物业管理项目经理工作纲要

作者从2001年初开始从事物业管理工作已有19年。从一个一开始甚至不懂物业管理的新手，他逐渐成长为物业管理行业的老兵；从最初的困惑到后来的逐渐清晰，从最初的被动殴打到后来的主动攻击，从最初的焦虑和紧张到现在的混乱，从最初的头痛医头脚痛医脚到后来的预防和运筹帷幄；经历了很多。冷静下来，想想你工作以来的各种工作经历。做好社区物业管理的思想红线在你的脑海中越来越清晰。冷静下来，想想你从业以来的各种工作经历。做好社区物业管理的意识形态红线在你的脑海中变得越来越清晰。现在提炼出来，与物业同行分享，特别是物业新人可以参考本文，尽快熟悉工作职责，尽快了解工作内容，尽快进入工作状态。作者称这条红线为物业管理项目经理工作纲要。

具体有九条，详解如下：

1

坚持一个中心：

全心全意为业主服务

大家都说物业公司是业主的管家，物业从业人员通过业主的服务实现物业管理、员工工资、物业管理企业利润，都来自业主支付的物业费，所以全心全意为业主服务，是员工必须牢固树立和始终坚持的中心思想。只有坚持这一中心思想，物业人员才能主动、自发、积极地工作，愿意默默奉献，真正做到急业主、想业主，也能做到和谐、温馨、优质、高效、文明的服务。对于物业公司来说，只有真正做到全心全意为业主服务，企业才能生存和发展。因此，作为物业公司封疆大官的项目经理，必须带头自觉践行这一点，为广大一线员工树立服务业主的榜样。这一中心思想是通过不断提高服务质量、提高服务态度、开发服务项目、创新服务模式来实践的。只有做到这一点，企业才能稳步、健康、长期发展，

2

创造两种效益：

创造经济效益和社会效益

作为物业公司派驻社区的负责人，项目经理承担着两个重要使命：一是让企业盈利（创造经济效益），因为企业是为了盈利，没有利润，没有服务，所以项目经理在合理合法的前提下增加收入；二是尽一切可能提高业主满意度，提高企业知名度，为企业建立品牌，树立良好的社会声誉和声誉（创造社会效益）。这两个目标相辅相成，不可或缺；抛开质量抓效益会杀鸡取卵，抛开效益抓质量会巧妇难为无米之炊。这两个目标相辅相成，不可或缺；抛开质量和效益，就会杀鸡取卵，抛开效益和质量，就会聪明的女人很难做饭。因此，物业社区只有实现经济和社会效益的双重收获，企业才能走上良性发展的道路。

3

做到三勤：

眼勤多看，腿勤多转，嘴勤多说

作为物业社区的负责人，项目经理不能每天只坐在办公室里，依靠下属的报告来做出决策或安排；因为信息可能是片面的、虚假的或错误的；有缺陷的信息，结果肯定会有问题。为了亲自掌握一线最真实的情况，项目经理必须坚持到现场（腿勤），查看（眼勤）现场的真实情况，仔细观察住宅建筑、机房设备、道路园林、人员面貌、工作质量，及时评价（嘴勤），纠正问题；通过现场检查，发现工作进展和不足，掌握现场最真实的信息，为提高各项服务工作提供依据；同时，项目经理可以给一线工作人员带来一定的思想压力，有助于提高工作效率和质量。更多的现场转移也可以缩短与业主和员工的关系，有助于改善干部和群体之间的关系，也有助于加强物业公司和业主之间的联系和沟通，有助于获得业主的信任，然后得到业主的支持和理解。更多的现场转移也可以缩短与业主和员工的关系，有助于改善干群体关系，也有助于加强物业公司与业主的联系和沟通，有助于获得业主的信任，然后得到业主的支持和理解。始终记住： 纸上觉浅，绝知此事要练；没有调查就没有发言权。

4

四能：

能谋、能写、能说、能干

项目经理是一份对个人综合能力要求较高的工作。他应该能够计划、计划（计划）、一定的公文写作能力（写作）、会议、培训（说话）和一定的实践能力（能力）；

凡事 预则立，不预则废。因此，要做好各项服务务，就必须提前做好规划。要综合考虑目的、目标、方法、人力物力、风险防范、培训、考核、调控等方面，使各项工作顺利开展。

经常思考，多总结，优化工作流程，努力提高服务质量；做爱，注重工作，通过日常工作的总结和反思，掌握服务工作的一些规则，提取一些计划；通过反思工作中的错误，找到消除这些错误的方法，不断提高工作和领导能力。

