物业公司商业项目物业管理方案（214页）

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1.0 XX物业公司企业理念

1. 企业宗旨

2. 企业精神：

3. 工作态度：

4. 服务准则：

5. 企业管理理念：

6. 员工修养理念：

7. 企业服务理念：

8. 企业愿景：

2.0 项目基本情况

1. XX一期项目概况

1.1 XX一期经济技术指标和主要配套概况

2. 项目物业管理分析

3.0 收费项目及标准报备

1. 关于物业管理收费的初步意见

4.0  组织架构、人员编制及薪酬福利

4.1 管理机构设置

4.2 人员定编

4.3 人员薪资体系

5.0 开办测算及日常管理测算

5.1 前期投入明细表

5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表)

5.3 人工费明细表

5.4 办公费明细表

5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表

5.6 设施设备维护维修费明细表

5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表

6.0 总体管理构想及各项规章制度

1.0 安防管理

2.0 公共事务管理与人性化服务

3.0 环境服务管理

4.0 机电设备的维保管理

5.0 内部运行机制

5.1 《装修管理规定》

5.2 《住宅装修管理公约》

5.3 《物品搬进（出）管理规定》

5.4 项目管理中心经理岗位职责

5.5 事务助理岗位职责

5.6 前台监控员岗位职责

5.8 工程水电人员岗位职责

5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责

5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责

5.11 安防部主管岗位职责
5.12  安防班长岗位职责

5.13 巡查员岗位职责

5.14 交通、车辆管理员岗位职责

5.15 义务消防员岗位职责

5.16 环境服务部主管岗位职责

5.17 绿化班长岗位职责

5.18 保洁班长岗位职责

5.19 保洁员岗位职责

5.20 绿化员岗位职责

5.21 出纳收费员岗位职责

5.22 《项目各部门每月计划及月总结工作规程》

5.23 《员工培训制度》

5.24 《档案资料管理制度》

5.25 《值班管理规定》

5.26 《办公用品申请、购买、领用制度》

5.27 《投诉处理、回访制度》

5.28 《维修回访制度》

5.29 《防火安全检查制度》

5.30 《电梯机房管理制度》

6.0客户服务部工作手册

6.0 客户服务部服务规范

6.1 客户服务部工作内容概述 

6.2 客户服务部员工岗位职责  

6.3 客户服务部规章管理制度  

6.3.1 物业验收制度  

6.3.2 入住管理制度  

6.3.3 装修管理制度  

6.3.4 投诉处理制度  

6.3.5 报修管理制度  

6.3.6 客户拜访与意见征询制度  

6.3.7 前台接待管理制度 

6.3.8 收费管理制度

6.3.9 客服巡视管理制度

6.3.10 档案管理制度

6.3.11 职位代理制度

6.3.12 外延服务管理制度

6.3.13 形象策划管理

6.3.14 商业店面管理制度

6.3.15 安全管理制度

6.3.16 客户迁出管理制度

6.3.17 商业推广活动管理制度

6.3.18 公共场地使用管理制度

6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序

6.3.20 社区配套教育单位管理制度

6.3.21 社区配套馆所管理制度

6.3.22 标识标牌管理制度

6.3.23 办公纪律

6.3.24 售后服务管理制度

6.3.25 文件与表单管理制度

6.4 与物业管理相关的主要文件

4.1.1 业主临时公约

7.0安防服务部工作手册

7．0  安防服务部员工服务规范

7．1  安防服务部工作内容概述

7．2  安防服务部岗位职责

7.2.1 安防服务部主管岗位职责

7.2.2  安防服务部班长岗位职责

7. 2.3  门岗岗位职责

7. 2.4  巡逻岗岗位职责

7. 2.5  装修巡逻岗岗位职责

7. 2.6  监控中心岗位职责

7. 2.7  车辆管理岗位职责

7. 3   安防服务部主管工作模块

7.3.2 安防服务部班长工作模块

7.4 安防服务部工作流程

7.4.1 交接班程序

7.4.2 突发事件处理程序

7.4.3 周界红外报警处理程序

7.4.4 消防报警信号处理程序

7.4.5 殴打暴力事件处理程序

7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 

7.4.7 困梯处理程序

7.4.8 浸水处理程序

7.4.9 停电处理程序

7.4.10 户内报警处理程序

7.4.11 工作技巧

7.5 安全防范设备设施管理规定

7.5.1 办公设施管理规定

7.5.2 钥匙管理规定

7.5.3 日常工具管理规定

7.5.4 消防设备设施管理规定

7.5.5 智能化设备管理规定

7. 6 能源节约管理规定

7. 7 理论学习、技能培训与演练管理规定

7. 8 内务管理规定

7.8.1 班内用餐管理规定

7. 9 奖罚细则

7.10 安全管理

7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 
7.12   治安保卫常识的培训

7.13 安防人员基本服务意识

8.0 环境服务部工作手册

8.0 环境服务部员工服务规范

8.1 环境服务部工作管理制度

8.2 环境服务部岗位职责

8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责 

8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责 

8.2.3. 环境服务部保洁领班职责

8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责

8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责

8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责

8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责

8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职责

8.3 环境服务部工作礼仪

8.4 环境服务部绿化管理工作流程

8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准

8.5.1  绿化工程验收接管理标准作业规程

8.5.2. 绿化养护等级质量标准

8.5.3. 卫生管理标准

8.6 日常保洁工作内容

8.6.1 大堂

8.6.2 公共区域

8.6.3 卫生间

8.6.4 会议厅

8.6.5 地下车库

8.6.6 玻璃及不锈钢

8.6.7 金箔和紫铜的保洁

8.7 大厦清洁的几种基本作业法

8.7.1 手工作业

8.7.2 机械操作

附录1 室内清洁组的职责

附录2室外清洁组的职责

8.8 相关管理规定文件表格

8.8.1 主管日常检查工作表

8.8.2 绿化工作日检表-1

8.8.3 绿化工作日检表-2

8.8.4 绿化清单

8.8.5 绿化工作日检表

8.8.6 绿化养护月检表

8.8.7 绿化养护周检表

8.8.8 绿化员岗位安排表

8.9 环境保洁相关案例

9.0 工程服务部工作手册

9.1 物业设备管理作业指导书

9.2 机电维修工作

9.3 工程服务部岗位职责

9.3.1 工程服务部经理岗位职责

9.3.2 工程服务部水电工岗位职责

9.4 楼宇及物业设备的接管验收

9.5 物业设备操作规程

9.5.1 变配电设备维护保养操作规程

9.5.2 给排水维修操作规程

9.5.3 住户报修处理工作规程

9.5.4 工程维修操作规程

9.5.5 变配电设备巡检规程

9.5.6 发电机房管理规程

9.5.7 发电机组操作规程

9.5.8 发电机维护保养操作规程

9.5.9 停水处理操作规程

9.5.10 停电处理操作规程

9.5.11 高压配电房操作规程

9.5.12 低压配电房设备操作规程

9.5.13 设备运行记录操作规程

9.5.14设备管理交接班制度

9.5.15 防火安全操作规程

9.5.16 防火检查制度操作规程

9.5.17 临时动火作业操作规程

9.5.18 消防设备器材管理操作规程

9.5.19 消防监控中心操作规程

9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程

9.5.21 电梯运行操作规程

9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程

9.5.23 制冷设备运行管理操作规程

9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程

9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定

7.0 总体项目运作流程

1. 工作流程

2. 信息反馈渠道

8.0 整体管理项目服务目标及考核标准

8.1 物业管理服务质量标准

9.0 XX物业管理工服务目标

1. 前期目标

2. 管理目标

3． 服务指标

4．  分类指标

9.1 前期介入及接管验收

9.1.1 规划设计阶段

9.1.2 建设施工阶段

9.1.3 竣工验收阶段

9.1.4项目的接管验收

9.1.5业主入伙后

10.0入伙及中期装修管理

10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）

a. 业主入伙前

b. 业主入伙中

11.0入住期日常管理

12.0 员工业务及技能培训

12.0.1拟采取的员工培训方案

a. 培训计划

b. 培训目的：

1.0企业理念

1. 企业宗旨：

依法管理，业主至上，五心营造温馨家园

2. 企业精神：

敬业修德  高效创优   诚信进取

3. 工作态度：

主动  热情  周到  细致

4. 服务准则：

