保洁工作中的服务意识

什么是服务？

服务礼仪是服务行业人员必备的素质和基本条件，良好的服务礼仪，不仅可以给客户带来舒适的心理感受，同时也反映了员工的职业素养和公司的服务水准。反之一些不良的行为习惯，则会令服务效果大打折扣。

下面我们将依次介绍以下场景的服务礼仪须知及注意事项。

服务行业是离不开微笑的😊，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与客户的距离，以便更好的满足客户的需求。

场景：保洁员做清洁时，遇见客户从身旁经过

服务标准：

1、起身立正

2、工具规范放在身体左侧

3、微笑问好

4、侧身礼让

5、待客户经过再继续工作

禁忌：自做自事，不关注周围情况，对往来客户视而不见，甚至对客户通过造成障碍。

服务标准：

1、电梯保洁作业时或乘梯时遇到宾客，主动避让问好“您好，请问您到几层？”，询问到达楼层并按下电梯按钮。

2、到目的地，一手护住电梯门，另一手做请出动作，说：XX层到了，您先请。”

指引动作手势要点：

1、五指并拢呈“请”手势，上不过肩，下不过腰；

2、眼神微笑跟随客户，直至安全进出客梯。

服务标准：

1、停下手中的工作
2、将工具放在角落
3、主动上前开启单元门
4、面带微笑站立门侧
5、询问客户是否需要帮助
6、主动替业主呼电梯
7、站在电梯一侧按住按钮
8、待客户进入电梯后再离开

（如客户需要帮助，可协助客户提重物回家）

注意：帮业主提重物要求小心谨慎，预防托底损坏；遇到较大重物必须双手抱住小心磕碰，直至安全护送完毕。

禁忌：忌埋头做事，不关注周围情况，对客户需求视而不见。

按门铃或敲门时：

1、敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中（如按门铃，只按动一下）；

2、后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；

如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门/按门铃，反复三次无人应答应停止；

3、客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户；

向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入客户家中。

注意事项：

1、不能用拳头、手掌或手背用力捶/拍打房门；

2、敲门/按门铃节奏不应过快或过慢；

3、敲门响度要适中，过轻对方可能听不到，过重容易引起对方反感。