作为社区的负责人，在日常工作中经常会遇到一些写作工作，如：外部或内部报告上级各种报告、通知温馨提示、培训员工备课记录、会议内容等，这些都要求社区主任有一定的写作基础，写文 ** 的确，用词准确，逻辑严密，通顺易懂；特别是对外提交公示的文件，要认真起草，认真对待，因为这是公司外部形象的重要组成部分。

作为社区负责人，做好员工的教育培训是一项重要的工作职责，做好工作的主要方法是说话，演讲内容真实、清晰、易于理解；真正做好工作，要求社区主任：了解社区服务工作的真实情况；掌握大量物业管理知识；锻炼语言组织能力和语言表达能力；学习更多，阅读更多，只有这样，我们才能内容丰富，言之有物。

作为社区负责人，我们必须掌握一些最基本的服务技能，将是最基本的操作，如计算机收费系统、车辆进出系统、正确使用清洁机械等，学习和掌握这些技能，做好培训、安全管理，促进员工工作。

5

五懂：

了解设施设备管理、安全管理、环境卫生管理、绿化维护管理、住房管理

设施设备管理、安全管理、环境卫生管理、绿化管理、住房管理是物业管理最基本的工作内容。作为一名项目经理，你不可能是这五个专业技术的全能人才，但你必须学会 从管理角度管理技术，具体可参考以下方法：

1.学习上述五项服务所需的相关管理知识，使自己不再外行；

2.制定相关操作流程和操作规范；

制定有关规章制度和工作标准；

4.制定相关工作计划、培训计划、检查计划和维护计划；

5.建立健全各类相关档案；

6、建立检查、维修、维修、回访、监督记录；

7.建立健全相关绩效考核体系；

8.国家要求的专业技术岗位人员必须持证上岗；

实现各项服务工作：纪律、计划、标准、流程、考核方法、奖惩制度、专业认证人员。

6

做六个熟知：

熟悉物业、业务、员工、业主、法规和合同

俗话说： 只有知己知彼，才能百战百胜。要做好社区的日常服务，必须做到以上六项。

1. 熟悉物业是指了解社区的基本情况；了解社区整体布局、建筑面积、业主数量、业主组成、环境规划、房屋结构、设施设备、隐蔽工程、周边环境等信息。对于物业消防安全的关键部位和薄弱环节、设施设备的运行、房屋建筑的安全性能和功能结构、道路管网的方向、化粪池的位置、园林绿化的特点、清洁工作的重点等，我们应该知道并知道；只有这样，我们才能冷静地处理紧急情况，抓住工作计划中的关键点，使日常工作与关键点密切相关；

2.熟悉业务是指熟悉物业委托合同约定的服务，是五项基本服务，还是只是其中的一部分；了解具体服务项目后，根据社区物业的特点、园林维护、环境管理、设备管理、林维护、环境管理、设备管理、住房管理等服务业务，作为项目经理，必须熟悉各项业务的管理内容，有利于降低成本，提高质量，提高业主满意度

3.熟悉员工是指熟悉每个员工的基本情况，熟悉员工的姓名、个性、专业知识、责任感、身体状况和工作能力，为安排工作、制定培训计划、做思想工作、培养储备力量提供依据。我们应该知道人们的好责任，使用数量，并使用人们的优势。把合适的人放在合适的位置是提高工作质量和效率的根本途径。

4.熟悉业主是指居住在社区中的业主数量、组成部分（职业、籍贯、民族、宗教信仰、教育程度等），重点关注对象（残疾人、孤寡老人、士兵、物业 ** 有不良记录或不良爱好者等。)，多关心残疾人、孤寡老人、军人等。主动提供他们需要的帮助；为暂时不支持物业的业主提供更多的沟通、联系、回访和帮助，努力获得他们的理解和支持；更加关注有不良习惯和行为的人，以免给社区带来不必要的麻烦。详细研究业主的服务需求和消费能力，为拓展新服务提供支持，为企业找到新的经济增长点提供支持。

5.熟悉法律法规是指随着业主消费心理的不断成熟，物业服务应按照法律法规进行。 ** 一旦你认为自己的权益受到侵犯，你就会拿起法律武器 ** 。为了在日常工作中不被动挨打，方便与业主沟通，项目经理必须掌握更多的物业管理法律法规，记住：只有掌握必要的法律法规，才能依法或正确指导；避免无知给企业带来不必要的麻烦，用正确的手段和方法维护企业的根本利益。要做到：熟悉法律，有法必依。