用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务

5. 企业管理理念：

5.1什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。

5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。

5.3 兼听则明，偏信则暗。

5.4 上级不引导，下级无目标。

5.5 要求下级做到的，自己要先做到。

5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。

5.7 奖励20%的优秀者，鼓励70%的普通者，淘汰10%的落后者。

6. 员工修养理念：

6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。

6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。

6.3 决不内耗。

6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。

6.5 成就企业，成就自己。

6.6 每日学习，每日进步。

7. 企业服务理念：

7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。

7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。

7.3 迅速反应，马上行动。

7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。

7.5 永远不要与客户争辩。

7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。

7.7服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。

7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。

7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。

7.10客户的关切是我们工作的重中之重。

7.11客户服务无小事。

7.12专精创造卓越。

7.13有缺陷的服务等于无效服务。

7.14将投诉做成惊喜。

7.15日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

8. 企业愿景：

8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。

8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。

8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。

6.0总体管理构想及各项规章制度

针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总休管理思路为：

1.0安防管理：

安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ，必须做到万无一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆＋规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。

2.0公共事务管理与人性化服务

针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：

2.1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。

2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。

2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。

3.0环境服务管理

环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式：

3.1定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。

3.2 按照ISO14000国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。

4.0机电设备的维保管理

小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。

4.1 定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。

4.2 时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。

4.3 不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰”业主。

5.0内部运行机制

内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程。

各项规章制度

公众制度

5.1《装修管理规定》

5.1.1 装修施工队和装修方案的选择

a. 为了更好地对二次装修的进行管理，从业主利益出发，建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。

b. 业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，项目管理中心将对装修方案进行严格的审查。

5.1.2 装修申报

a. 住户装修，必须提前七天向项目管理中心申报，公共事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。

b. 业主领取《装修审批表》、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。

5.1.3 装修审批

a. 业主必须如实填报装修内容，并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续）。

b. 在接业主（住户）递交的装修方案一周内，事务助理会同工程服务部、安防部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。

c. 业主（住户）收到批复后,交纳装修管理押金,带领选定的装修队负责人到项目管

理中心办理施工人员登记手续。签订《装修施工队伍责任书》，领取装修许可证。

5.1.4 施工管理

a. 所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报项目管理中心审批，出具更改通知后方可施工。

b. 施工时间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按规作业，文明施工。

c. 装修期限：中小工程为15天，较大工程为20天，最长不越过30天，如确实需要延期，要到项目管理中心办理延期手续。

d. 施工时间：每天施工时间为8：00—12：00，14：00—18：00。

e. 装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在管理处协商后，在项目管理中心的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主（住户）负责。

f. 管道供气设施和燃气用具（必须符合国家规定）的安装、装修、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、拆除、改装。

g. 装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按30%—50% 装修押金扣除违约金。

h. 空调应按安装在项目管理中心统一规划的位置，空调架由项目管理中心设计，统一式样安装。

i. 严禁封闭阳台，不得改变阳台的用途，防盗窗花由项目管理中心设计统一式样。

j. 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。

5.1.5 验收

a. 装修工程完毕后，业主（住户）和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工验收，管理处将派人进行查验。

b. 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，项目管理中心可安排拆除隐蔽部分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主（住户）自己负责。

c. 竣工验收后，由项目管理中心验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。经过3次验收不合格者，项目管理中心可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主（住户）承担。

d. 装修验收合格并使用个月后，经项目管理中心复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主（住户）。

5.2 《住宅装修管理公约》

为确保住宅小区业主的根本利益,并对装修施工队伍有序管理,特制定本规定。

5.2.1 任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，提供：

a. 泉州市室内装饰企业营业执照；

b. 福建省建设厅发执业许可证；

c. 福建省装修企业资质等级证书；

d. 法人企业技术状况情况表。

同时，要接受管理中心对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处罚等方面的培训和管理。

5.2.2 本小区内装修队实行凭《装修施工许可证》进场和施工人员凭《出入证》进出制度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用三无人员，政府要求需持证上岗的技术工种工人要证件齐全。

5.2.3 装修施工时间：每天施工时间为8：00—12：00，14：00—18：00。超时施工，管理中心有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向项目管理中心申报。

