小区物业工作总结及未来三年工作计划


名都园小区服务中心工作总结
及未来三年工作计划

尊敬的名都园全体业主：

首先感谢名都园小区全体业主及业主委员会 （以下简称: 业委会） 对北京kl物业管理有限公司（以下简称: 物业）各项工作的支持与理解。

现就履行物业服务合同、开展物业服务的重点情况做出总结，并对未来三年的工作计划进行简要阐述。

第一部分
过去三年的工作总结

2020年8月，物业与业委会达成和解，结束自2016年以来的纷争，并于2020年12月签订《北京市顺义区名都园小区物业服务合同》，物业服务模式为共管账户下的酬金制。

为配合新合同的执行，我们组建了以王yi为项目总经理的新管理团队，并根据实际情况调整了人员配备。

总结而言，过去三年从以下几个方面有效促进了园区服务提升：

一、在偿还外债和日常运维的两部分资金中形成平衡

由于和解之后信任感的建立需要时间，服务中心在当期收费率较低的情况下，全力偿还外债的同时，我们竭尽全力维持着园区日常运营。

从2020年10月至今，我们已经归还了包括水电燃气费、供暖费及第三方服务费总计30,455,884.03元外债，目前剩余部分正在归还中。

为保障园区正常运营秩序，我们严格执行每年年初制定的资金收支预算和服务计划，2021年和2022年共计节省预算资金2,362,647.87元，这部分资金可以投入到园区改造项目中。

为了解决部分业主使用球场的需求，在运营资金不足的情况下，我们经与业委会协商后共同确定，采取业主垫支借款方式先行维修了园区球场，在今年运营资金能够周转的前提下，我们将向业主退还借款。

二、快速解决汛期园区内涝积水、返水问题

名都园曾经在汛期连续两年园区内涝，严重影响了业主正常生活秩序，管理团队细心摸排园区给排水管道，绘制出园区给排水流向草图。

2021年汛期，我们在半夜巡查管线时排查出市政污水倒灌的突发状况，紧急通知街道临时调取了六辆排污车进行应急排污，阻止了市政污水侵蚀园区。

2023年汛期，在特大暴雨威胁下，龙道河和温榆河水位突破极限，雨水顺着市政雨水管道与园区雨水管道的连接井慢慢进入园区。服务中心集合了驻守项目备勤的二十几名员工，连夜装运二百多条防汛沙袋，封死了市政雨水管道与园区雨水管道的连接井，为园区建造了滴水不漏的壁垒，阻止了市政雨水倒灌入园区，保证了园区人员及财产安全。

三、日常精细化工作情况

为加强园区服务工作秩序，经理团队在项目内推行园区动态管理模式，服务中心保洁主管、绿化主管、保安主管、管家对日常工作推进日巡查，对工作计划的落实进行周检查。

项目管理团队按照精细化管理的相关要求，引导各部门开展精细化管理，并不定期组织人员深入实地指导，解决实际问题。

建立重点任务发布制度和重点工作通报制度，定期公布精细化管理的重点任务和计划，通报各部门重点工作的完成情况。

四、排园区设备情况

名都园建园已有二十多年历史，建筑外立面脱落、道路破损等园区环境问题肉眼可见，但园区还存在很多大家看不到的管线、设施、设备老化非常严重的问题。

例如园区给水管道因老化损害发生漏水事件，园区频繁停水维修管道；高压配电室的配件更换，需要从外省市匹配设备型号，采购配件；地下车库防水层破损，每年汛期地下车库遇雨就漏，给人员、车辆通行造成不便。

为彻底解决园区污水倒灌问题，我们建造了园区污水防倒灌系统，完善了园区排污系统；我们更换及维修了地下车库部分老化设备，加快汛期地下车库的排水速度；针对地下车库严重漏水区域，采取单点堵漏、引流等方式解决问题，保证业主能够正常使用车位。

五、完善住宅专项维修资金账户信息

园区的大修改造等项目需要使用住宅专项维修资金，由于名都园建园时政府还未出台住宅专项维修资金政策，名都园住宅专项维修资金账户信息不完整、数量不正确，无法全园区整体使用。

我们克服了种种困难，从第一步重新设立账户做起，补充账户信息，一户一户将房屋销售时的原始房号匹配到新房号，目前底层数据已经基本整理完毕（此项工作原应由开发商完成，物业为节省时间尽快启动工作，代替开发商完成），待提交政府相关部门和开发商进行认定。

六、尽力制止新增违建情况

由于国家收紧了建筑装修政策，我们拒绝了部分新入住业主的改建要求，也请我们得罪的业主予以理解。

我们作为物业行业的从业者，对于国家的法律法规、行政机关的指令要求必须无条件遵守，这些是我们的职业操守。我们不是执法者，但我们必须配合执行国家的法律法规政策，希望曾被我们阻拦未扩建的业主，能给予我们最大限度的理解和谅解。