6.熟悉合同是指根据合同提供服务，熟悉委托方式、服务项目、服务标准、奖惩条款、服务价格、合同期限、付款方式和时间，然后密切关注合同内容，认真履行合同义务；真正实现重合同、守信用。

7

七个关注：

1.注意消防和安全

作为社区消防安全第一责任人，项目经理肩负着很重的负担，要高度重视这项工作。

消防方面要做到:消防队有组织，消防应急预案，消防培训演练，消防设施启动，消防通道畅通， 消防四种能力 实施施工，检查装修现场。

在社区秩序维护方面，应做到：监控设施能够运行，门禁系统无故障，巡逻更扎实，机防人防相结合，填写相关记录。

在劳动安全方面，要制定相关制度，配备防护设施，培训安全知识，交底安全操作，处理突发事件，禁止违法操作。

在房屋安全使用使用:房屋装修有协议，装修前有交底，装修过程有控制，违章装修必须停止。

2.注重服务态度

对于任何一种商品，客户在选择时都有相同的态度，即：相同的价格比质量，相同的质量比服务，相同的服务态度；在相同的质量和价格下，谁的服务态度好，谁的产品。尤其是物业服务这种特殊商品，态度尤为重要，说白了，就是让业主花钱舒服。因此，作为一名项目经理，我们必须高度重视员工的服务态度，从服务语言、礼貌、外表、言语和行为等方面开始，提高服务态度，努力让业主感动。以和谐的态度、温暖的语言、微笑的脸庞、整洁的仪表和高效快捷的服务赢得业主的满意和支持。

3.注意工作流程

任何工作，如果结果正确，过程不能先出错。有些经理经常说：我只看结果，我不在乎过程。作者认为这句话有缺陷。如果过程错误，怎么会有正确的结果？就像走路一样，如果路线选错了，能到达理想的目的地吗？因此，要想取得正确的工作成果，就必须制定正确的工作流程。结合物业的具体情况，从时间、步骤、方法、工具、安全等方面综合考虑，制定合适的时间、合理的步骤 ** 工具适用，具有指导意义。让所有员工按照自己岗位的工作流程工作。这样才能保证正确的工作结果，提高工作效率。

4.注重工作质量

产品质量是任何企业生存的基础，物业管理企业也不例外。项目经理应尽最大努力提高服务质量，从以下几个方面入手：一是制定各岗位职责；二是制定各类工作流程；三是做好各类人员培训工作；四是做好后勤保障工作（配备服务所需的工具和配件）；五是做好检查监督工作；六是做好绩效考核工作；七是不断优化、改进和完善工作流程。

5.注重团队建设(含教育培训)

为了有良好的服务质量，我们必须首先有一个优秀的工作团队，做好团队建设是做好服务工作的先决条件。从以下几个方面开始：

首先，项目经理应该树立榜样。榜样的力量是无限的，俗话说：他们自己是积极的，不是命令，他们自己是错误的，虽然不是命令；喊破喉咙，最好是做一个外表。项目经理应带头成为遵守规章制度、奉献、文明服务、追求进步、团结包容的模式；

其次，要做好思想教育和技能培训；

三是尊重每一位员工的人格；

第四，给员工一个明确的团队目标；

员工晋升渠道畅通；

六是给予员工合理的人文关怀；

七是做好绩效考核；

第八，及时清除团队中的毒瘤；

努力打造一支有纪律、懂技术、听指挥、讲团结、肯奉献的团队；要做到：召之即来，来则能战，战则必胜。

6.关注业主回访

物业服务工作做到好不好，物业人自己的评价不客观。要想了解所提供的服务到底如何，业主最有发言权；与其被动挨打等投诉，不如主动出击做回访；做好业主回访工作，一可以使业主获得被尊重的感觉，有利于改善和业主的关系；二可以预防和减少投诉的发生；三可以有预见性的、有针对性的开展服务工作；四可以获得业主的支持，可以减少误会、获得谅解；五可以获取最直接的信息，为改进工作提供有力的支撑，是物业服务工作有方向、有目的；六可以发现新的服务需求，为企业找到新的经济增长点。

7.关注行业动态

当今世界，各种技术和方法日新月异，如果只一味的低头拉车，不关注行业内的新动态、新技术、新事物，那就会陷入故步自封的困境；因此，作为一个小区的物业负责人，必须要高度关注行业中出现的各种新东西，使自己负责的项目也能够“与时俱进”，如若不然，就会被激烈的市场竞争所被淘汰，要关注新事物，引进新事物，打破业主的审美疲劳，不断满足业主日益增长的服务需求。要将先进的移动互联网技术、物联网技术、智慧城市等理念运用的物业管理工作中。要大胆使用针对物业管理方面所研发的新产品（洗地机、尘推车、扫地机、扫雪机等）