5.2.4 施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续：

a. 办理装修施工许可证，每户交纳工本费10元；

b. 办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免冠相片两张；办理一个交纳工本费5元／月，押金10元。

5.2.5 施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱窜现场地，违者每人每次扣违约金100元。

5.2.6 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。

5.2.7 施工队应绝对按《福建省住宅装饰装修管理规定》执行。

5.2.8 施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场“装修施工许可证”和“出入证”。

5.2.9 每项工程验收后，经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回施工押金。

5.3 《物品搬进（出）管理规定》

5.3.1 目的。本规定旨在加强、规范物品搬进（出）管理。有效控制偷盗等治安案件。维护区内居民及商家、单位利益。

5.3.2 申报制。住宅区住户及商家、单位凡有物品搬出本区，须事先向项目管理中心申报，项目管理中心应及时通知公共事务助理，并向其它部门传达，并保证在搬进（出）物品时提供方便。

5.3.3 盘查制。项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进（出）进行盘查；发现可疑情况及时处理，并在有需要时联系治安大队支援；本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。

5.3.4 应急处理。区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及安防员联系，报告有关特征并请示截停，有关人员接到截停请示时须及时反应并予截停、盘查。

5.3.5 案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。

5.3.6 登记。发现可疑情况，及时向安防队长汇报，安防队长应准确及时记录在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。

内部岗位职责

5.4 项目管理中心经理岗位职责

项目管理中心经理是由公司聘任，授权到项目实施物业综合管理的责任人,对公司和住宅区业主委员会负责,保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩,住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规、政策法令及公司的各种规章制度外,还必须履行下列职责：

5.4.1 根据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。

5.4.2 根据公司和住宅区管委会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。

5.4.3 结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。

5.4.4 组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。

5.4.5 审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。

5.4.6 坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制度办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。

5.4.7 对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。

5.4.8 参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度。

5.4.9 组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。

5.410 积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。

5.4.11 定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。

5.5 事务助理岗位职责

事务助理在项目经理的领导下，组织领导员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向项目经理和住户负责。

5.5.1 负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。

5.5.2 负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结。

5.5.3 负责对员工进行定期、不定期考核，向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告。

5.5.4 向项目经理提交用人计划。

5.5.5 积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及管理中心的各项规章制度。

5.5.6 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对

住户的投诉要有耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。投诉处理率达100%。

5.5.7 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操

作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管理费，收缴率达99%。

5.5.8 熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理。

5.5.9 坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。

5.5.10 负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。

5.5.11 督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。

5.5.12 完成管理中心经理交待的其它任务。

5.6 前台监控员岗位职责

管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类信息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是：

5.6.1 必须熟悉住宅区管理中心各类管理人员的职责范围及特长,熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。

5.6.2 了解住宅区管理中心各类人员每天工作安排及行动去向。

5.6.3 通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。

5.6.4 受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。

5.6.5 密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。

5.6.6 通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。

5.6.7 指挥处理各种紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。

5.6.8 协调好维修人员、安防员、保洁员之间的衔接工作。

5.6.9 住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时,应积极配合及时恢复并做好记录。

5.6.10 参加管理中心组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理中心工作的理解和支持。

5.6.11 完成管理中心经理交办的其它任务。

5.7 工程服务部主管的岗位职责

工程技术部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对工程服务部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下：

5.7.1 服从项目管理中心经理的领导及工作安排，根据项目的管理目标，制订小区内物业维修及养护的实施方案。

5.7.2 必须具备工民建的有关知识,能编制工程预结算,懂得房屋结构特点以及使用要求。

5.7.3 必须具备物业的有关管理知识，熟悉《福建省物业管理条例》与管理中心的有关规章制度。

5.7.4 掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。

5.7.5 接受住户报修或咨询时,态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。

5.7.6 组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。

5.7.7 经常巡视小区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。

5.7.8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训,提高维修工的思想和技术素质。

5.7.9 响应并参与管理中心组织的公益活动,积极配合其它部门做好各项物业管理工作。

5.7.10 完成项目管理中心经理交待的其它任务。

5.8 工程水电人员岗位职责

在项目工程主管的直接领导下,对住宅区的房屋、水、电、公共设施,进行维修养护管理和向住户提供维修服务（服务内容见管理处对外服务制度）,其职责如下：

5.8.1 熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况。

5.8.2 加强学习业务知识，具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。

5.8.3 经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常。

5.8.4 经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。确保住宅区污水不外溢。

5.8.5 土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。

5.8.6 电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。

5.8.7 水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道，须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。

5.8.8 爱护工具。在每次使用之后，工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。若有损坏，要查清原因划清责任，报主管处理。

5.8.9 工具保管员不得将工具私自外借，不得将库房的常备维修材料私自送人，一经发现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。

5.8.10 负责水电表查核、抄表、维修更换、配合助理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。

5.811 向住户提供免费或有偿服务时，要求如下：

a. 急修不过夜，小修小补应限时完成。

b. 上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。

c. 按管理中心制定的收费标准收费并上缴管理中心，不得私自侵吞，违者罚款100、

—500元。

d. 不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收

费。违者按应收取额的10倍处罚。

e. 尊重住户的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色。

f. 不得在住户家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，管理中心给予辞退。

g. 不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失，

一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理。情节严重者，

送交公安机关处理。

h. 完成项目管理中心经理交待的其它任务。

5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责

5.9.1 通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道，与住户建立良好的关系使住户密切配合各项管理工作。

5.9.2 在项目内部通过会议活动等形式，增进干部与员工，员工与员工之间的互相沟通，融洽关系。

5.9.3 通过开展联谊会、茶话会、登门拜访等活动，与物业主管部门、同行业公司、工商、税务、物价、水电气供应、智能设施管理、新闻媒介等单位建立良好的业务协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境。

5.9.4 充分利用传媒和邻里活动，宣传本公司和小区的形象。

5.9.5 统一安排接待来区检查、指导的各级领导，以及行业内外的参观考察团体和个人，做到让来访人士“高兴而来，满意而归”。

5.9.6 开展员工礼仪培训，组建礼仪服务小组，为住宅区居民提供有偿礼仪服务。

5.9 .7 完成上级交办的其它任务。

5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责

5.10.1 负责住宅区工程图纸、住户资料和管理中心文件资料等统一管理工作。

5.10.2 建立、健全档案制度。所有资料分门别类，制作档案目录,并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料。资料类别分类概括如下：

a. 工程图纸类别：土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备。

b. 住户资料：住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。

c. 住宅区交接资料：房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。

d. 管理中心资料：管理规章制度、管理中心岗位责任制度、国家有关法令制度和文件、人事资料、小区基本情况总汇。

e. 技术书籍类。

5.10.3 负责管理中心打字、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收取和管理中心报刊、信件发放。

