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（一）服务理念和目标

1、管理理念

我司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“科学管理促发展、优质服务树形象”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供服务为本的物业服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对项目的管理。没有管理，服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为商户、委托方服务的目的。

管理策划

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为小区提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作和购物环境。 

2、管理策划

2.1管理模式 

统一管理标准：严格执行招标人及招标书的有关标准及公司各项规章制度。 

统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。 

统一管理目标：“接一个项目，创一方文明，树一个品牌。”

我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，优美小区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。 

2.2两个意识：  

管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新小区的管理新思路，树立需求就是顾客，管理就是服务的观念。 

服务意识：遵守合同、诚实守信；安全第一、服务至上。

3、管理目标

根据国家物业管理示范小区的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的服务承诺如下：

3.1满意度指数98%以上，管理处设专线24小时受理服务； 

3.2管理服务范围内不发生重大安全、重大火灾、重大设备管理责任事故； 

3.3各类服务人员上岗培训率达到100%； 

3.4档案归档率达到100%，档案完整率达到100； 

3.5维修及时率达到100%；维修质量合格率达到95%以上； 

3.6实行维修服务回访制度，回访率达到100%； 

3.7有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上； 

3.8公共设备、设施完好率达到98％以上； 

3.9房屋建筑完好率达到98%以上； 

3.10绿化存活率达到98%以上； 

3.11清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 

3.12道路、停车场完好率达到98%以上；

3.13管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。  

（二）物业服务分项目标、服务标准

1、综合管理服务

1.1周一至周日每天12小时在管理处安排管理服务人员进行业务接待；

1.2全年每天24小时受理业主或使用人保修和投诉并公布受理电话号码；

1.3急修项目30分钟内到场应急处置，一般维修48小时内上门服务，业主或使用人投诉24小时内答复处理。

2、公共区域清洁卫生服务

2.1项目公共区域365天，每天8小时，安排保洁人员作业。公共部位、公共设施，无积尘、无污垢。

2.2生活垃圾每日集中清运。

3、公共区域秩序维护服务

3.1项目设置二十四小时开放的出入口6个，需设置24小时秩序维护人员执勤门岗6个（每岗各1人）；

3.2项目设置24小时秩序维护人员执勤巡视岗1个（每岗1人）巡视间隔时间2小时一次，按照巡视设定路线和时间间隔完成巡视，保持巡视记录。

3.3项目设置24小时监控执勤岗1个（每岗1人）；

3.4项目设置24小时巡逻兼车辆停放秩序维护人员执勤岗2个（（每岗各2人）。

4、公共区域绿化养护服务

4.1绿化无枯和萌蘖枝、无杂草、无虫害、无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求技术修剪，成活率98.00%。

5、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务。

5.1公共部位建筑物保持完好；

5.2水池、水箱，盖板保持完好并加锁，每年专职人员清洗二次，送检四次，供水水质符合国家生活用水标准。

5.3水泵，保持正常运行，一用一备；

5.4污水泵、排水泵，能保持正常启动；

5.5景观灯、节日彩灯、大堂吊灯、楼道灯、街坊灯、地下车库等照明灯具，保持完好，不亮灯具及时时内修复；

5.6消防设备设施，随时能启用；

5.7避雷装置，每年二次检查，十八层以上的楼宇每年委托专业单位测试一次，保证其性能符合国家相关标准；

5.8弱点设备设施，保持正常运行；

5.9电梯，二十四小时正常运行，叫响内按钮、灯具等配件保持完好。

6、其他要求

6.1按专业化的要求配置管理服务人员；

6.2物业管理服务于收费质价相符；

6.3上述物业管理要求全部响应。

（三）服务承诺

为了给小区的所有业主人员提供一个舒适、优雅、高尚的生活环境，公司将珍重每个员工的期望，真诚服务，微笑第一力争做您的贴心管家。我们的成功离不开您的支持！全体员工现向广大业主和住户做出如下承诺：
1、客户服务做到职业道德化

以客户至上的经营理念为指导，一点一滴地渗透到每一项服务当中，为业主和住户提供人性化优质服务；对客户资料保存完整并做到保密；对客户提出的合理要求做到及时准确地解决。在物业服务管理的最前沿树立我们公司的整体形象。

2、业务服务做到专业标准化

我们现拥有多名具有专业管理能力和特种作业技术的人才。根据企业发展的需要还将继续在社会招兵买马，聘用管理和技术过硬的专业人才。在遵循市场变化中求发展，在保证服务质量中求生存，为我们的客户提供最满意的服务。
3、工程服务做到优质快捷化

工程服务是保证整个物业能源输出正常运行的服务。在服务中我们本着急业主所急、想业主所想的原则，开通工程热线，基本保证业主随叫随到。做到勤巡查、勤检修、勤保养。以经常性工作来保证设备故障的减少。做到入户有登记、检查有签字、质量有保证、信息有反馈。切实保证物业的正常运行。
4、财务服务做到详实透明化 

物业经费取之于业主，用之于业主，本着收费合理、微利经营的原则，我司和小区业主委员会签订监管协议。在业主委员会的监管下，我们定期公布财务状况，方便业主查阅，增加透明度，减少不必要的误解，加强业主对物业管理的信心。同时做到财务档案齐全、账据详实准确。严格遵守《会计法》、《公司法》和《物业服务收费管理办法》，运用法律手段组织企业的财务活动。保障企业和业主的合法权益，使企业的生产经营活动能够顺利发展，使业主的投资能够得到应有的回报。
5、保卫服务做到安全可靠化 

公司选聘了一批训练有素、思想过硬、纪律严明的保安队伍，通过严格的职业道德教育培训后持证上岗。实施奖罚分明的管理制度，使每一位工作人员都能成为物业消防和安全保卫的一道防线。科学的排班制度和细致入微的上岗规则，做到了有规可循；定期的培训和考核，做到遇紧急险情、火情都能有效控制和处理；及时的检查巡视，做到确保企业自身和客户的安全。
6、其他服务做到配套完善化 

我司除开展基本的物业管理服务外，还配套其他多种便于业主工作生活的延伸服务，旨在衔接业主和住户与社会的联系比如配合用户工会、团委开展社区文化活动和服务工作。只要住户有求于公司，都会得到满意的答复。真正体现具有公司特色的集高质量、高效益、全方位、多元化为一体的服务。
  我司再次承诺：让每一个员工高高兴兴上班，开开心心回家。真正体会到我们的贴心服务。

（四）服务优势说明

1、具有一支高素质的管理及运行队伍

经过不断的开拓创新、兢兢业业，塑造了一批高素质的物业管理人员。人员业务素质高，动手能力强，一专多能，一职多能，队伍精干，完全满足本项目物业服务管理的需要。

2、形成了一套科学管理运作模式和质量管理体系

该模式涵盖物业管理的有关设备维护保养、房管、客户服务，保洁、车辆管理、消防管理、社区文化等各个环节，凝聚了公司人员多年的心血，吸收了全国同行的先进经验，管理运作的标准化、规范化程度达到市先进水平，是我们对事业执着追求的结晶。

