。主要有《建筑装饰装修管理规定》、《城市危险房屋管理规定》、《城市房屋修缮管理规定》、《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》、《城市房屋租赁管理办法》、《商品房销售管理办法》、《城市商品房预售管理办法》等。

3) 地方物业管理法规。以国家法律、法规、规章为准绳，各地亦分别制定了相应的地方性法规。当拓展目标涉及该区域时，市场拓展人员也要对当地法规有所了解。

4) 与物业管理有关的国家法规。主要有“ 物权法”、“价格法”、“合同法”、“ 消费者权益保护法” 等。其中，“物权法” 与物业管理的关系最为密切。

(2) 物业管理的基本内容物业管理是集服务、经营、管理为一体的有偿劳动，目的是为业主创造一个安全、优美、舒适、方便的工作与生活环境，使业主得到质价相符的优质服务；在妥善的管理、维护、保养下，保持物业良好的面貌和完好的状态，使物业发挥最佳的使用效能。

(3) 物业服务费用的类别和一般构成市场拓展人员对物业服务费的基本构成和一般性标准必须了解，并须具备简单的财务测算能力。物业服务费既要随行就市，又要考虑各地经济发展的水平。市场拓展人员必须了解物业服务费的主要构成，在市场拓展中做到心中有数，使公司利益和业主/开发商的利益达到平衡和双赢。

(4) 先进地区物业服务的经验物业管理市场拓展人员只有及时掌握和了解最新的物业管理信息技术，才能在开拓市场时，根据客户的需求和物业状况提炼出新颖实用、与时俱进的管理与服务方案，才能得到客户的关注、赞赏和接受。

三、市场拓展中的谈判技巧

1. 谈判的语言技巧

(1) 谈判语言的一般要求

1) 针对性强。针对不同的谈判对手、不同的谈判场合、不同的谈判内容而恰当地使用语言。例如，对于慢条斯理的对手，用春风化雨般的倾心长谈可能受欢迎；对于性格直爽的对手，则用简短明快的语言可能效果更好。

2) 灵活应变。谈判形式的变化是难以预料的，往往会遇到一些意想不到的尴尬局面，这就要求市场拓展人员具有灵活的语言应变能力和应急手段，能巧妙地摆脱困境。

3) 婉转表达。谈判中应注意言语的婉转，因为巧妙而婉转的话语，能让对方更易于心平气和地倾听自己的想法，不会有损对方的颜面，从而使谈判逐步走向成功。

4) 恰当地使用肢体语言。采用姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表情达意，可以取得意想不到的良好效果。

(2) 开局的语言技巧

1) 坦诚开局，直奔主题。如果物业公司与开发商/业主已有多次往来，且已经建立了相互信任的关系，可以采用坦诚开局的策略；如果实力明显不如对方，且对方已心知肚明，也可以采用此方法表现出自己的诚意。

2) 慎重开局，保持距离。如果物业公司与开发商/业主曾经合作过，但对方有些方面令你不满意，在即将进行新的合作谈判之前，要慎重考虑开局，使双方保持一段距离。如果谈判对手是没有接触过的开发商/业主，双方并不了解，难免存在疑虑，慎重开局的方式应是首选。

3) 协商开局，营造轻松。如果谈判双方均是具有实力与品牌的开发商和物业公司，而且是第一次接触，双方均希望有一个良好的合作开端，可以考虑采用协商开局的方式，多使用一些礼仪性语言，用寒暄打开局面，营造一个轻松融洽的谈判气氛。

(3) 阐述的语言技巧

1) 简明扼要，阐述重点。阐述的主要内容是明确本次会议所要解决的问题，表示出希望通过洽谈想得到的利益；说明基本立场，将采取何种方式为双方取得利益；表明己方的利益，尤其是首要利益，特别指出哪些是最关键的；注意对方的反映，倾听、归纳对方阐述的内容。