5.10.4 熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，并协助收费等工作。

5.10.5 承办管理中心各类会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要。

5.10.6 负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。

5.10.7 完成管理中心经理交待的其它任务。

5.11 安防部主管岗位职责

安防部主管在项目管理中心经理的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理负有全面的责任，其职责如下：

5.11.1 协助招聘安防员。对安防员人选坚持以25岁以下、高中文化以上、思想品德好、身体健康和身高1.70米以上为标准，主要从退伍军人录用。不循私情，择优录用。对安防员队伍的发展和建设负有全面责任。

5.11.2 负责安防员的上岗培训和思想教育工作，对安防员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定安防员训练计划，并接受管理中心和辖区派出所的监督、指导。

5.11.3 负责与派出所的工作联系，做好防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。

5.11.4 负责安防队的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。

5.11.5 负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度。

5.11.6 协助项目管理中心经理每月进行一次岗位考核。公正地评价队员的工作情况，不得故意隐藏或歪曲事实，否则视作失职。

5.11.7 督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。

5.11.8 负责队员的政治思想教育工作。对态度不好者和情况严重者，书面提出处理意见报主任裁决。

5.11.9 定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、菲警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理中心的要求达标。

5.11.10定期回访住户对小区治安状况的意见和建议,并做好记录，向上级回报好的建议。

5.11.11完成项目管理中心经理交代的其它任务。

5.12 安防班长岗位职责

班长对全班的工作负全部责任。

5.12.1 带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。

5.12.2 带领全班人员加强政治思想学习和安防队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。

5.12.3 督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。

5.12.4 督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。

5.12.5 全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的安防形象，严格执行作息时间制度。

5.12.6 每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作。

5.12.7 详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。

5.12.8 完成上级交待的其它任务。

5.13 巡查员岗位职责

安全巡查员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下：

5.13.1 熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。

5.13.2 巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加倍警惕，并及时与班长取得联系或报上级。

5.13.3 加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。

5.13.4 巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现违章和受损坏要及时进行处理和报告，制止住户、外来人员和管理中心员工的违章行为。

5.13.5 发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时或扭送公安机关处理。

5.13.6 巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好，完全疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。

5.13.7 协助配合其他安防岗位人员和管理处需及时解决的事项,及时报有关人员处理。

5.13.8 完成上级交办的其它任务。

5.14 交通、车辆管理员岗位职责

为了维护本区交通秩序，发挥交通管理员的积极作用，使车辆管理规范化，特制订交通管理员职责：

5.14.1 住宅区交通、车辆管理员在安防部主管的直接领导下，对小区交通安全、停车场行使管理权。

5.14.2 上班时间必须着装整洁,佩带标志，上岗姿态端正。对待车主、住户热情有礼，保持严谨的一丝不苟的工作作风。认真做好上岗记录，不在岗位上聊天、会客、做私活。

5.14.3 在多层停车场的值班安防员，要认真做好交接班时车辆查对记录，不定时轮流巡逻，发现可疑情况立即与治安办值班人员联系并一起调查处理。

5.14.4 凡入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出小区时即收“进出卡”，核对无误后放行。当住户搬家或搬贵重、大件物品离开小区时，没有管理中心签发 的放行条，不予放行。

5.14. 5 负责摩托车和自行车的值班安防员,凡进入保管库的摩托车、自行车，一律按固定车位停放，并发给与该位相应的停车卡,车主取车时保管员即收“停车卡”。

5.14.6 当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况,检查车辆装备配件及车厢内存放物资,发现可疑或有安全漏洞及时采取有效措施立即通知车主，同时报告治安办进行处理。

5.14.7 严格照章办事，若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品，违者除处以罚款外立即辞退。

5.14.8负责摩托车、自行车的安防若发现车牌号与停车位号码不相符者，要认真核实无误后方可放行，否则保管员有权扣留该车或送派出所处理。

5.14.9 24小时轮换值班，分固定岗和流动岗两种，服从统一调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对岗位上玩忽职守，造成500元以上经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500元以上，根据责任轻重给予适当的处理。

5.14.10熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区通路和停车场环境，每日在交接班要严格查对车辆，并做好详细的记录备查。

5.14.11负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉小区出入口环境，加强独立工作能力，能迅速果断处理一般交通事宜，保持小区交通秩序井井有条。

5.14.12负责按市政府规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或乱收费私自侵吞者，一经发现处以500—1000元罚款外，立即辞退。

5.14.13指挥小区车辆安全行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙，或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按管理规章制度进行处罚。情节严重者，暂扣其车辆并送有关主管单位处理。

5.14.14为了提高交通管理人员的积极性，奖优罚劣，对工作认真负责，在小区交通管理上有创造性、在管理范围未发生交通和其他事故，做出了突出成绩者，由管理中心给予特别奖励。

5.14.15完成上级交待的其它任务。

5.15 义务消防员岗位职责

项目中心员工都是义务消防员，须履行消防员职责如下：

5.15.1 全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术。

5.15.2 在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。在发生火灾、台风、液化气泄漏、火灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点。

5.15.3 熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和利用附近的消防器材进行抢救工作。

5.15.4 对住宅区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好状况，检查防火通道，时刻保质畅通，及时纠正消毒违章和消除火险隐患。

5.15.5积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明“消防”字样和火警电话“119”，与住户订立防火安全公约，向居民普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及自救、逃生的方法。

5.15.6 在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。

5.16 环境服务部主管岗位职责

主管主要职责是营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生，具体职责如下：

5.16.1 依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，挖掘绿化空间，提高绿化覆盖率。

5.16.2 贯彻建设环保绿化小区的方案，带头组织管理中心全体员工实行环保管理，在园林绿化、垃圾处理、污染控制方面制定详细的管理规定，在小区投入使用三年内通过ISO14000认证。