3、高级物业管理人才优势

公司中高层管理人员均有着丰富的项目创优经验，这些经验必将对管好本项目、塑造物业管理的品牌形象起到极大的促进作用。

4、珍惜机会、全心投入的激情。

我司是一个不断发展的公司，在激烈的市场竞争面前，我们珍惜市场给予的每一次机会。通过分析投标项目的物业管理特点和我司的实力与优势，我们坚信我们完全有能力管理好该项目，完全有能力满足业主对该项目物业管理标准的期望。如果双方有机会合作，我们必将全心投入，委派精锐人员，付出百分百努力，塑造该项目的物业管理的崭新形象，实行双赢局面。

三、项目各服务岗位人员配置、职责、权限及管理制度

（一）人员配置、职责、权限

1、清洁卫生服务

1.1人员配置

（1）工作范围：负责小区内的相关场所的环境卫生打扫，项目公共区域365天，每天8小时，安排保洁人员作业。公共部位、公共设施，无积尘、无污垢。

（2）生活垃圾每日集中清运。

1.2人员职责、权限

（1）保洁部管理员 

从事本行业二年以上，掌握专业清洁知识，熟悉业务技能，有独立工作能力，能有效管理、安排、协调部门工作。

工作职责：

①负责管理区域的各项工作计划的实施和检查。

②安排属下班次，分配工作、掌握员工工作状况。 

③检查清洁工作质量和效果。 

④督导员工遵章守法，礼貌服务。 

岗位责任：

①负责制定本部门各项年度、季度、月度、日常保洁计划（包括外墙清洁及四害消杀计划），对下属员工作业安全、质量、材料、设备负有管理责任。 

②安排属下班次、分配工作，对班组和岗位的日常、定期作业的实施全面管理，掌握员工工作状况。 

③根据清洁工作程序和标准，按检查制度的要求，巡视检查和督导辖内区域的各班组和岗位员工的工作，确保各项保洁计划工作和质量的落实。 

④检查所有机械设备使用及保养情况，消除事故隐患，确保安全作业。审核部门月末盘点报表，有效控制成本。 

⑤组织对下属员工遵章守法、礼貌服务、仪表仪容、业务技能方面的培训。定期对下属员工的考勤、劳动表现、个人仪表、工作质量进行考评，就个别员工行为按公司人事、奖惩制度向部门经理提出处理意见。

⑥协助管理员、领班解决困难问题，发展良好的上下级关系。 

⑦协调与其它部门关系，密切合作，及时处理有关清洁卫生方面的投诉。 ⑻完成上级交办的其它任务。 

能力要求：

应具备清洁专业知识，有独立工作能力和分析判断能力，能有效安排和协调本部门的工作。

（2）保洁员人员 

保洁员工必须接受过岗前的专业技术培训，能掌握多项清洁工作程序和规程，并经严格考核合格。

工作职责：

①根据各类物业的特有性质，做好安全防范工作，有义务协助做好“四防”工作。 

②必须穿着整齐统一制服，佩戴附有姓名及相片的工作证，服从管理部门人员的监督管理。 

③注重仪容仪表、讲究礼貌，女员工可化清雅淡，男员工不准留长发和鬓角，做到衣冠端正，文明施工。 

④除工作需要或接获批准外，均不得擅自进入各非公共场所。非工作时间严禁擅自进入住宿场地并在无故逗留。 

⑤除工作需要外，必须按规定的员工路线行走，进出大门自觉接受门卫检查。

⑥不得从事与本职工作相抵触或不相关的其它工作。 

⑦积极协助物业管理处的工作，全体员工都有义务爱护和维护所管物业的各类设施、设备的安全，并及时申报公共区域设施、设备损坏情况。 

岗位职责：

 ①准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。 

 ②垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。 

③熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。 

  ④热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。 

⑤积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。 

  ⑥维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。

 ⑦负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇报用品的消耗及领用情况。

 能力要求：

掌握清洁工作程序及标准，能主动工作，有服从意识。

2、秩序维护服务

2.1人员配置

（1）项目设置二十四小时开放的出入口6个，需设置24小时秩序维护人员执勤门岗6个（每岗各1人），负责对进出小区人员、财物、安全管理。；

（2）项目设置24小时秩序维护人员执勤巡视岗1个（每岗1人）巡视间隔时间2小时一次，按照巡视设定路线和时间间隔完成巡视，保持巡视记录。

（3）项目设置24小时监控执勤岗1个（每岗1人）；

（4）项目设置24小时巡逻兼车辆停放秩序维护人员执勤岗2个（每岗各2人）；管理范围：检查确认员工进出刷卡登记；外来人员进出登记；公司及员工公务车辆的出入放行；外来车辆的进出检查登记和放行工作；入住本项目业主信件的签收工作；管理时间：每天24小时对车场实行全天候监控管理；管理职责：负责停车场进出车辆的引导、停放、安全检查工作。

（5）工作时间：保安实行24小时三班轮值班制度，每小时轮岗一次。 

2.2人员职责、权限

（1）保安服务部主要工作

①负责安全保卫工作，做好“防火、防盗、防破环、防泄密、防骗、防抢、防治安灾害事故”的“七防”工作。 

   ②对本小区实施全方位公共秩序维护、安全监督和巡查工作。 

  ③制定、执行、落实各项安全保卫措施。 

  ④实施对员工有关安全保卫方面的纪律稽查。 

   ⑤协助公安机关对辖区内发生的重大政治、刑事及严重事故的查处工作。 

⑥负责辖区内消防系统，贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防八字方针。制订消防设施、设备安全检查制度和开展消防知识的宣传工作。

⑦负责区域范围之配套设施和车场等监控管理工作。 

⑧抓好保安队伍的建设和业务培训。 

⑨完成上级布置的其它工作。 

（2）保安服务部组长工作职责 

①执行管理处指令，全面负责保安部的工作。 

②准确传达管理处的工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实。 

③经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现问题及时处理。 

④负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。 

⑤跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安案件）。 

⑥负责员工当值工作状况的月度量化考核评比工作，并审批领班对不称职保安员提出的处理意见。 

⑦负责消防系统、制定消防设施、器材的安全检查制度，并负责检查落实。 

⑧制定消防知识宣传计划,定期对义务消防员进行业务培训。 

⑨发生突发事件时迅速赶到现场，沉着指挥，并负责与业主和公安部门联系，做好现场保护和善后工作。  

⑩定期向管理处汇报工作，提出有关安全保卫工作的建议。 

⑪收集和整理本部门的有关资料，汇总后交管理处审阅。 

⑫负责审核本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班。 

⑬定期检查小区内消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材安全可靠。 

⑭完成上级交办的其它工作。 

（3）保安员工作职责

①对上级的指令绝对服从。 

②熟悉各保安岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，并坚守岗位，未经许可不得离岗，积极完成当值任务。 

