第一章 城市综合体物业管理的概述

第一节 城市综合体物业管理的特点

第二节 城市综合体物业管理的任务

第三节 城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用

第四节 城市综合体物业管理应注意的其它事项

第二章项目概况、管理服务整体设想及总体目标

第一节城市综合体项目概况

第二节管理服务整体设想

第三节管理服务总体目标

第三章组织构架、人员配备、培训及管理

第一节管理服务机构组织构架

第二节人员配备

第三节人员培训及管理

第四章物资装备计划

第一节物资装备明细

第二节物业管理用房计划

第五章前期介入服务、承接查验

第一节物业管理前期介入的重要意义

第二节前期介入服务

第三节承接查验

第四节前期介入费用

第六章服务质量标准及措施

第一节服务质量总标准及措施

第二节安保管理服务标准及措施

第三节设备设施管理服务标准及措施

第四节智能化系统的管理维护标准及措施

第五节环境管理服务标准及措施

第六节住宅区域服务标准及措施

第七章管理服务重点、难点及其措施

第一节物业管理服务的重点、难点分析

第二节物业管理服务重点、难点及其措施

第八章突发事件应急处理预案

第一节安全管理措施

第二节突发事件应急处置预案

第九章管理规章制度

第十章物业档案资料管理

第一节物业档案资料管理总则

第二节物业档案资料管理

第十一章物业管理服务费用测算

第一章 城市综合体物业管理的概述

第一节  城市综合体物业管理的特点

城市综合体不是若干类型物业在数量和种类上的简单集合，而是各种服务功能的优化组合。一般的多功能建筑并不产生新的系统，而城市综合体中，各组成部分则构成一个不可分割的有机系统。可以说，各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，对于物业管理有一定的挑战。

物业管理最根本的任务是使物业的功能得到最大程度的发挥。而城市综合体物业管理的任务具有这样一些特点：

1.由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业各期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。

2.由于各部分之间相互依存、相互助益的能动关系是城市综合体最本质的属性，因此城市综合体物业管理的任务不仅在于充分发挥综合体中各个部分的服务功能，而且还在于使整个综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。

3.由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树型交通体系、现代城市景观设计和高科技集成设施等四大物理特征，因此在传统物业管理范畴，也包含着一般物业所不具有的一些特殊内容。

第二节  城市综合体物业管理的任务

城市综合体物业管理包含两个层面，一个是物业运行管理，承担物业的日常维护、管理和场地租赁经营；一个是物业的策略性管理，承担物业的资产管理和房地产组合投资管理，一般由集团履行物业的策略性管理的职能。

目前，城市综合体的业权或大部分业权通常都是建设单位所直接持有，业主有时也包括这些企业背后的投资机构。作为业主而言，实现物业各期高额而稳定的租金现金流入，保持和提高物业的市场价值，是必须追求的目标。

在这种情况下，物业策略性管理的任务就是，制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的资本结构。

而物业运行管理，则是通过对物业的日常维护和管理，充分有效地发挥综合体整个系统的功能和各个部分的服务功能，并通过租务管理，为业主取得稳定的租金收入。而租务管理，则是收益性物业运行管理的核心内容。租户的选择、租金的确定与调整、租约的制定都是收益性物业运行管理中租务管理的基础工作。

从实践情况来看，城市综合体中主力店的招商和管理是城市综合体物业经营管理中的重点和难点。

第三节  城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用

首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。

城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。

购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。

其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；而写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。

第四节  城市综合体物业管理应注意的其它事项

要使综合体各个部分服务功能的相互关系达到高度和谐共生，关键在于对空间、交通和环境各个因素的把握。

城市综合体具有超大空间尺度的特征。而在空间的布局、分隔上，必须按照不同类型的流动载体的属性和要求进行布置和管理，做到客货分区、动静分区，封闭空间和开放空间有机结合。另外需要现代化的科技手段的运用来进行弥补，智能化的标识、智能购物系统的建立是非常必要的。

城市综合体的交通体系是复杂的。要通过交通组织的有机规划和管理，将建筑群体的地下或地上的交通和公共空间贯穿起来，同时又与城市街道、地铁、停车场、市内交通等设施以及建筑内部的交通系统有机联系。交通组织的管理既要符合空间布局、分隔的要求，同时又要为人流和物流提供充分的便利性。

服务内容多样，城市综合体中的购物中心一般具有综合性的职能，及餐饮、娱乐、购物、休闲于一体。这些职能往往形成了对其他商业模块的互补。例如：很多白领愿意在咖啡馆中写项目建议书、洽谈生意等。所以，物业服务内容就要具有多样性，如：对区域内空气质量管理、噪音管理等。这就要求物业管理从多方面入手，物业人员具有商业、生活等多方面的管理能力和相关知识。

提高服务标准化水平。购物中心的客流量很大，流动人口较多。需要物业管理服务的频次也会很高。人员多数是在重复做着相同的工作。因此，将高频次的物业服务进行标准化，不但可以节省人力和物力，同时也可以提高服务质量和效率。例如：合理规划清扫区域、和路线，定期更换照明设施等。

城市综合体不仅要通过标志物、小品、街道家具、植栽、铺装、照明等手段形成丰富的景观和宜人的环境，而且，在布置和管理上还要体现各个部分的功能特点，并有利于综合体整体功能的发挥。通过运用环境布置，能动地引导人流，使综合体的空间氛围达到均衡。