8

做到八个“坚持”：

1.坚持现场检查

作为小区第一负责人，不能坐在办公室等下级的汇报，不能坐等问题的出现，应该主动出击，到现场去发现问题，在巡查中了解一线员工的工作情况、在巡查中发现问题的苗头、在巡查中发现服务及设施设备存在的问题、在巡查中拉近与业主和员工的关系，任何时候在脑海中要有 “现场第一”的意识。项目经理在做好自己的现场抽查工作的同时，更要重视设备维保人员、房管员、秩序维护员、清洁员等一线人员的现场巡查工作，要做到有制度、有落实、有记录。

2.坚持巡查签到

项目经理一个人的抽查对所有的服务工作来讲，在深度和广度上是远远不够的；要想做好对各项服务的现场控制，各工种的巡查签到是必须要坚持做好的；设施设备的维保人员必须按照公司的规定，对所负责的各类设施设备进行认真的巡查，并在巡查记录上做详细的记录；执序维护人员必须要对物业的各个区域、相关的设施设备、消防安全的重点部位等进行日常的巡逻检查，并填写好相关记录；清洁人员也必须对自己所负责区域的重点部位定时进行巡查和保洁，并在巡查表上签字确认；巡查签到制度落实到位，不但使各项工作质量有保证，还会为日常的服务工作留下必要的文字记录，这一点符合质量体系的相关要求。

3.坚持例会培训

对于员工的管理，笔者的体会是：培训不是万能的，但不培训是万万不能的。在日常的管理中例会培训制度必须要雷打不动的去执行，要自始至终的去坚持；要坚持每周对全体员工召开一次工作例会，对上周的工作进行讲评、对下周的工作进行安排、对工作中的不足进行培训；在例会上要有批评和表扬、要有奖励和处罚；话不在多，要切中要害；时不在长，要解决问题。要利用例会培训抓习惯养成、促作风转变、提工作质量、纠错误跑偏。

4.坚持记录填写

在物业服务的各工种、各岗位都设有相关的工作记录，如电梯保养记录、秩序维护员巡逻记录、设备间巡查记录等多种记录。这些记录必须要认真详实的进行填写，填写记录有以下七个好处：

一是为各岗位工作绩效考核提供一定的证据；

二是为事件的可追溯提供依据；

三是为完成工作提供证据；

四是为物业规避相关风险提供证据；

五是可以从记录中找到规律，对杜绝某些错误反复的出现找到原因提供支持；

六是便于工作衔接；

七是符合质量体系的相关要求。

5.坚持绩效考核

笔者一直认为：有绩效考核大家都向前看，无绩效考核大家都往后看。从严考核是对公司的负责，是对员工最大的爱护。为了能使上级下达的工作任务顺利完成、为了能使公司制定的服务标准得到落实、为了能使工作质量得到不断提升，绩效考核是一个必须而且有效的手段。要通过考核做到奖勤罚懒、要通过考核实现奖优罚劣、要运用考核做到优化组合。

6.坚持依法（照章）办事

随着时间的推移，业主的消费心理越来越成熟，业主的 ** 意识也越来越强烈，为了自己的切身利益，很多业主都开始关注和学习与物业管理相关的法律法规，开始用法律 ** 。因此，项目经理在处理日常的物业矛盾时一定要依法处理、照章办事，切莫因自己的无知而使自己或公司陷入到不必要的麻烦之中；要依法办事，不能一味的满足业主不合理的诉求，如果满足了其中一人的不合理诉求，那么就会有更多人提出类似的不合理诉求；要依法办事，业主提出的合理合规的诉求，必须设法去满足；处理业主的任何诉求都必须做到：有理、有据、有度。

7.坚持应急演练

在日常的物业服务过程中总会遇到一些突发事件需要物业人要做应急处理，比如：发生火灾、电梯关人、水管爆裂、雨雪天气等；为了应对突发事件各公司都有相关的应急预案，为了能在事件发生时以最快、最有效、最正确的方法进行应对，日常对各种应急预案的演练就显得异常重要，尤其是消防应急预案的演练更为重要；对各种预案的演练一定要定期举行，使参与其中的每个人都知道应急的正确方法、正确流程和各自所负责的具体事项。