③熟悉小区内消防器材的位置和使用方法。 

④严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。 

⑤熟悉消防设施、器材的位置和基本的使用方法。 

⑥熟悉小区内的业主公约，主动为小区业主服务，遇到违规事件，必须有礼地予以制止并耐心地解释。 

⑦爱护通讯器材和公家物品。 

⑧遇到突发事件（火警、抢劫、盗窃、破坏等）敢于挺身而出，保护人员财产和物业的安全。 

⑨为业主提供优质服务，保安员必须做到严格操练、文明值勤、勤奋好学、乐于助人。   

⑩团结友爱，互相关心，积极参与微笑服务活动。

（4）门卫岗工作职责

①负责监视出入人员和物品的进出情况，对危险品和可疑人员的进入要进行控制和报告；

②注意和疏导闲杂人员，劝阻破坏和污染环境和卫生的行为； 

③严格验证制度，防止未经许可的人员、车辆、物资擅自进出责任区，维护责任区内的治安秩序； 

④坚守岗位，认真做好巡逻、检查、护卫、守夜等项工作，预防管区内发生刑事案件和治安灾害事故； 

⑤处理责任区内发生的有关治安事件，并及时报告上级； 

⑥服从命令，听众指挥，积极完成项目主管（班长）临时指派的保安员任务。

⑦未经用户同意，不得允许第三方进入“小区”内开展包括商业促销、文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动；文体比赛、公益募捐等与物业服务无关的活动。

（5）巡逻岗职责

巡逻的保安员担负着警区的安全任务，在巡逻中检查发现各种问题应及时处理，并随时报告上级。

①巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不得喝酒、吸烟、闲谈。 

②巡逻员必须沿线认真地检查巡视，检查各部位锁门情况，车辆停放情况，检查区域内的所有施工场所、场所人员、施工情况，纠正隐患和违章。尤其注意区域内重要部位。 

③在巡逻中应认真检查天棚、地面、水渠及平常人不易到达的角落，查看有无垃圾或不清洁的地方，有无公共设施、设备被损坏——如消防栓、管道房的门、防火通道门是否损坏，灯管、灯泡是否不亮等等，立即登记，交有关部门处理。 

④在巡逻中注意发现有无不正常的气味，嗅到异味时，速寻找异味来源在何处，如属液化石油气泄漏，则立即进行处理，如不能处理时，立即报上级，并请液化石油气公司速来解决，如有“火警”则立即扑灭。 

⑤发现业人员未关屋门时，立即提醒他们将门关好，防止坏人混入，注意发现责任区是否有异常声音，是否有拗门、撬锁声，是否有呼叫、呼喊的声音，一经发现立即查

看，如果有紧急情况，应迅速用对讲机呼叫请求支援。

 ⑥在巡逻中发现有形迹可疑的人在责任区走动，又没有配戴出入证时，则应立即进行查询，并请他离开，如遇到无礼貌者时，报上级处理。 

⑦劝说院内过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头，请放在果皮箱内。巡逻员劝说后，发扬助人为乐精神，捡起烟头、纸屑。 

⑧热情地听取业主投诉，能解决的问题立即解决，不能解决的速报上级处理。 

（6）车场岗职责

值班岗保安员在班长的直接领导下，负责责任区各重点区域的安全防护。其职责如下： 

①上班期间衣着整齐，佩戴标志齐全，车辆进出要认真检查，办理登记和收、发卡手续，确认后予以放行。 

  ②车场道闸必须保持降落状态，车辆进出时打开。对进入责任区施工的人员,要凭客户单位签发的"临时出入卡"确认予以放行。 

③保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。 

④禁止推销小广告、收拾垃圾等闲杂人员进入责任区。 

⑤凭客户单位签发的“载货车辆放行单”对运载贵重物品或搬家出责任区的车辆等，经确认后予以放行。 

  ⑥车辆进入车场时，值班员必须指挥车辆按次序整齐停放，绝不允许乱停乱放。对临停的车辆进行收费的，按规定标准收取并出示票据。 

⑦负责值班室内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋等摆放整齐，及值班室内的卫生工作。 

⑧当班管理员要经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施，作出处理和报告。 

  ⑨值班员必须认真填写车场值班记录，做好交接班工作。做好清点移交工作，须将进场时间、收费情况填写清楚，以便接班人掌握车辆的存放情况。 

（7）监控室值班员职责

消防保安员监控中心是责任区的重要部位，负责管区的保安员监控工作。为此，特制定本中心值班员岗位职责如下： 

 ①认真贯彻执行公司、客户单位各项规章制度，着装整洁，配戴工作牌，按时上下班，不得迟到、早退，不得擅离职守。 

②熟练地掌握本中心的各种机器性能、作用和操作方法（电视监控屏幕、录音机、音响、消防报警及自动灭火及电梯控制等），及时发现问题和可疑情况，迅速呼叫巡逻

警员及时跟踪追查、落实，并报告上级。

  ③认真察看消防控制柜（箱），识别报警信号，核实报警信号，检查电动控制阀——查看喷淋、水幕、卷闸、二氧化碳等灭火装置信号是否联动，如不自动，则迅速手动和接喷淋、水幕结合器灭火。手动卷闸隔断火区。 

④指挥义务消防队员，速到火场，启动消防栓进行灭火。 

⑤值班人员在值班时间内，必须集中精力观看屏幕，不断查看各个位置和察看消防控制柜、电梯进程显示器转动情况，不准看小说、听广播、听音乐。 

  ⑥中心控制室内不准会客、休息，闲杂人员不得进入。 

 ⑦认真交接班，交清本班发生、发现的问题，并写在登记簿上，检查各种机器运行情况是否完好无损，是否拿录像带乱录等。双方签字以示负责。

3、绿化养护服务

3.1人员配置

工作内容：绿化无枯和萌蘖枝、无杂草、无虫害、无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求技术修剪，成活率98.00%。

