物业管理方案 

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第一章 投标人简介

第二章 对项目的认识、管理服务整体设想及总体目标

第一节 对项目的认识

第二节 管理服务整体设想

第三节 管理服务总体目标

第三章 组织构架、人员配备、培训及管理

第一节 管理服务机构组织构架

第二节 人员配备

第三节 人员培训及管理

第四章 物资装备计划

第一节 物资装备明细

第二节 物业管理用房计划

第五章 前期介入服务、承接查验

第一节 物业管理前期介入的重要意义

第二节 前期介入服务

第三节 承接查验

第四节 前期介入费用

第六章 服务质量标准及措施

第一节 服务质量总标准及措施

第二节 安保管理服务标准及措施

第三节 设备设施管理服务标准及措施

第四节 智能化系统的管理维护标准及措施

第五节 环境管理服务标准及措施

第六节 住宅区域服务标准及措施

第七章 管理服务重点、难点及其措施

第一节 物业管理服务的重点、难点分析

第二节 物业管理服务重点、难点及其措施

第八章 突发事件应急处理预案

第一节 安全管理措施

第二节 突发事件应急处置预案

第九章 管理规章制度

第十章 物业档案资料管理

第一节 物业档案资料管理总则

第二节 物业档案资料管理

第十一章 物业管理服务费用测算

第一节 物业管理服务费用收支测算总表

第二节 各项物业管理服务费用测算

               （节选）第二节 管理服务整体设想

一、智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供安全的环境

现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，以期达到安防工作目标。

二、打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境

本项目绿化覆盖率达20.4%，是真正的绿色家园。项目内的绿化植被物种类别多，乔木与灌木合理搭配，引进了先进的绿化保养与维护技术，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。

三、专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所

项目内窗明几亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁工具，对保洁工进行现场操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。

四、高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷

训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服务；在住宅区域的便民服务方面提供了代办代缴银行划扣水电及管理费、代购、代订机票与火车票、代订鲜花、打印、复印、传真等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。

五、开通各种渠道让沟通更和谐

MOON天地广场物业管理处将运用客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL、英特网等多种渠道，开展讲座、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

六、住宅区域提供多元化服务

1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。

2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。

3、老人与小孩是在区内活动时间长，范围广的，他们也是需要特殊服务的群体：老人易摔倒，视力不佳，活动能力受限等都影响他们的老年生活质量，小孩子们活动范围广，好动，对危险的认知不清等生活自理能力缺陷。针对老年人与小孩们的生活特点我们可以为老年提供放大镜、轮椅、拐杖等老人专属用品，以供所需。为小孩提供各类兴趣班，夏令营以及放学后托管等订制服务。照顾好这一老一少，让业主们放心外出，回来开心的地享受幸福而快乐家的生活。

第三节 管理服务总体目标

一、管理服务目标追求

1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。

2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区域治安等物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。

3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参与的良好局面。

4、严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管理和运作。

5、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修外包监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、增值。

二、管理服务标准：

xxx广场是城市综合体项目，集星级酒店、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值高，对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户和业主要求尊贵、安全、舒适，所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的具体服务标准为：

1、公共秩序维护

（1）项目设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。

（2）项目出入口、地下车库24小时站岗值勤，客户和业主进出实行刷卡管理，具备详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（3）对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。

（4）有明显的车辆行走、停放标志，对进出车库的车辆实施刷卡管理，指挥引导车辆有序通行、停放。

（5）住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

（6）每年对服务人员及业主进行不少于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

2、保洁服务

（1）外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。

（2）酒店、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶（分别为可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三类），实行垃圾分类投放。

（3）项目内公共区域设置果壳箱，每日清运2次。

（4）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；

（5）住宅楼走火梯每层放设垃圾桶，每日定期收集并清运垃圾。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留。

（6）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。

（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

（8）二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

（9）做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。

3、绿化养护管理

（1）外委专业绿化公司实施绿化养护管理。

（2）草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2到3遍。

（3）花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次，盛花期追肥适量。

（4）每年中有3次以上花卉、景点布置，4季有花。。

（5）定期喷洒药物，预防病虫害。

4、共用设施设备维修养护

（1）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

（2）对共用设施设备进行日常管理和维修养护。

（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。

（5）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

（6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。

（7）项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

（8）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。

（9）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（10）接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。