5.16.3 对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务清楚，

责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现。

5.16.4 负责定期组织员工业务培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率。

5.16.5 经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时现场督导员工操作。

5.16.6 精心设计小区内各种环境标识牌，设置小区的人文景观，提高文化品味。

5.16.7 定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀合同检查和监督消杀工作。

5.16.8 完成上级交办的其它任务。

5.17 绿化班长岗位职责

绿化班长是在主管的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造、保持怡人的绿化环境。

5.17.1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保持绿地率达35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿化率完好达99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。

5.17.2 提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和裁培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林具械的使用方法。

5.17.3 对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。

5.17.4 巡视小区绿化，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况。

5.17.5 借鉴他们先进的管理方法，收集住户对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。

5.17.6 关心绿化员工的生活，多交流思想，为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道增进绿化工的知识和素质。

5.17.7 广开门路，与社区文化部结合，建设小区“爱绿化、护绿化”的文化环境。

5.17.8 与管理中心其它部门精诚合作，搞好单位的各项活动。

5.17.9 完成上级交办的其它工作。

5.18 保洁班长岗位职责

在主管的领导下，全面负责小区清洁卫生工作的安排和监督，其职责如下：

5.18.1 服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。

5.18.2 全面负责小区内的清洁卫生工作的安排,做好每日检查记录并及时向主管汇报。

5.18.3 负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作,组织保洁员学习文化和专业知识。

5.18.4 提交小区内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。

5.18.5 每日检查监督卫生、消杀,评定工作效益,搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理。

5.18.6 坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

5.18.7 坚持原则、办事公道。

5.18.8 完成上级交待的其它任务。

5.19 保洁员岗位职责

保洁员在保洁班长的直接领导下，负责本小区的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下：

5.19.1 清扫、清洗：高层电梯间、大堂每天清扫一遍，每两天拖洗一遍,电梯每天擦、抹一遍，副楼梯每周拖洗一遍，公共场所、商场每天清扫一遍，商场每三天打蜡一次；多层部分公共场所每天清扫二遍，楼梯道、天面每周清扫二遍。

5.19.2 垃圾清运：高层住宅、商场、公共场所每天清运一次；多层住宅每天清运二次，垃圾桶每天清洗一次。

5.19.3 保洁：当班时间责任区内任何垃圾、脏物、废物、杂物等，随产随清，保持责任区内的卫生。

5.19.4 虫蚊消杀:公共场所每周二次,重点是垃圾桶。排雨井、排污井、绿化槽等处。

5.19.5 住户服务：必须在接到住户上门卫生清洁服务要求的24小时内完成。

5.19.6 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

5.19.7 完成上级交待的其它任务。

5.20 绿化员岗位职责

绿化工在班长的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造并保持怡人的生活环境。

5.20.1 熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化率达35%以上，绿化覆盖率40%以上，绿化完好率达99%以上，因地制宜，合理布植花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，以挥绿化的生态环境效益。

5.20.2 提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。

5.20.3 对花木进行适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。

5.20.4 养护、管理花草树木。

a. 对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。

b. 对花草树木适时施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。

c. 根据园林功能要求，花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修剪、整形，使花木生长量适当,长势优良,乔灌木各种树形优美，构成丰富的植物景观。

d. 清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。

e. 以“预防为主”和“治旱、治小、治了”的原则，及时防治花草树木病虫害，

同时注意保护环境，减少农药污染。  

f. 定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。

g. 经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏,倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。

h. 绿化工人均管理绿化面积5000—8000平方米。

j. 完成主管交办的其它任务。

5.21 出纳收费员岗位职责

5.21.1 负责管理中心现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算工作，每天保险柜现金存量不得超过100元，严禁挪用或私自借支公款。

5.21.2 熟练掌握出纳账的记账原则和方法,建立、健全现金、银行存款日记账和其它账目,定期核对,做到账目清晰、手续完备、账账相符、账表相符,日清日结,准确无误。

5.21.3 严格执行财务制度,收付款项均与会计十进制记账凭证相符。并经管理中心经理批准，对于不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正。

5.21.4 敢于坚持原则，敢于向违反财经纪律的违法违纪行为作斗争，忠于职守，以身作则遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定，一丝不苟地严格执行会计制度。

5.21.5 掌握微机的DBASE数据库、DOS的基本操作方法和物业管理电脑程序,建立、健全电脑财务档案,熟练电脑收费操作。

5.21.6 负责管理中心中工考勤情况汇总，及进发放员工工资和奖金。

5.21.7 负责员工制服订做，办公用品、通讯设施和管理中心费用的支付。

5.21.8 熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法。收缴各种管理费并开具收据，做好收费的统计、核算工作。做到及时、不重不漏，收费率达98%。

5.21.9 完成上级交代的其它任务。

管理运作制度

5.22 《项目各部门每月计划及月总结工作规程》

5.22.1 管理中心负责各部门月服务工作计划表和月服务工作总结表的发放、月计划实施情况的监督以及服务计划表和月服务总结表的收集工作。

5.22.2 管理中心在每月25日将《管理中心月服务工作计划》和《管理中心月服务工作总结表》（2份）发放到各部门。各部门负责人收到后，根据部门工作的具体情况，对当月工作总结并拟定下月工作计划，并于当月30日、下月1日前分别将其中一份交管理中心。

5.22.3 管理中心将计划表交项目管理中心经理审核，进行必要的修改和补充，批准后予以实施。并根据计划表中的内容检查和监督各部门的工作，如实填写计划表中的“完成情况”栏。

5.22.4 各部门根据工作的完成情况，进行每月工作总结，填写《管理中心月服务工作总结表》，并将该表于每月30日前交管理中心。

5.22.5 每月2日，由项目管理中心经理主持召开上月工作总结会议，并对本月的工作计划进行必要的修改、补充，并批准实施。

5.22.6 对不按时上交月服务工作计划表和月服务工作总结表，以及不按时完成工作计划的部门或个人，由管理中心按有关规定进行处罚。

5.23《员工培训制度》

为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高管理人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员持证上岗。

5.23.1 新招聘人员在试用期，实行一个月业务学习，二个月实习，经公司和项目中心考试合格者留用。

5.23.2 安防员每日进行常规训练：晨跑、自由搏击、擒拿术、散打、队列练习等，以增强体力和防卫能力，每月思想教育学习不少于三次，以提高安防员的政治思想觉悟。增强保卫小区安全的责任心。