3.2人员职责、权限

（1）熟知各养护区域内种植花草树木的名称、生长特性和养护管理程序。

（2）负责绿化养护区域内植物的定期施肥、浇水、除草，并及时的修枝整形，补栽补种和草坪的管理，掌握植物病虫害的防治方法。

（3）正确并熟练园林养护机械的操作方法和安全使用规程。

（4）负责对各责任区绿化进行管理，纠正一切破坏绿化行为的工作。

（5）做好防旱、排涝、防台风工作，参加突发事件的应急处理。

（6）服从组长的工作安排，遵守工作纪律，定期总结学习专业知识，提高养护技能，确保责任区域内的养护质量，完成上级交给的工作任务。

（7）做好养护日志及绿化养护的日常巡视，对疑问及事故情况及时的向主管部门或技术指导人员报告。

4、设备设施日常运行、保养、维修服务

4.1人员配置

（1）工作范围：

①公共部位建筑物保持完好；

②水池、水箱，盖板保持完好并加锁，每年专职人员清洗二次，送检四次，供水水质符合国家生活用水标准。

③水泵，保持正常运行，一用一备；

④污水泵、排水泵，能保持正常启动；

⑤景观灯、节日彩灯、大堂吊灯、楼道灯、街坊灯、地下车库等照明灯具，保持完好，不亮灯具及时时内修复；

⑥消防设备设施，随时能启用；

⑦避雷装置，每年二次检查，十八层以上的楼宇每年委托专业单位测试一次，保证其性能符合国家相关标准；

⑧弱点设备设施，保持正常运行；

⑨电梯，二十四小时正常运行，叫响内按钮、灯具等配件保持完好。

（2）编制说明：

①上述人员架构编排在考虑到小区功能多、设备多，位置分散，为确保所有设备正常运行和满足业主的维修要求编制而成。   

②考虑到小区所属设备设施需求24小时保证正常运行，因此必须加强平时设备的维修保养，维修部人员是基于这个指导思想而设置。 

③每天16小时、分两个班次，安排相关设施的维修人员，负责小区内相关物业设施的维修服务，有涉及用电安全、水管漏水等重大、紧急的维修事项，应不受16小时时限的要求，实施紧急抢修和及时维修维护相关物业设施等。

4.2人员职责、权限

（1）维修班长

①在管理处经理的直接领导下，负责维修部的全面管理工作；

②贯彻执行管理处制定的各项管理制度，确保维修部管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态；

③执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；

④对设施、设备的运行、维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施、设备的正常运行（每周必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗）；

⑤负责组织制定设施、设备维修保养计划和方案，并组织检查和落实；

⑥负责组织对管理处接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作；

⑦定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。

（1）维修人员

①负责室内公共设施、设备的维修、检查、保养工作，为业主（用户）提供有偿维修服务；

②遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“以人为本，科学管理，顾客至上，优质服务”的宗旨；

③服从管理员或维修班长调度和安排，按时按质按量完成工作，注意安全操作，保证维修质量，尽量做到让用户满意；

④遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务；

⑤努力学习，不断总结维修经验，提高思想素质和业务技术水平；

⑥对用户彬彬有礼，以优质服务为管理处争创效益；

⑦注意“工完场清”，节约用料；

⑧着装整洁，进用户单元佩戴员工牌，保持管理处良好形象；

⑨发扬主人翁精神，开动脑筋，提出合理化建议，为管理处多做贡献；

⑩完成维修班长安排的其它工作任务。

（二）管理制度

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员和专业技术人员的综合素质和技能素质要求之高是不言而喻的。为此，我司在项目管理处人员配备上坚持以“因事设岗”，“精干、高效、专业、敬业”的用人原则为基础，确定“重知识也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关，从公司抽调精兵强将并高标准外聘部分人员组成项目物业管理处。在管理队伍建设上，将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用培训机制、激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行末位淘汰制，确保管理目标得以实现。

1、人员管理

员工是我司物业最宝贵的资产，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。

而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在本项目物业管理工作中，管理处将建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，即：选优、培优、用优、留优。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们提出的人员管理体系由五部分组成： 

1.1确定标准、严格招聘

我司在物业管理工作实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求员工一专多能；管理队伍年龄结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。 

1.2量才适用、合理配臵

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，应对企业的人力资源进行有效的配臵，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。新员工录用后，在基层实习过程中，全面测定和验证其个人工作能工作岗位设计合理配臵人力配臵机制，制定素质标准，严格录用考核，培训培养提高工作效力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。

1.3规范管理，分层实施

（1）组织落实，制度规范。

人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。

（2）分工协作，层级管理。

在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中应对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。

 （3）规范言行、注重仪表，实施形象战略 

行为规范是形象战略的重要组成部分。要将员工的言行举止、仪容仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则，让员工熟记于心，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，全面提高企业的美誉度。 

1.4素质评价，绩效考核

（1）量化考核，客观评价。

人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出考核评鉴、行为测评、专项考试三种管理人员素质评价系统，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、绩效高低、综合素质的优劣可通过量化反映出来，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。

（2）末位淘汰，吐故纳新。

为使本项目管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。 

1.5激励驱动，留住人才

近几年，物业管理行业人才流失现象严重。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作，通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。企业文化的建设，不仅为管理处赢得了奋斗的成果，也为我司赢得人才与人心。

（1）树立员工也是公司的主人翁管理理念

管理处不仅给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。通过充分沟通，实现人格平等，关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。

（2）给人才创造机会，让机会造就人才

我司的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客—员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的行家，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理良性机制。 

（3）创造宽松的环境，发现人才，重视人才

在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应毫不犹豫地让其发挥最大的作用。一定要做到重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，要坚持员工建议制度，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

（4）物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感

尊重人才，关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。为此，除了给人才委以重任之外，还给予人才物质和精神的双重奖励。 

（5）营造文化氛围，促进交流沟通

提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的团队协作精神，同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。

2、人员培训方案

我司物业在近几年的发展历程中，狠抓培训，培养和储备了一大批物管岗位优秀人才，同时把培训工作引向产业化。 

培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势。不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是本项目物业管理处能否圆满完成委托管理目标的重要保证。培训所要达到的总目的，是最终培养出一大批能适应各种不同岗位的职业经理层管理人员，在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在安保员、保洁员的队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。就是要依靠这样一批人才，来成就公司的事业，来完成爱汀花园的物业管理工作。 

2.1培训目标 

培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就我司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到国内一流物业管理公司的水平要求，使其能为广大业主提供尽善尽美的服务。 

（1）管理部经理：

除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。

（2）管理层员工：

具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进取的精神，以及处理各类突发事件的能力。 

（3）操作层员工：

掌握自己的工作职责、质量标准和管理要求，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。

2.2分解目标为： 

（1）管理人员持证上岗率100%； 

（2）特种工持证上岗率100%； 

（3）操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时，其中保安员军训时间每年不少于120小时。

2.3培训方式

由下至上可分为班组自行组织，管理处组织和公司组织三种方式。

（1）培训的形式及内容： 

培训的形式及内容主要包括进驻前培训、过程培训、管理培训、专业培训、技术培训、专业演练、法规知识培训等。 

（2）入职培训：

由公司综合管理部负责，对新招员工进行的培训：

①公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；

②公司各项规章制度讲解； 

③员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；     

④物业管理基础知识； 

⑤安全消防常识等。 

（3）上岗前培训：由管理处负责，对新员工上岗前进行的培训，主要内容包括： 

①岗位职责；   

②专业技能； 

③操作规程； 

④言行举止训练。 

（4）在职培训：

主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训。其中管理处主任的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由管理处领导负责落实或按公司要求执行。管理处主任的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业爱业教育等。