5、住宅区域客户服务

（1）设立住宅客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主的投诉、报修等服务。

（2）设立客服专员，实施一站式服务。

（3）业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

（4）经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。

（5）每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。

6、住宅区域房屋管理

（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

（3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。

（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。

（6）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

7、其它

与客户和业主特别约定的各类服务。

第三章 组织构架、人员配备、培训及管理

第一节 管理服务机构组织构架

MOON天地广场总占地面积40001.1㎡，规划总建筑面积242345.3㎡，是实施综合智能化物业管理的城市综合体项目，项目智能化不但改变了人们的生活观念及生活方式，也必将给我们的物业管理工作带来新的挑战。我司结合自身的丰富管理服务经验及MOON天地广场的实际情况，拟设立江宁管理处，负责项目的日常管理服务及经营，下设小区管理部、综合物业部、工程部、人事行政部和财务部。具体构架如下图：

第二节 人员配备

一、人员配备

根据XXXX广场的项目档次，应配置与其相匹配的高素质的管理人员，人员配置的原则是精干、高效、一专多能，我公司实行公司领导下的项目经理负责制。服务中心拟配置157名员工（清洁、绿化人员另计），如下表：

二、员工队伍素质要求

1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%。

2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在大厦及小区从事相应工作的经验。

3、安保员、安保员，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。

4、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对客户和业主提供贴心、微笑服务。

主要岗位具体要求如下：

A、管理处经理（6人）

项目经理1人，具备物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经理。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。

小区管理部经理1人，具有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟悉运用ISO9001质量管理体系，全面负责小区项目物业管理工作，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。

综合物业部经理1人，具有丰富的物业管理经验，全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。

财务部经理1人，具有丰富的资金筹划、财务管理经验，主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作，办理公司与银行、税务相关的各种业务。

人事行政部经理1人，具有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实施和长远发展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度体系，承担以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。

工程部经理1人，具有丰富的工程管理经验，负责管理整个项目的日常营运设施设备维修工作，督导工程部充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行，不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全，以最低的成本来维护、保养项目的设备设施，从而最大程度提高其使用效能和寿命。

B、小区管理部（32人）

客服专员2人，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工2人，负责住宅区域内装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保员9人，有工作责任心，实行24小时工作制度，全面负责治安、消防及交通的管理工作。

C、综合物业部（65人）

经理助理1人，具有丰富的物业管理经验，辅助部门经理日常管理工作；餐厅保洁绿化主管1人，具有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作；现场主管1人，负责安保员日常工作管理，公共区域秩序维护；车场主管1人，负责车管员日常工作管理，车场秩序维护工作。

D、财务部（4人）

会计1人，大专以上学历，负责项目的财务收费及往来账款等方面工作，持相关岗位上岗证书，工作认真细心负责，具备有敬业精神。出纳1人，大专以上学历，持相关岗位上岗证书，负责项目的现金收支工作。

E、人事行政部（3人）

行政经理助理兼采购1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责项目物资物料的采购工作；人事行政主管1人，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责项目的日常各项人事行政工作。

F、工程部（47人）

综合主管1人，协调各项工程工作及技术指导，技术技能扎实，有吃苦耐劳精神；弱电消防主管1人，熟悉消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作，具有丰富相关工作经验；暖通主管1人，工程、暖通等相关专业，熟练使用计算机，有较强的专业技术，制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案；电气主管1人，具备独立解决各种相关技术问题的能力，熟悉大厦电气工程设备，制定并监督执行相关设备维修保养制度。

第三节 人员培训及管理

一、管理服务人员培训计划和方式

1、培训目标

通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。

2、培训方式

全员参加，分阶段、分层次实施。

第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本物业的基本简介、服务礼仪礼节、管理与服务技巧等的培训。