第三章 组织构架、人员配备、培训及管理

第一节 管理服务机构组织构架

城市综合体总用地面积：36413.13㎡，规划总建筑面积397921.55㎡，是实施综合智能化物业管理的城市综合体项目，项目智能化不但改变了人们的生活观念及生活方式，也必将给我们的物业管理工作带来新的挑战。我司结合自身的丰富管理服务经验及城市综合体的实际情况，根据项目的日常管理服务及经营，设立小区管理部、综合物业部、工程部、人事行政部和财务部。具体构架如下图：

第二节 人员配备

一、人员配备

根据城市综合体的项目档次，应配置与其相匹配的高素质的管理人员，人员配置的原则是精干、高效、一专多能，我公司实行公司领导下的项目经理负责制。服务中心拟配置157名员工（清洁、绿化人员另计），如下表：

二、员工队伍素质要求

1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%。

2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在商业及小区从事相应工作的经验。

3、安保员、安保员，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。

4、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对客户和业主提供贴心、微笑服务。

主要岗位具体要求如下：

A、管理处经理（6人）

项目经理1人，具备物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的商业物业管理工作经历或有2年以上经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织城市综合体的管理服务工作。

公寓管理部经理1人，具有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟悉运用ISO9001质量管理体系，全面负责公寓项目物业管理工作，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。

综合物业部经理1人，具有丰富的商业物业管理经验，全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。

财务部经理1人，具有丰富的资金筹划、财务管理经验，主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作，办理公司与银行、税务相关的各种业务。

人事行政部经理1人，具有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实施和长远发展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度体系，承担以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。

工程部经理1人，具有丰富的商业工程物业管理经验，负责管理整个项目的日常营运设施设备维修工作，督导工程部充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行，不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全，以最低的成本来维护、保养项目的设备设施，从而最大程度提高其使用效能和寿命。

B、公寓管理部（7人）

客服专员2人，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工4人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保专员1人，有工作责任心，全面负责外包保安、保洁的管理工作。

C、写字楼管理部（11人）

客服专员6，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工4人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保专员1人，有工作责任心，全面负责外包保安、保洁的管理工作。

D、综合物业部（16）

经理助理1人，具有丰富的商业管理经验，辅助部门经理日常管理工作；餐厅保洁绿化主管1人，具有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作；现场主管1人，负责安保员日常工作管理，公共区域秩序维护；车场主管1人，负责车管员日常工作管理，车场秩序维护工作。

E、财务部（4人）

会计1人，大专以上学历，负责项目的财务收费及往来账款等方面工作，持相关岗位上岗证书，工作认真细心负责，具备有敬业精神。出纳1人，大专以上学历，持相关岗位上岗证书，负责项目的现金收支工作。

F、人事行政部（3人）

行政经理助理兼采购1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责项目物资物料的采购工作；人事行政主管1人，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责项目的日常各项人事行政工作。

G、工程部（36人）

综合主管1人，熟悉城市综合体的结构以及装修标准，协调各项工程工作及技术指导，技术技能扎实，有吃苦耐劳精神；强弱电消防主管1人，熟悉城市综合体的电气工程设备、消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作，具备独立解决各种相关技术问题的能力；水暖主管1人，工程、暖通等相关专业，有较强的专业技术，制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案，制定并监督执行相关设备维修保养制度。

第三节 人员培训及管理

一、管理服务人员培训计划和方式

1、培训目标

通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。

2、培训方式

全员参加，分阶段、分层次实施。

第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本物业的基本简介、服务礼仪礼节、管理与服务技巧等的培训。

第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。

第三阶段：管理骨干提高—升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。

3、培训方法

集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。

4、培训考核方法

口试 —— 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。

笔试 —— 每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

抽查 —— 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。

5、具体实施办法

（1）岗前就业培训

它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。

（2）职业素质培训

它是指按照城市综合体物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。

（3）专业实务培训

它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

（4）专题强化培训

指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。

（5）课堂讲授法

由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。

（6）集体研讨法

培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒己见的基础上达成共识。

（7）视听教学法

运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。它具有直观可感的特点。

（8）现场模拟法

让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。

（9）样板示范法

由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。

（10）指导自学法

列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。

6、员工培训计划

员工培训计划，分为两个阶段，第一阶段为开盘前培训计划，第二阶段为开盘后培训。

第一阶段 开盘前上岗培训计划

全体员工开盘前上岗培训计划

管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（1）

管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（2）

工程部开盘前上岗培训计划

注：工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整。

安保部开盘前上岗培训计划

保洁绿化部开盘前上岗培训计划

注：保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训。

第二阶段 日常培训

1、管理层员工及服务中心接待员培训计划

（1）目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。

要求：

传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；

提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。

（2）内容与进度（详见下表）

2、维修工培训计划

（1）目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户和业主满意的目的。

（2）内容及进度（详见下表）

A、岗前培训

B、在职培训

3、安保员培训计划

（1）目的：明确安保（车管）员的职责任务，树立安保（车管）员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安保（车管）员队伍。

（2）内容及进度（详见下表）：

A、岗前培训

B、在职培训

4、保洁工培训计划

（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。

（2）内容和进度（详见下表）

A、岗前培训

时间	内   容	方  式	负责人	考核
3小时	公司概况，员工守则，职业道德	面授	保洁绿化部主管
一周	本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，社区美化概念	清洁班长带领下学习	保洁绿化部主管	一周后进行“员工上岗考核鉴定”
三个月	相应岗位的操作规程、工作标准；环境保护意识，社区美化概念	实际操作与个别辅导相结合	保洁绿化部主管 上一篇：物业标杆项... 下一篇：最后一页 扫码咨询与免费使用 扫码免费用 源码支持二开 申请免费使用 提交 在线咨询