5.23.3 项目中心每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会。使员工及时总结管理中的经验教训，提高处理问题的能力和工作水平。

5.23.4 在消防部门的指导下，每月举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉住宅区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行横扫演习，要求人人达标。

5.23.5 定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、电梯困人、台风天气、治安案件等情况下应急处理方法，把损失减少到最小程度，要求人人达标。

5.23.6 每年组织到市内外的先进单位参观学习，取长补短，并结合本小区的实际情况，总结提出小区改进措施和新的管理设想。

5.23.7 管理中心与市劳动局、有关院校、培训单位联系，有计划的安排助理、机电、维修、绿化、电脑、财会等各工种员工分批进行培训学习和深造，鼓励获取国家认可的学历和职称证书，以确保员工的整体文化素质。做到员工全员持证上岗。

5.23.8 定期进行电脑培训和闭路电视、电子控制系统等规范操作及物业管理程序的培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效益。

5.24 《档案资料管理制度》

5.24.1 文档管理人员专职负责管理处所有文件（通知、命令、公函、总结报告、通报、会议纪要）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案市府法规、车辆档案、住户档案等）的存档、收集和保管。

5.24.2 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。

5.24.3 属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。

5.24.4 职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些资料擅自给他人过目。

5.24.5 文件资料等要朝廷合归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。

5.24.6 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经领导批准可做销毁处理。

5.25《值班管理规定》

5.25.1 项目中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。各主管、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。

5.25.2 中午值班时间为11：30—14：00，由一名主管及两名水电维修工负责。

5.25.3 夜间值班一名水电维修工负责。

5.25.4 值班主管负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写《主管值班日记》；事务助理在值班期间负责接听电话和填写《夜间（中午）值班登记表》；水电维修工负责水电维修。

5.25.5 夜间值班期间,值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于21：00、1：00、4：00开始对各岗位检查三次，并填写《值班主管夜间查岗记录表》。

5.25.6 夜间（中午）值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修问题（非应急情况），则应在第二天8：30—14：30由事务助理根据《管理中心夜间（中午）值班登记表》所登记的情况，填写《夜间（中午）遗留问题登记表》，并交相应责任部门处理，具体操作可参照《管理中心工作手册》中的“夜间（中午）遗留问题处理规程”执行。

5.26 《办公用品申请、购买、领用制度》

为了加强管理中心办公用品的管理、有计划、按规定申请、购买、领用办公用品，特制定此制度。

5.26.1 办公用品定义：办公用品主要包括各种文具、清洁用具等。办公用品的购买、发放由公司综合部具体负责实施。

5.26.2 办公用品的购买

a． 常用办公用品由综合部按每月的数量、价格、填写购买申请表,经领导审批后购买。

b. 非常用办公用品，由需领部门向综合部申报，由综合统一购买。如确因用品特殊，综合部因不熟悉等原因不方便购买，经公司综合部经理同意批准后，可由申请部门购买。

5.26.3 办公用品的申请领用

a. 全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办公用品，不得以任何形式和供品多占多领；

b. 个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在“办公用品领用登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等；

c. 部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下：

信签纸：每月主管以上职务的2本

其他管理人员每两个月1本

内务员、收费员每月1本

签字笔；每月主管以上职务的2支

其他管理人员每两个月1支

d. 公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合部主管同意可按需领取；

e. 非常用办公用品的领用与按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须填写“办公用品申领单”，注明用途；

f. 事务助理每两个月对部门办公用品的领用情况进行统计,填写“办公用品统计表”；

g. 办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点；

h. 各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用；发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，将根据相关规定予以严肃处理。

5.27 《投诉处理、回访制度》

为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

5.27.1 接待来访投诉工作

a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。

c. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

d. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

e. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。

f. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

g. 当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

5.27.2 回访工作

a． 回访要求：

1） 把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。

4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%（发下）。

b. 回访时间及形式

1） 每年登门回访1－2次。

2） 事务助理按区域范围分工，每季回访1次。

3） 每季度召开一次住户座谈村，征求意见。

4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户意见反馈。

5） 有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。

5.28 《维修回访制度》

5.28.1 维修回访是在维修完工后，由事务助理采用电话或上门的方式对业主进行回访。回访的主要内容包括维修工的服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主满意程度等项目。

工作流程分为四个步骤。

5.28.2 工作维修部在每周五下午下班前将本周《派工单》整理好，交管理中心事务室进行回访。

5.28.3 管理中心事务室接到《派工单》后，由事务助理及时对责任区的住户进行回访，交将回访结果填写在《派回单》回访栏内。

5.28.4 事务助理必须在一周内将上周的《派工单》回访完毕，并于周五下午下班前将《派工单》交回工程维修部归档。保证维修回访率达100%。

5.29 《防火安全检查制度》

5.29.1 检查方式

a． 定期检查

根据XX防火的特点，配合有关安全活动，公司每年进行二次防火安全检查，由公司质检部组织人员对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写《防火安全检查记录表》。

b. 突击检查

突击检查住宅区的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一责任人每季度组织一次，并做好相关记录。

