1

监督评价依据

我公司进驻项目后，参照xx服务基础服务标准，编制适合“xxx大楼物业管理服务项目”的服务标准，定期对“xx大楼物业管理服务项目”物业管理服务运营情况进行监督评价，并业主方提交后勤物业管理服务品质监督评价报告。

2

监督评价分类

专项监督评价：

①评价内容包括：安全专项检查（消防、安防、防汛、应急预案等）；投诉监督评价；重大质量事故监督评价。

②评价方式包括：突击检查、告知检查、情景模拟、专题会等。

季度监督评价：

①评价内容包括：对作业文件的执行情况；对作业文件的理解情况；服务过程记录的真实性；作业文件本身的适宜性和充分性；工作的效果、效率，和其它影响运行质量的问题。  

②评价方式包括：每季度对项目实施全面监督评价1次。

年度监督评价：

①评价内容包括：年度管理指标的完成情况；年度业主服务满意率指标；年度收费率指标。

②评价方式包括：年度末后第二年的第一个月份进行考核评价。

日常服务与监督

1

落实公司检查制度

1、定期对服务接待中心季度检查、飞行检查、提出改进要求，提升服务质量。

2、服务接待中心工作检查制度

3、严格落实日检、班组周检、服务接待中心月检、重大项目专项检查、经理日检。师生职工服务接待中心每位管理人员有自己的巡检责任区，对责任区的状况、清洁卫生和影响安全需要整改的一一记录并督促整改。

2

落实巡检责任区制度

师生职工服务接待中心每位管理人员有自己的巡检责任区，对责任区的状况、清洁卫生和影响安全需要整改的一一记录并督促整改。

3

执行科学的检查监督方法

项目服务接待中心以员工自我检查、主管检查和经理检查的三级检查制度为基准，演化发展成部门与部门之间的交叉检查、员工与员工之间的交叉检查以及引入第三方检查，将检查工作始终贯彻在日常的工作中，不断的发现问题，改进问题，从而杜绝问题。

服务质量检查

1

作业人员自我检查验证

作业人员按公司文件、服务接待中心作业指导书要求，做好各项服务工作，同时对自己的服务质量进行自我检查，发现有不合格的，及时纠正；

2

领班检查验证

领班对本班组的服务质量进行日检，对各自职责范围内的服务质量进行检查。对不合格的服务采取纠正措施，并验证确认；对不合格的服务要求作业人员及时整改，并验证确认；

3

项目经理检查验证

项目经理对服务接待中心的服务质量、工作记录等进行监督、指导，每月定期或不定期地进行检查。对不合格的服务提出采取纠正的意见，落实整改措施，并跟踪验证确认。

4

公司的检查验证

公司对服务接待中心的服务质量进行定期或不定期的监督、指导和检查验证，并对发现的不合格服务和投诉处理进行跟踪验证。采取的方式有：双周检、季度检查、体系内审、专项检查等。

5

客户对服务质量的检查验证

① 服务接待中心邀请神秘顾客，通过体验方式，对物业服务质量进行监督检查。

② 会同业主方不定期对服务过程展开质量评估，检查、验证服务接待中心服务工作的开展情况，对不合格的服务提出要求。

③ 每季度服务接待中心邀请客户参加季度工作检查。

④ 节假日前服务接待中心成立工作小组，同业主方相关部门进行安全大检查，不定期进行消防检查和设备设施的检查。

定期会议

XX物业在后勤物业管理服务协议期间，将定期主持开展后勤物业管理服务品质分享会，邀请业主方领导、职工委员会、职工代表参加，后勤物业管理服务各业务板块的工作实施总结，并提出改善建议，促进服务接待中心服务品质与技能的进一步提升。

定期报告 

定期提交如下报告：

1、有关物业专项监督评价结果进行汇总整理，并提供“专项业务管理报告”，附改进建议，跟踪验证情况；

2、有关季度监督评价结果进行汇总整理，提供“季度督查报告”，附改进建议，跟踪验证情况。

3、物业管理服务月度工作报告，及时告知业主方物业管理服务事项。

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