（5）提高员工素质培训：

主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。

（6）外出参观学习、短期研修班、外送专职培训、公司出资派人参加培训学习。 

2.4培训主要内容 

（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识； 

（2）质量管理和环境管理体系知识； 

（3）顾客满意战略和企业形象识别系统知识； 

（4）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。 

2.5培训的组织方式 

（1）集中授课，组织学习； 

（2）参观学习，操作现场实践； 

（3）定期举行学习研讨会，教学与自学相结合； 

（4）根据不同的主题，物业管理中的难点问题，进行转项研讨、攻关，学习，旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。

2.6培训的实施运行 

（1）培训系统图（下图）

（2）系统图说明

①针对项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划； 

②有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果；

③通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度；

④根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路，并确定未来培训重点，强调将理论应用到实践中。

2.7培训计划 

管理部员工培训计划分为两部分。第一部分为物业接管前期人员的强化培训，采用集中授课的学习方式进行；第二部分为管理期间员工培训计划，视管理部工作具体情况分阶段安排进行。 

（1）接管前期员工培训计划

    （2）正常管理期员工培训计划

3、人员考核

3.1总则

（1）通过考核，为公司人力资源的开发与规划提供合理依据，改进员工的工作表现，使考核工作有据可循，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意度和未来成就感。

（2）根据公司的相关规章制度及国家相关法规制定。

3.2考核目的意义

（1）通过考核，可作为对员工工资定级、年终奖金、晋升、晋级或调岗、降级等进行调整的依据；公平合理地加强公司的人力资源管理。

（2）以此为依据，可有针对性地制定员工教育与培训的计划，提升员工的素质和能力，使其得到更好的发展机会。

（3）为公司招聘甄选人才，员工工作有效分配和规划员工职业生涯进行评估。

3.3考核对象

 保洁组、绿化组、维修组、秩序维护组等人员。

3.4考核依据

（1）公司制度相关内容。

（2）人事行政部或管理处提供的员工行政违规记录和岗位违纪记录。

（3）被考核者的上级主管人员提供的工作记录。

（4）公司的各项规章制度，个人品行表现和工作绩效等。

（5）其它依据。

3.5考核种类：考核分为四种：月度考核、年度考核、试用期考核和特殊考核。

（1）月度考核：每月的10号之前，考核本部门各管理处人员上月的工作绩效。

（2）年度考核：每年的12月30日之前进行，主要是对员工全年度的工作业绩、品行表现等全方位的考核。

（3）试用期考核：是对新进员工及晋升试用员工的考核，具体操作以《人事制度》为准。

（4）特殊考核：无固定的时间，主要是对月度评优，晋升试用转正及某一时段的工作表现进行的考核方式。

3.6考核的原则

（1）考核人在进行考核时要客观、公正、不得徇私舞弊、不得存有偏见。

（2）部门负责人对所属员工应就其工作绩效、操行、态度、能力、学识、素养等进行考核，其有特殊功过者，应随时报请奖惩。

（3）对于同一岗位的员工使用相同的考核标准。

（4）员工要知道自己的详细考核结果并进行公示，人事部存档。

（5）为保证考核的客观、公正、考核评优应有确实根据并做出说明。

3.7考核的程序

（1）月度考核均由上级管理人员对所属员工进行直接考评。

（2）年度考核均按以下程序进行：考核的程序采取三方求证即：下属考评、自评和上级考核。

①各部门主要责任人进行考评由公司执行总经理核准。

②经理级由执行总经理考评，董事会相关成员核准。

③主管级以下管理人员由各部门的经理核准。

 在考核三方求证过程中，各级评分总和平均分数与自评分低于 10 分以下或高于 10分以上者，被考核人员考核成绩则相应减 5 分，即过高或过低评估自己。

3.8考核评估考核分值操作：考核打分操作如下

（1）管理级员工：下级考评打分占 30%、自我考核打分占 30%、上级打分占 40%的权重分值的比例进行。

（2）其他员工：自我考核打分占 40%、上级评核占 60%的权重分值比例进行。

3.9考核结果处理：成绩分类

（1）员工级评估考核数值：

分值表现评估意义

90—100优秀表现优越,远超指定标准

80—90良好表现超出指定要求

70—80满意表现达到指定要求

60—70及格表现基本达到大部份要求,少部份仍需改进

60 分以下较差表现达不到所指定要求水平

（2）主管级以上管理人员评估考核数值：

分值表现评估意义

95—100优秀表现优越,远超指定标准

90—95良好表现超出指定要求

85—90满意表现达到指定要求

80—85及格表现基本达到大部份要求,少部份仍需改进

80 分以下较差表现达不到所指定要求水平

（3）季度、年终考核时，有下列情况之一者，其考核成绩不得列为优等；

①所请各假（不包括公假）合计数超过 15 天以上者；

②旷工日数达 1 天（含 1 天）以上者；

③本年受记过以上处分未有功过抵销者。

（4）优秀员工必备条件（月度优秀员工评选名额为公司总人数的 5%，奖现金 50 元/人；年终优秀员工评选为公司总人数的 2%，奖现金 300 元/人）

①必须是满勤员工；

②全年无违纪处分，且平时工作表现突出者。

③品行、工作态度、执行力、工作绩效优秀者。

（5）对年终考核达到“优秀”以上者或一年中有三次考评达到“优秀”以上者公司将给予奖励或优先晋升。

（6）对一年中考核出现三次“不及格”或连续三次考核成绩“不及格”的人员，公司将给予降职降级、调岗或辞退处理。

（7）被考核员工如果对考核结果不服， 可以在得知考核结果公布之后立即向人事部提出复议申请，人事部在接到申请之后应立即与考核员工的上级做出最终裁定。

（8）考评结果只对考核负责人、被考核人、人事部负责人公开；人事部负责考评结果及考评文件的存档工作。

3.10奖励制度

（1）有下列表现之一者，奖励 50-100 元

①年度先进的人员；

②做好事受到业主或有关单位书面表扬；

③举报问题经查属实；

④在管理区域内抓获小偷；

⑤拾金不昧，数量较大，有一定影响；

⑥见义勇为，有一定影响；

⑦在抢险救灾中表现突出；

⑧有其它表现之一者。

（2）有下列表现之一者，奖励 100-200 元

①年度优秀人员；

②年度优秀人员；

③被辖区公安部门通报表扬；

④先进事迹，被省、市保安协会信息登载；

⑤被评为省、市优秀人员；

⑥在值勤中及时调解和制止重大斗殴事件；

⑦在抢险救灾中表现特别突出；

⑧其它表现之一者。

（3）有下列表现之一者，奖励 200-400 元

①抓获重大犯罪分子；

②及时发现、及时制止、及时上报重大治安事件；

③发现重大不安全因素，及时采取措施，及时上报，取得显著效果。

3.11处罚制度

（1）有下列违规、违纪行为之一者，给予批评教育，扣款 30-50 元

①执勤时不着工作服装、不戴帽子、上岗证、肩章、臂章、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等着装不整齐者；