5.29.2 检查内容

a． 消防通道安全疏散标志是否完好。

b． 消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运行。

c． 用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象等。

5.29.3 火险隐患的整改

a． 若检查发现火险隐患，检查负责人应填写《火险隐患整改通知书》，并派发到受检单位。

b． 受检单位接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并接规定时限完成。

c． 受检单位整改完毕后,检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查,并记录复查结果。

5.30 《电梯机房管理制度》

5.30.1 机房除维修、管理人员外，其它人员未经允许严禁入内；

5.30.2 维修管理人员每天对机房机械及电器部件巡视检查一遍；

5.30.3 保质电梯机房的清洁，牵引机、减速箱无漏油现象；

5.30.4 限速器旋转部件每周加油一次，及时清理钳口油垢；

5.30.5 保持制动器清洁，经常检查制动轮与制动闸瓦之间间隙，保证制动灵活，电梯运行安全可靠。

5.30.6 经常检查机房室内温度，保持机房内照明、通讯及降温设备正常工作状态；

5.30.7 机房必须配备消防器材。

客户服务部工作手册

目   录

6.0 客户服务部服务规范

6.1 客户服务部工作内容概述 

6.2 客户服务部员工岗位职责  

6.3 客户服务部规章管理制度  

6.3.1 物业验收制度  

6.3.2 入住管理制度  

6.3.3 装修管理制度  

6.3.4 投诉处理制度  

6.3.5 报修管理制度  

6.3.6 客户拜访与意见征询制度  

6.3.7 前台接待管理制度 

6.3.8 收费管理制度

6.3.9 客服巡视管理制度

6.3.10 档案管理制度

6.3.11 职位代理制度

6.3.12 外延服务管理制度

6.3.13 形象策划管理

6.3.14 商业店面管理制度

6.3.15 安全管理制度

6.3.16 客户迁出管理制度

6.3.17 商业推广活动管理制度

6.3.18 公共场地使用管理制度

6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序

6.3.20 社区配套教育单位管理制度

6.3.21 社区配套馆所管理制度

6.3.22 标识标牌管理制度

6.3.23 办公纪律

6.3.24 售后服务管理制度

6.3.25 文件与表单管理制度

6.4 与物业管理相关的主要文件

4.1.1 业主临时公约

6.0 客户服务部服务规范

1 服务理念

1.1 “OTE”服务模式

即”one time enough” ,直译就是业主一次电话/投诉/报修/求助足够。业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。本人能够处理的问题，应立即着手处理；不能处理的，马上向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管协调。不允许向业主答复“这不是我（部门）的事，请你找负责的部门解决”或“这事我做不了主，请你找领导解决”之类的话。不允许出现业主第二次投诉/报修/求助。

1.2 日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。

1.3 三米微笑。

在客户注意到自己的适当范围内（一般距离是三米）要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离（一般是三米），前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。

1.4 说到做到，兑现承诺

1.5 过程精品

2. 服务原则

2.1 化解而不是激化矛盾。

2.2 服务而不是管理客户。

2.3 一行一动关乎公司形象。

3. 着装规范

3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌； 
3.4   员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；

3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；

3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜； 
3.8   非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 
3.9   上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

4．   仪容规范

4.1 须发： 
4.1.1  女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 
4.1.2  男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须； 
4.1.3  所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色； 
4.1.4  所有员工不允许剃光头。 
4.2   个人卫生： 

4.2.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

4.2.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

4.2.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；

4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

5．   举止规范

5.1 服务态度： 
5.1.1  对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

5.1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；
5.1.3  将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 
5.1.4  谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。 
5.2   行走： 
5.2.1  行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 
5.2.2  在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

5.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

5.2.4 走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 
5.2.6  尽量靠路右侧行走； 
5.2.7  与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意；

5.2.8 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势； 

a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 
b)   在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 
c)   趴在工作台上或把脚放于工作台上； 
d)   晃动桌椅，发出声音。 

5.3 其它行为： 
a)   不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑； 

b) 不要聚在一起窃窃私语或聊天；
c)   上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 
d)   在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤   

角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；  
e)   到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 
f)   谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大； 
g)   不允许口叼牙签到处走。

6. 语言规范

6.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回来

了。 

6.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 
6.3   祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、              

祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 
6.4   告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 
6.5   道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 
6.6   道谢语：谢谢、非常感谢。 
6.7   应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应 

该做的。 
6.8   征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的 

事吗？ 
6.9   请求语：请你协助我们……、请您……好吗？ 
6.10  商量语：……你看这样好不好？ 
6.11  解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 
6.12   基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 
6.13   对来访人员 
6.13.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请出示一下您的

证件好吗”（保安专用）。 

6.13.2 确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人

“他马上来，请您先等一下，好吗？”。 

6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了客户的安全，请您理解支持！”（保安专用）。 

6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。 

6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有

证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6.13.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。 

6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系电话吗？”。 

6.13.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。 
6.14  对客户 
6.14.1 为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户        

谈话时,应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以镇定感。 

6.14.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放下手中工作，招呼住户。 

6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。 

6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。 
6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，  

不许背后议论、模仿、讥笑客户。 

6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说“这与我无关”“你找XX部门解决”之类的话。 

6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。 

6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，

不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让

您久等了”。 

6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量

要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应

对客户帮助或协助表示感谢。 

6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 

6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。 
6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手

续，“对不起，请您出示放行条好吗（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。 

6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”。 
6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说：“你好，××先生/小姐”或点头微笑致意。 
6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，看我能否给您帮助”。   

当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。

6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 
6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。 
6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，

您好！请问有什么事需要我们帮助的”。 
6.14.21当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。 
6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。 
6.14.23与客户交谈时，应注意： 
  a)  对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐； 
  b)  与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； 
  c)  与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打

断客户的讲话；

d) 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关

资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂； 
e)  当客户提出非分要求时，应礼貌回绝； 
f)  在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； 
g)  与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； 
h)  任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。 

6.15 接听电话 
6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。 
6.15.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，××物业”。 
6.15.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话， 

去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。 

6.15.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电

话，任何时候不得用力掷听筒。 
6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”

6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

6.15.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦

不要过低，以免对方听不太清楚。 
6.16  拨打电话 
6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 
6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 
6.16.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。 
6.17  进行工作操作时 
6.17.1 进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。

6.17.2对客户室内进行维修作业时，应按照”七个一”的要求,即进门时胸挂一张工作牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭干净工作区域,恢复原样后递上一张意见卡。

6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。 
6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。 
6.18 与顾客同乘电梯时 
6.18.1 主动按“开门”钮。

6.18.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭；请客户先入梯,自己后入梯.