第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。

第三阶段：管理骨干提高—升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。

3、培训方法

集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。

4、培训考核方法

口试 —— 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。

笔试 —— 每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

抽查 —— 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。

5、具体实施办法

（1）岗前就业培训

它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。

（2）职业素质培训

它是指按照大光明物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。

（3）专业实务培训

它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。

（4）专题强化培训

指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。

（5）课堂讲授法

由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。

（6）集体研讨法

培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒己见的基础上达成共识。

（7）视听教学法

运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。它具有直观可感的特点。

（8）现场模拟法

让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的活动。它有助于提高实际工作能力。

（9）样板示范法

由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。

（10）指导自学法

列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。

6、员工培训计划

员工培训计划，分为两个阶段，第一阶段为开盘前培训计划，第二阶段为开盘后培训。

第一阶段 开盘前上岗培训计划

全体员工开盘前上岗培训计计划                             

管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（1）

管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（2）

工程部开盘前上岗培训计划

注：工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整。

安保部开盘前上岗培训计划

保洁绿化部开盘前上岗培训计划

注：保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训。

第二阶段 日常培训

1、管理层员工及服务中心接待员培训计划

（1）目的：更新知识，增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。

要求：

传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；

提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。

（2）内容与进度（详见下表）

2、维修工培训计划

（1）目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户和业主满意的目的。

（2）内容及进度（详见下表）

A、岗前培训

B、在职培训

3、安保员培训计划

（1）目的：明确安保（车管）员的职责任务，树立安保（车管）员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安保（车管）员队伍。

（2）内容及进度（详见下表）：

A、岗前培训

B、在职培训

4、保洁工培训计划

（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。

（2）内容和进度（详见下表）

A、岗前培训

B、在职培训

二、员工管理：考核与奖惩机制

（一）员工考核

员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。

1、考核工作要坚持“三公”、“三严”、“四结合”、“四挂钩”：

（1）“三公”为公平，即考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，即考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，即考核做到公正客观，考核结果必须准确。

（2）“三严”为严格考核标准，即考核要素的标准必须具体、明确、客观；严明考核办法，即考核规程和方法要科学、严谨、可行；严肃考核态度，即考核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。

（3）“四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。

（4）“四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。

2、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条目加以细化。

3、经常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考核、年度考核等。

4、各类考核的结果均要形成文字材料，考核材料要力求具体详细,避免过于抽象空洞。除个别情况外，一般考核均可以使用《员工考评表》，先进行要素递减赋分，再采用写实纪实手法，运用数据、事实列出赋分理由和做出综合评语。

5、一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。

6、所有各类员工考核材料，由人事部负责存入本人档案。

（二）竞争与淘汰机制

大光明物业一贯重视人力资源的开发，成功引入竞争机制，通过竞争确立企业和员工稳定的合作关系，建立既吸取又留住人才的制度，使员工感到内外市场压力，激发知识创新的动力。用“斜坡理论”解释，若员工不思进取，不学无术则没有止动力，就下斜坡；员工追求上进则能力现在球半径上，能力大则拉动力大，工作发展空间大，促使员工始终处于压力之下，形成能者上、庸者下的竞争淘汰机制。

1、员工竞争上岗，创造公开、公平、竞争、择优的用人环境

物业管理服务人员将在公司内外部公开选拔，择优录取。任人唯贤、唯才是举，坚决杜绝关系、人情等因素妨碍用人的公正、纯洁。这样，使公平竞争的用人机制从源头上得到确立。

2、加强对在岗员工的综合、全面考核，各岗位人员能上能下

员工竞争上岗后，公司将会定期对在岗人员进行综合、全面考核，评估其是否达到相关的工作标准及岗位素质要求，对于工作有松懈或不注重学习难以适应岗位素质要求的员工，给予适当的调整提高期，若仍难达到岗位要求，将对该岗位人员进行调整，挑选更合适的人员继任。而对于那些工作积极热情、业务能力强、肯学习、勤钻研的员工，给予优先提拔，在公司内部形成工作上你追我赶的良性竞争氛围。

3、保持人员队伍的合理流动性，增强企业活力

俗话说：“流水不腐，户枢不蠹” ，对于本项目的物业管理服务人员队伍，在坚持稳定的前提下，不断补充新鲜血液，让人员队伍的合理流动，激发大家的工作热情与潜能，增强组织的活力。

三、员工仪容仪表及着装

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