②执勤时袖手，将手插入衣袋、裤袋、背手行进、站岗时精神不振作、不按规定姿势站岗者；

③执勤中吸烟、吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹、听收音机、戴耳机者；

④留大包头、大鬓角、长胡须、长头发、长指甲者；

⑤当班不文明执勤，不礼貌待人情节轻微者；

⑥对可疑人员不认真询问，发生安全事故；

⑦对出管辖区域携带大量物品的非业主人员不检查，不询问，未做好登记者；

⑧当班迟到或早退 10 分钟以内者；

⑨当班接私人电话超过 3 分钟者；

⑩当班未按点报时者；

⑪当班办理私人事情者；

⑫住集体宿舍，未经同意，私自调换房间者；

⑬未经同意，不参加集体活动者；

⑭顶撞领导，不服从管理者；

⑮交接班时，相互不敬礼者；

⑯未执勤时着工作服装外出或携带保安器械者；

⑰其它违规、违纪行为之一者。

（2）有下列违规、违纪行为之一者，做出书面检查，扣款 50-100 元

①两次违反第一类规定行为者；

②当班不文明执勤，不礼貌待人情节严重者；

③当班看报者；

④当班前喝酒，造成不良影响者；

⑤当班迟到、早退 15 分钟以内者；

⑥当班接私人电话超过 10 分钟者；

⑦当班不按要求携带保安器械者；

⑧当班时吵闹，污言秽语者；

⑨当班接到报警中心接警信号后，未及时赶到报警点者；

⑩当班利用对讲机闲谈，说脏话者；

⑪损坏公共设施、设备者；

⑫未经批准，住集体宿舍人员 22 点前未归者；

⑬拾到财物隐匿不报者；

⑭对队员的违规、违纪行为包庇，隐瞒不报者；

⑮未经批准，超假二天者；

⑯未经批准，擅自找他人代班者；

⑰当班与他人聊天者；

⑱个人自行车来历不明者；

⑲其它违规、违纪行为之一者。

（3）有下列违规、违纪行为之一者、作出书面检查、暂缓晋级、扣发工资100-150元

①班长、队长越权批假者；

②未经批准，超假三天者；

③当班脱岗、串岗者；

④当班迟到、早退 15 分钟-30 分钟以内者；

⑤当班遇有可疑人员没有及时询问、制止，造成一定后果者；

⑥当班接到报警中心接警信号，未及时赶到报警点，造成一定后果者；

⑦故意或严重破坏公共设施、设备者；

⑧外出不按时归队影响换岗者；

⑨对发现的问题知情不报和说谎话欺骗领导者；

⑩两人同岗巡逻时，其中一人违纪，另一人不去制止者；

⑪未经批准，住集体宿舍人员带非公司人员到集体宿舍玩者；

⑫其他违规、违纪行为之一者。

（4）有下列违规、违纪行为之一者，作出书面检查，扣款 150-200，暂缓晋档、晋级

①当班值班人员睡觉者；

②接班人员未到，当班人员擅自下岗者

③当班期间玩手机者；

④当班迟到、早退 30 分钟-40 分钟者；

⑤被业主或他人投诉，情况属实者；

⑥未经批准，私自带非住集体宿舍人员到集体宿舍留宿者；

⑦未经批准，住集体宿舍人员夜不归宿舍者；

⑧在集体宿舍赌博者；

⑨班长、队长以权谋私，索要财物，接受队员贿赂者；

⑩违反法律、法规，随意向他人罚款，收取罚款者；

⑪队员之间吵闹、打架，造成不良影响者；

⑫与他人打架，造成他人轻伤者；

⑬因管理不严和责任心不强，造成执勤区域内发生案件或队员出现严重问题，给业主造成不良后果的带班班长和队长；

⑭其他违规、违纪行为之一者。

（5）有下列违规、违纪行为之一者，作出书面检查，扣款 200-300 元，暂缓晋级，可给予辞退或除名

①当班门岗睡觉者；

②报警中心值班员睡觉者；

③当班迟到、早退 40 分钟以上者；

④同业主发生严重争吵，打架者；

⑤与业主或他人打架，造成他人重伤者；

⑥队员之间打架，造成队员重伤者；

⑦未按规定程序请假，擅自离队者；

⑧无故旷工者；

⑨从事第二职业者；

⑩谎报险情或隐瞒重大事故不报者；

⑪未经批准，擅自撤岗或岗位减员的责任人；

⑫因管理不严和责任心不强，造成执勤区域内连续发生案件，给业主造成不良后果的带班班长和队长；

⑬确因表现不好，受到多名业主谴责者；

⑭其他违规，违纪行为之一者。

（6）有下列违规、违纪、违法行为之一者，扣款 300-400 元，立即辞退或开除

①违纪、违法受到公安治安条例处罚或刑法追究者；

②偷盗队员或他人钱物者；

③聚众斗殴者；

④严重不服从管理、不服从工作分配者；

⑤屡犯公司和保安部制定的各项规章制度，经多次教育，仍未改正者。

4、人员薪酬管理措施

4.1人员薪酬管理制度

（1）本制度适用于本项目物业服务采购项目所有人员。

（2）为了实现薪酬“外部均衡性、内部均衡性和个体均衡性”的原则，保证薪酬制度的公平性和激励作用，使员工与公司共同成长与发展，深圳市特种犬护卫保安服务公司特制定本制度。

4.2薪酬确定原则

（1）各岗位的薪酬确定：

①岗位价值：

工作职责决定了各岗位的设置及岗位工作内容、任职资格和考核指标，并通过岗位说明书予以阐述。依据各岗位所需承担的责任、提交的工作成果、需要的岗位胜任能力等要素进行岗位价值评估，并依据岗位价值确定岗位层级；

②外部市场状况：

根据发展战略、经营业绩等状况，参考市场上同行业相关岗位的工作内容及所对应的薪酬状况确定各岗位的薪酬等级及幅度；

③薪酬确定的依据：

员工的岗位责任、技能水平、工作业绩、所在地区和行业的薪酬水平、劳动力市场的供求状况等。

（2）新员工薪酬确定：通过评价、验证新员工的工作技能水平、岗位胜任情况，结合公司内部情况和市场情况等综合条件，确定新员工的薪酬等级及薪酬结构新员工是指通过面试考核，公司同意录用的应聘人员，包括但不限于应届毕业生、实习生及社招人员。新员工的薪酬应在相应岗位层级的薪酬幅度范围内。新员工初定薪酬，原则上在相应薪酬层级幅度的中下档。