6.18.3进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣 

服、物品。 
6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态,尽量侧立于轿厢控制板附   

近,不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。 
6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜

放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。
6.19  当值时接到投诉、咨询的处理 
6.19.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。 
6.19.2 对于投诉,自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请

求相关部门人员协助或咨询,对当时不能马上处理的问题,应答复第二天及时处理。 

6.20 在服务过程中，应注意 
6.20.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 
6.20.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 
6.20.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。 
6.20.4不与住户争辩。 
6.20.5不讲有损公司形象的言语。 
6.20.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。 
6.20.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。 
6.21  业主的基本消费心理： 
  a)  花钱买服务； 
  b)  我的困难总是最重要、最紧迫的； 
  c)  消费就是追求心理或生理上的满足感； 
  d)  我需要尊重。 
6.22  员工服务的六个基本技能： 
  a)  记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主 

的单元号； 
b)  学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言； 
c)  善于同情业主； 
d)  尊重业主的隐私及习惯； 
e)  尽量少干扰业主； 
f)  学会赞美业主。  

6.1 客服部工作内容概述

6.1 概述  

客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。  

6.2 客户服务部的主要工作内容  

6.2.1 建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 

6.2.2 安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 

6.2.3 配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。  

6.2.4 核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。  

6.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。  

6.2.6 与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。  

6.2.7 每日进行多次小区内全方位巡视。  

6.2.8 适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。

6.2.9 及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。

6.2 客户服务部员工岗位职责

6.2.1 客户服务主管

工作督导：项目经理  

直接下属：客户服务助理/前台接待/档案资料管理员

岗位职责：  

（1） 收取及审阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；  

（2） 具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行协调；

（3） 负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导； 

（4） 编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；

（5） 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；  

（6） 协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；

（7） 本部员工的培训与业务指导  

（8） 督导外包单位的各项工作；  

（9） 接受及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；  

（10）制订一般之文书通告表格等工作；  

（11）核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

（12）指导客户服务助理收缴管理费，对收费指标负责；

（13）协调各部门处理突发事件；

（14）指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、管理处文书档等资料；    

（15）指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；

（16）负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

（17）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

（18）负责制定节假日布置方案。

（19）及时协调做好售后服务工作。

（20）执行上级所指派之工作。

6.2.2 客户服务助理

工作督导：客户服务主管

岗位职责：  

（1） 定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主管汇报；  

（2） 遇有紧急事故，协助处理善后工作；  

（3） 接待、接受及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范围内的立即处理，超出职责范围立即向上级报告；  

（4） 收取各项物业服务费用，完成收费指标；

（5） 定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求；  

（6） 做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。 

6.2.3 前台接待员

工作督导：客户服务主管

岗位职责：  

（1） 迎送客户，主动问候，热情服务；  

（2）  熟悉大厦/小区客户情况；  

（3） 接受客户询问、投诉、电话来访；

（4） 收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；

（5） 保持总台清洁，树立物业优良形象；  

（6） 认真做好交接班记录；  

（7） 随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；

(8) 收取业主缴费；

(9) 整理办公室内的报纸。  

6.2.4 资料员

工作督导：客户服务主管 

岗位职责：  

（1） 客户资料的整理与录入；  

（2） 客户档案、装修档案、管理处文书档案的整理与归集；  

（3） 管理中心书面工作文件表单的打印；  

(4) 整理与管理本部与空置房钥匙；

（5） 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

6.3 客户服务部规章管理制度

6.3.1 物业验收制度

（1） 制度内容  

对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。所有工程验收都应由发展商牵头进行。  

（2） 适用范围  

适用于从发展商经过竣工验收后的物业接收到物业项目中心进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。  

（3） 标准  

接管验收应检索提交资料 

A、 产权资料 
a.  项目批准文件。 
b.  用地批准文件。 
c.  建筑执照。 
d.  拆迁安置资料。 
B、 技术资料 
a.  竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。 
b.  地质勘察报告。 
c.  工程合同及开、竣工报告。 
d.  工程预、决算。 
e.  图纸会审记录。 
f.  工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）。 
g.  隐蔽工程验收签证。 
h.  沉降观察记录。 
i.  竣工验收证明书。 
j.  钢材、水泥等主要材料的质量保证书。 
k.  新材料、构配件的鉴定合格证书。 
l.  水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。 
m.  砂浆、混凝土试块、试压报告。 
n.  供水、供暖的试压报告。 
    物业档案资料移交 
    在实施物业管理之前，发展商应向项目中心移交关于物业的各类资料： 
A、 综合资料 
a.  项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件。 
b.  建设许可证、工程建筑报建表。 
c.  工程招、投、定标书。 
d.  上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。 
e.  征地批文、协议书（合同书）、红线图。 
f.  初步设计方案、设计鉴定审批文件。 
g.  施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录.

h. 单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书。 
i.  工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位

置图、水文、气象、地震等设计基础材料。 

j. 竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书。 
k.  工程决算书、三算表。 
l.  消防设施验收合格证。 
B、 土建资料 
a.  主体隐蔽工程验收记录。 
b.  图纸会审和设计修改变更及联系单。 
c.  事故处理记录。 
d.  建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。 
e.  原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长  

期）。 

C、 给排水、消防资料 
a.  开、竣工报告及中间交工验收证明书。 
b.  图纸会审及设计修改变更通知。 
c.  事故处理及探伤记录。 
d.  隐蔽工程验收记录。 
e.  材料构件出厂证明及材料代换审批单。 
f.  管线标高、位置、坡度、测量记录。 
g.  试水、闭水试压试验记录。 
h.  设备调试记录。 
i.  管线清洗、通水、消毒记录。 
D、 电气资料 
a.  开、竣工报告及中间交工验收证明书。 
b.  图纸会审及设计变更通知。 
c.  事故处理及探伤记录。 
d.  隐蔽工程验收记录。 
e.  防雷电阴接地实测记录。 
f.  引下线焊接记录。 
g.  材料构件出厂证明及材料代替换审批单。 
h.  绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录。 
i.  空调资料、动力、通讯、有线电视资料。 
F、 施工图 
a.  总平面布置图（包括综合系统图）。 
b.  建筑施（竣）工图。 
c.  结构施（竣）工图。 
d.  给排水、消防施（竣）工图。 
e.  电气施（竣）工图。 
e.  空调施（竣）工图。 
f.  智能化系统施（竣）工图。 
g.  通讯施（竣）工图。 
h.  液化（煤）气施（竣）工图。 
G、 声像资料 
a.  建筑前后的现状、侧、立面照片。 
b.  内外景观照片。 
c.  建筑小品。 
d.  工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、

录像。 

e. 工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。 
f.  其它。 
    物业接收工程项目验收依据

A、 所有的已经发布的各专业的验收规范和质量标准（包括国家、行业和地方的，较为完备的规范、标准）。 

B、 前期施工全同（协议）制定的标准，要求。 
C、 所有的各专业施工所用的施工图、竣工图纸，设计变更单。