七、过去三年收支情况简述

（一）收入情况
在广大业主的支持和配合下，小区近三年物业费当期收费率呈上升趋势，2020年收费率55%、2021年收费率61%、2022年收费率68%、2023年预计 75%。对于部分欠费业主，名都园服务中心采用沟通及诉讼等多种渠道进行费用催收。


（二）支出情况
名都园服务中心与业委会建立了费用支出审批流程，每次费用支出由服务中心多方询价，经业委会审批通过后支出，保障了全体业主利益。为做到财务透明，名都园服务中心每季度、每年在公共区域及微信群公示季度收支明细，供业主监督。



（三）还款情况
截止到目前，服务中心已经偿还外欠费用31,446,997.64元，其中包括电费 3,407,169.35元、水费2,924,064.31元、燃气费11,668,393.25元、供暖费2,533,630.70元、保安服务费4,897,700元、绿化服务费1,628,581.10元、消防维护费用1,026,958.40元、其他第三方供应商的服务费用3,360,500.53 元；剩余外欠费用13,004,271.67元，其中包括水费2,366,340元、燃气费 6,889,343.33元及第三方供应商的服务费用1,265,366.56元，未支付酬金 2,483,221.78元。

八、获得的肯定

将近三年，在广大业主的支持下，服务中心收获业主赠送的表扬信10余封、锦旗7面。

我们这个项目团队从和解达成以来，在当期收费率较低的情况下，通过多渠道收回了部分业主的多年欠费，不仅偿还外债、维持日常运行，还连续两年为园区节省了二百多万元预算资金。

当然，这种情况不能长期支撑小区运行，一旦外债还完，当期资金不能充分收缴，小区依然会陷入困境，即便更换了新的物业公司，小区也会难以为继。

所以，利用园区每年的资金结余，改善小区面貌；促进住宅专项维修资金合理、合规使用；解决小区基础管线等隐患问题；形成“业主积极缴、物业充分服务”的新局面，才是名都园品质提升、舒适度提升的关键所在，也是名都园的最终发展方向。

同时，我们也愿意在未来三年继续拿出部分酬金投入到园区建设中，为名都园的美好发展贡献我们的力量。

第二部分
未来三年的工作计划

一、未来三年设想及措施

（一）难点分析
1、针对业主普遍具有高学历、高素质，对服务要求高，关注每个细节和工作效率的特点， 结合对业主的熟悉度，在未来三年打造标准化的、可持续的服务流程及制度；
2、通过员工关怀、职业规划等相关措施，稳定服务团队，降低流失率；
3、继续追讨业主的长年欠费，偿还外债。

（二）保障措施
1、客服部：提供24小时客务服务，继续落实“管家责任制”。会所前台客务人员24小时在岗，接受业主问询及报修；管家制订业主沟通计划，保证每季度覆盖一次，加强管辖区域巡查。


2、工程部：完善日常设备设施巡检等工作，对园区部分设备设施进行改造翻新等，推进使用住宅专项维修资金进行设备设施的大修。

3、秩序维护部：根据业主的个性化需求，打造专属安全领域。利用监控、道闸、人行门、消防等系统的数据汇总，快速发现园区异常情况，形成园区重点区域和重点人群的专属安全方案。

4、保洁绿化部门：对保洁和绿化工作进行精细化管理，通过使用水印相机，设定园区清扫、绿化工作路线，实现定频定量管理。

5、其他：完善考核制度，实现员工量化考核标准。考核内容包括服务意识、服务心态、服务能力、工作计划完成情况等，并将考核结果与员工奖惩、岗位级别、薪金水平挂钩。

二、组织机构及人员编制

根据物业服务合同约定，名都园服务中心团队由 97人组成，其中项目总经理 1人、副总经理1人、其他管理层2人、综合事务4人、客务服务10人、工程管理部15人、秩序维护部31人、环境管理部33人(保洁21人、绿化12人)。


物业及名都园服务中心全体员工再次感谢小区全体业主及业委会对物业服务工作的支持与理解！

我们将一如既往地秉承“提升物业价值，成就业主幸福”的服务宗旨，关注小区业主的服务需求，配合业委会工作，恪守物业服务合同要求及物业服务标准，致力于提升各项专业服务，全力做好小区的物业服务工作。

相信通过我们的共同努力，定能实现“高效便捷、专业精细、重视信任”服务定位，将小区打造成为安全、整洁、完好、有序、温馨的幸福家园！

北京kl物业管理有限公司
2023年10月10日


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