4.3工资分级制度：采用工资分级制，根据职能、能力、工作年限等的区别确定工资等级。

4.4工资调整标准

（1）所有员工享受统一的公司福利；

（2）所有员工根据工资调整办法调整工资待遇。

（3）工资调整原则是整体调整与个别调整结合，调整周期与调整幅度根据政府规定及部门业绩情况决定。原则上，除岗位变动工资上调、考核不合格工资下调情况外，年度期间不做工资上调。

（4）薪酬个别调整根据员工全年绩效考核结果和岗位的变动决定。

（5）季度绩效考核不合格者，视情况予以人事调整、待岗处理或解除劳动合同处理。待岗期间，只发放基本工资；

（6）在试用期未通过考核者，或违纪情节严重者或考核不合格者，公司即可解除劳动关系，不予任何补偿；

（7）试用期经考核认定虽胜任岗位工作， 但达不到应聘者承诺或相应岗位所要求水平的，在转正时，可下调试用期人员的转正工资；

（8）岗位变动调整。若员工岗位发生变动，则员工工资层级调整到相应岗位的工资层级区间。

（9）工资调整过程中，若工资已经达到相应岗位工资区间的上限，则工资不再调整，除非晋级到更高层级的岗位。

4.5等级工资调整类型

（1）职位晋升、等级工资晋级，适用于完全符合晋升晋级的优秀员工。

（2）职位不变、等级工资晋级，适用于技能和业绩较为突出，不具备任职条件或暂时没有合适任职职位的员工。

（3）降职，等级工资不变，适用于具备技能和业绩条件，但自身管理能力不能达到公司要求或公司根据管理工作需要调整的员工。

（4）降职，等级工资下调，适用于违反公司管理规定或业绩无法完成的员工。

（5）如晋级超过最高等级工资且在项目运营中做出优异贡献者，公司则根据其表现另行制定奖励。

4.6等级工资调整时间

（1）定期调整：每月的 3 月份年度考评后，符合调整条件的员工。

（2）不定期调整：在年度工作中，如有特殊业绩或其他特殊情况，表现突出，经批准进行调整的员工。

（3）新进试用员工，在正常情况下，试用期为三个月，如有特殊业绩，综合素质和能力优秀，经批准可进行调整；

（4）内部选拔晋升职位见习员工，在正常情况下，三个月的考核期，等级工资按职位起步发放（如起步等级比原等级工资低，则按原等级工资发放）。

4.7薪酬结构

（1）根据岗位不同，采用针对性工资结构。后勤管理人员采用岗位工资制的工资结构；一线员工及业务管理人员采用绩效考核工资制的工资结构。

（2）员工薪酬由固定工资、浮动工资、福利组成。固定工资包括基本工资、岗位工资；浮动工资包括绩效工资、浮动奖金、职务津贴；福利包括社会保险、带薪休假、培训及服装等。

4.8固定工资

（1）基本工资为市最低工资标准制定的最低工资标准；

 岗位工资：

根据各岗位的技能要求，针对不同岗位层级确定岗位工资。岗位工资的确定是在岗位价值评价的基础上，考虑不同岗位、年限、能力等因素，通过确定岗位层级，并根据人力资源市场的工资水平综合确定并适时调整。

（2）最低平均工资为深圳市最低工资标准/月+岗位工资。

4.9浮动工资

（1）浮动工资包括绩效工资、浮动奖金、职务津贴绩效工资（PB），根据各项目一线员工表现，每月进行绩效考核，根据考核结果，发放绩效工资；浮动奖金（IB），根据个人绩效，结合公司整体业绩、项目业绩完成情况，季度发放；职务津贴(DA)， 担任一定职务的员工给予的津贴或者补贴；浮动工资不属固定工资范畴。

（2）累计病事假超过 20 天者，按病事假占全年工作天数比例扣发浮动奖金。奖金实发数=全年浮动奖金（1-病事假天数/20.83/12）。

4.10岗位制工资结构

（1）管理人员适用岗位制的工资结构：

岗位工资制年收入= 固定工资*12+浮动工资+ 公司福利；岗位工资制的固定工资应根据员工所在岗位确定薪酬层级，然后再确定固定工资金额。岗位工资制的浮动工资为年终奖金等各项奖金。

（2）绩效考核制工资结构

（3）管理干部及员工适用绩效考核制

4.11工资结构：

绩效考核工资制年收入= 月收入*12 + 绩效工资+ 公司福利；执行绩效考核工资制的员工的月收入，是根据员工所在岗位对应的薪酬层级确定的。绩效工资是依据月工资总额中提取一定比例执行的。绩效工资每月考核后发放。

4.12公司福利

（1）公司福利= 社保+带薪休假等+提供的培训与服装；

（ 2）公司福利是公司正式员工享受的福利待遇；

（3）培训与服装是公司为员工上岗前或上岗后提供的服务，以此提升公司专业性及整体形象。

4.13不同情况下的工资计算依据：

（1）外派培训人员参加培训期间的工资、员工离职补偿金、事假的计算依据为固定工资；

（2）员工待岗期间工资的计算依据为基本工资；

（3）因不胜任岗位工作参加岗位技能培训期间工资的计算依据为基本工资；

（4）病假及医疗期期间工资的计算依据为基本工资；

（5）一线工作人员加班工资计算依据为固定工资（基本工资＋岗位工资）；

（6）其他视具体情况确定。

4.14工资支付

（1）发放日期：每月 20日之前发放上月 1 日至月末的工资。如遇休息日或假期，则提前到休息日或假期的前一个工作日发放，特殊情况延迟除外；

（2）发放依据：为保证按时发放工资，考勤以上月 1 日至上月 31 日为准。工资发放以考勤、日志考核等结果为计发依据；

（3）发放形式：将工资转入员工个人的银行卡帐户。个别不方便银行取款的员工将以现金形式发放，但须有签字领取记录；

（4）若员工对工资的结算有异议时，可在每月 15 日后向人力资源部询问；如有出入，将在下月工资发放时作相应调整；

（ 5）若员工因各种原因与公司解除劳动合同的，结算工资将在员工办理解除劳动关系手续后，于最近的一次发薪日核发。无卡员工在办理解除劳动关系手续后现金结算。

（6）病事假等假期工资发放标准经公司批准请病事假者，根据请假天数在工资中进行相应的扣除。

4.15薪酬保密及奖励基金

（1）公司实行薪金保密制度薪酬信息属公司绝密。任何人不得打探、议论、传播他人薪酬信息，员工的直接和间接上级有权知道其下属的薪酬情况。

（2）公司设立奖励基金公司设置奖励基金，以奖励公司绩效表现优异的员工。奖励基金包括季度奖励、年度奖励和特殊奖励三种。奖励对象采用推荐方式，由项目部报送经营部，经营部确定奖励额度、分配方案后，经公司同意后发放，同时报备至人力资源部。公司将按 100 元/人/月的标准，留出奖励慰问基金，并存入专用账户，专门用于对优秀保安员的奖励及重大节假日的慰问支出。