2) 先谈原则，后谈细节。即在围绕谈判主题的前提下，在原则性问题上达成共识之后，在合作的范围内再谈有碍于合作的细节。

3) 坦诚相见，以情动人。坦诚地阐述己方的观点和对方想知道的内容事项，并站在对方的立场上设想并回答一些问题。坦诚相见是有风险的，所以坦诚要保持一定的限度，不要把一切都和盘托出。

2. 常用的谈判技巧

(1) 开门见山，单刀直入该技巧并不适用于所有情况，必须满足一定的条件方可运用。首先，双方对谈判抱有诚意；其次，通常在谈判的探测阶段或报价阶段运用这一策略；再次，运用这一技巧，应针对双方谈判内容介绍有关情况，不要什么问题都涉及。

(2) 旁敲侧击，探测底牌在谈判之中，对方的价格、时限、权限以及最基本的交易条件等内容均属机密。市场人员应想方设法探测底牌，以赢得谈判的主动权。

1) 迂回探测。通过客套、寒暄，谈谈近期发生的与双方有关的或有趣的事情等方法，使对方的防备心理松懈，然后趁其不备，探测对方的底牌。

2) 扫描聚焦。先就某方面的问题作扫描式地提问，在探知内情之后，再深入地把握问题的症结所在。

3) 投石问路。主动抛出一些富有挑衅性的话题，刺激对方表态，然后再根据对方的反应判断其虚实，在此基础上就很容易确定自己的谈判方案和策略了。

4) 诱“ 敌” 深入。市场拓展人员通过有意犯一些错误，比如读错字、用错词语，或有意报错价格等示错方法，诱导对方表态，然后再借题发挥达到最终目的。

(3) 设置条件，锁定自己借助权利、期限、原则、制度等条件的有限性与对方展开周旋。受到限制的谈判者往往比完全自主的谈判者处于更有利的地位。当对方提出某些不合理的要求，企图迫使己方让步时，就可适当运用权力限制保护自己的利益。但是，有限权利也不能滥用，否则会使对方怀疑你的身份、能力。如果对方认为你不具有谈判主要问题的决策权，就会丧失与你谈判的兴趣与诚意，无法达成有效协议。

(4) 休会调整，以退为进在谈判过程中遇到某种障碍时，可提出暂时休会中断谈判，以利于重新思考，调整对策，促进谈判顺利进行。

(5) 避免争论的技巧争论很容易造成敌对情绪，不利于谈判的顺利进行，因此应尽量避免争论。

1) 尊重对手，委婉入题。如果争论已经发生，且错误在对方，应该慎重地看待别人的错误。在争论中获胜的唯一秘诀就是避免争论。

2) 忌讳失言，多加赞美。说话应有自己的特色和格调。粗鄙、肮脏的字句最要不得，也不要攻击对方性格等方面的问题。说话要体现身份、修养和所受教育的程度，更多地赞美对方所做的工作和本领。

3) 化解争论，避免僵局。如果争论已经形成，在这种情况下，市场拓展人员应该采取一些有效对策来缓和双方的对立情绪，使谈判出现新的转机。通常可采用避重就轻、转移视线、休会调整、舒缓情绪、调整人员、弱化冲突等方法化解冲突。

4) 择机谈判，切勿偏执。在谈判出现较大分歧时，心理上做好周旋的准备，先回避矛盾，在适当的时候，创造更好的条件，争取更好的结果，不要在谈判桌上争得你死我活。

(6) 攻心的技巧

1 ) 借题发挥，制造压力。市场拓展人员找机会以发脾气、愤怒等行为使对方感到强大的心理压力，但这种方式只能对对方是新手或软弱的谈判者实施。如果对方针锋相对，则谈判可能进入表面上的僵持。这时可采用幕前僵持、幕后交易的方法，如可以私下接触谈判对手的决策人员，获取更多的信息，从而促成谈判的达成。

2) 极力吹捧，使其得意。市场拓展人员可采用故意恭维对方的方式，唤起对方的自尊心、虚荣心，使其丧失戒备心理，并为了显示他的能力而做出让步。