4.16考评标准及匹配细则

 根据相关法律法规、规范性文件的规定，结合轨道安检现场的管理实际情况制定如下绩效考核办法。

4.17假期管理制度

（1）为维护人员权益，调动保安员工作积极性，根据国家劳动法相关条例，作出此规定。

（2）此规定适用于与公交签署劳动合同的安检员。

（3）假期类型：事假、年假、病假、婚假、产假、丧假六种类型。

4.18事假审批流程

（1）1天或1天内事假，个人提前 1 天填写《请假单》，班长同意；2—7天事假，个人提前1天填写《请假单》，中队长同意，报大队审批备案；8—15 天事假，提前 3 天填写《请假单》经中队长同意，报大队长批准；16 天以上事假，提前 5 天填写《请假单》，经中队长、大队长、人力部同意方可执行。

（2）小队长请假同保安员请假制度一致。

（3）中队长及以上干部 1—3 天内事假，个人提前 1 天填写《请假单》，经大队长同意执行；3 天以上事假，提前 3 天填写《请假单》经大队长同意，人力部批准方可执行。

（4）队员以及管理人员请事假应酌情安排，确因工作需要不能安排，可要求当人适当调整假期。、遇有突发情况，向直接上级请假，上班后 3 天内办理请、销假手续，未及时办理手续，或者提前休假者，按旷工处理。、员工在事假期间无薪。

4.19年假审批流程

休假提前 5 天，填写《请假单》经大队长批准，报人力部门备案。请假流程按照事假流程、当年的年假可以集中安排也可分段安排，由于工作原因当年未安排休假的，经大队同意，报人力部批准可以在半年度内安排休假，下半年度仍未安排的视为自动放弃，不进行累计。员工在累计工作 1 年不满 10 年的，年假 5 天；满 10 年不满 20 年的，年假 10 天；已满 20 年的，年假 15 天。年假可优先用于冲抵员工日常病假、事假。员工累计工作时间的计算按照员工在本企业实际工作时间计算。年假工资照合同工资发放。

4.10病假审批流程

（1） 1 天或 1 天内病假，个人填写《请假单》，中队长同意，报大队备案 2—7 天病假，个人提前 1 天填写《请假单》，经中队长同意，报大队长批准；8 天以上病假，提前 3 天填写《请假单》，经大队长同意，报人力部批准实施。

（2）小队长病假同保安员病假制度一致。

（3）中队长以上干部 1—15 天内病假，个人提前 3 天填写《请假单》，经大队长同意，报人力部备案；16 天以上病假，提前 5 天填写《请假单》经大队长同意，报人力部批准实施。

（4）遇有突发病情，由直接上级报告大队领导，上班后 3 天内办理请销假手续；凡请病假者需提交三级甲等医院出具的诊断书，未办理手续，且资料提供不全，按旷工处理。

4.21婚假审批流程

（1）个人需提前 5 天，填写《请假单》，经中队长同意、大队批准，报公司人力部备案。

（2）婚假需提供结婚证明等有效证件。

（3）婚假分两种，正常婚姻和晚婚假期，正常婚姻假期是 3 天，晚婚假期是 10 天。

（4）晚婚标准为：女性≧23 周岁，男性≧25 周岁，具体情况依劳动法相关规定执行。

（5）婚假工资按照劳动合同工资发放。

4.22产假审批流程

（1）个人需要提前 30 天填写《请假单》，经中队、大队同意报公司人力部批准实施。

（2）女职工在怀孕 60 天内通知大队、人力部并告知预产期。

（3）员工生育享受不少于九十天的产假。已婚妇女 24 周岁以上生育第一个子女的为晚育，增加产假三十天；难产增加产假十五天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假十五天；如准备返回公司复职，必须提前三十天通知大队和人力部。

（4）女职工妊娠不满 4 个月流产的产假为 15 至 30 天；妊娠满个月以上流产的产假为 42 天。

（5）男员工在其配偶产假期间可享受 3 天看护假。

（6）产假期间工资，按照劳动合同工资发放。

4.23丧假批准流程

（1）个人提前一天填写《请假单》，经中队、大队批准，报公司人力部备案实施。

（2）突发性事件，休假前口头征得大队领导同意，在回到工作岗位后办理休、销假手续，酌情提供证明。

（3）丧假管理规定为员工直系亲属：父母、配偶、子女、岳父母不幸去世，给予 3 天带薪假期。

（4）丧假工资按照合同工资发放。

4.24旷工管理规定

（1）无故迟到、早退，未办理或未及时补办请假手续的，按照旷工处理。

（2）旷工连续 2 次或 1 年累计 5 次者，公司有权单方解除《劳动合同》，并保留追究员工给企业造成损失的权利。

5、员工宿舍管理制度 

为提高员工生活质量，确保员工生活安全，避免浪费，特制定本规定。 

5.1宿舍应保持干净，整洁、禁止堆放垃圾。要求地面无杂物，门窗干净，被褥、衣物放置整齐，床单、被套常换洗。 

5.2宿舍卫生由该宿舍人员自行轮流打扫，当天值日负责当天宿舍卫生，主管班长负责检查落实，卫生不干净者每次处以5元罚款。 

5.3宿舍内不准吵闹，大声喧哗，不准随便乱丢垃圾，随身物品应安放整齐。 

5.4宿舍人员不得擅自调换房间或公司财产物品。 

5.5住宿人员如离开宿舍时必须关好门窗，切断电源（电热毯、电灯）水源，否则对宿舍班长处以10元的罚款。 

5.6住宿人员必须按时就寝，除值班人员外一律在晚11：00前就寝，如有特殊原因不能就寝，需报主管领导批准。         

5.7宿舍内节约用水，用电，不准私接电源。 

5.8起床时必须整理好被褥，卫生间及时冲洗，保持室内环境整洁。 

5.9宿舍物品实施精细管理，做到件件有人负责看管、维护、清理。住宿人员不得损坏公司财物及公共设施（如：暖气片、洗脸盆、坐便器、插座、灯具等）。 

5.10员工应树立安全意识作好日常防火，防盗工作，贵重物品应注意保管好，若有丢失及时向负责人报告。如有发现公司员工偷盗他人财物者，公司有权将其除名并追究其法律责任。 

5.11注意保持公共区域卫生，卫生用品用完后必须放在垃圾桶里，严禁丢入厕所的下水道内，若因此导致厕所堵塞，由当事人负责疏通并承担其费用。 

5.12树立文明意识，团结意识，住宿员工之间应互相尊重、互相帮助、团结友爱、和睦相处，严禁拉帮结派搞个人主义和地方主义，严禁骂人，说脏话和打架斗殴等事件发生。 

5.13任何员工未经公司许可不得擅自留宿外人，须经理同意方可留宿，否则处以30元罚款。

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