8.坚持秩序维护员军训

在小区所提供的各项服务中，最能代表企业形象的就是秩序维护员，可以说在某种程度上秩序维护员就是物管企业的形象大使。因此，对秩序维护员的军训工作一定要抓严抓实，对立岗、行走、坐姿、敬礼、着装等内容都应该按军人标准进行要求和训练，使这个岗位变成企业的一道亮丽风景。同时，通过军训也可以锻炼身体，强化技能，达到“内强素质，外树形象”的目的。

9

做到九个“关心”

1.关心业主

在前面笔者就提到：物业公司必须要全心全意为业主服务。要做好这一点首先就要关心业主，要“想业主之所想，急业主之所急”，以设身处地或换位思考的方式去理解和帮助业主，关心业主的困难、解决业主的诉求、挖掘业主的潜在需求，力争把服务做到让业主感动。要做到：情为业主所系、心为业主所操、力为业主所出。将业主的事情视作自己的事情，万不可有“事不关己高高挂起”的思想。以主动的方式、热情的态度、感恩的心理、助人为乐的心态去真心服务于每个业主。

2.关心员工

物业服务的各项工作要靠员工去完成，员工素质的高低直接关系到服务质量和工作效率的高低；如何提高员工的素质，除了前面提到的培训考核外，对员工的人文关怀也是一个非常好的途径。要关心员工的工作、关心员工的身体、关心员工的思想动态、关心员工的家庭情况，从制度上管理员工，从情感上关怀员工；不要有高员工一等的思想，从人格上平等对待每位员工、视员工为自己的兄弟姐妹。做好心与心的交流、情与情的沟通。通过关心员工来稳定员工的人心、凝聚员工的团结、激发员工的干劲。

3.关心设备

各类设备是物业的心脏，设备的好坏直接关系到物业能否正常使用，使用人是否安全等问题，这是物业管理工作的重中之重。项目经理必须要关心各类设备，尤其是特种设备更要格外尽心；要做到操作及维保人员持证上岗、维保计划科学详实并完全落实、特种设备年检按规定进行、日常巡查工作得到落实、设备档案齐全完整。

4.关心成本

项目经理不但要抓好服务质量，更要学会算经济账，做到“量入为出”。支出各项费用要精打细算，各岗位物料的消耗一定要有定额，不能处于失控状态；各类设施设备的日常维保工作一定要落实好，设法延长设备的服役寿命；要培养员工的节约意识，从节约一度电、一滴水、一张纸做起，将“节约就是创收”的理念灌输给每位员工；要鼓励员工做技术改造和流程改进，从提高效率上降成本；要培训员工、强化技能，从提高产品成品率、降低返修率上降成本；要象花自己钱一样对待公司的钱，只有这样才能真心做好此项工作。

5.关心小区文化建设

健康良好的小区文化能够提升小区的知名度，有助于物业的保值增值；有助于增进物业从业人员与广大业主的感情，便于更好的开展物业服务工作；有助于促进广大业主的融合及和睦共处；有助于增强业主对小区的荣誉感和自豪感。项目经理要从企业制度建设、企业形象宣传、社会主义核心价值观及传统文化宣传、法律法规宣传、垃圾分类宣传、低碳环保宣传、对业主“三观” 的正确引导、员工服务技能（礼仪、态度、效率）的改善、小区文娱活动开展等方面入手做好此项工作。

6.关心小区环境建设

随着人民物质生活水平不断的提高，广大业主对居住区的环境建设越来越重视，小区的卫生、秩序维护、车辆管理、园林绿化、文体设施、休闲娱乐设施的建设、提升、改造等方面的工作，都是项目经理必须要关心的问题，尤其是园林绿化养护工作更是重点，要让小区绿树成荫、绿草青青。要高度重视对业主听觉、嗅觉、视觉等方面的污染，严格控制噪音污染、有毒有害气体污染及乱堆乱倒、乱写乱画、私搭烂建和光污染。

7.关心小区档案管理

档案的存在使得小区的各项工作有载体记录、有依据可查，小区的各岗位人员在不断的变动，如何使各项服务在人员更换的情况下质量不发生变化，前期留下的档案资料起到了重要的传承作用，新来的人员只要认真研读前任遗留下来的档案资料，就可以尽快进入工作状态；因此，项目经理一定要重视各类档案资料的填写、收集、整理、分类、归档、保存工作，尤其是房屋建筑、设施设备、消防安全、隐蔽工程等方面的档案更要高度重视并长期妥善保管。要设立专门的场所、专职的人员，用专业规范的方法建设和管理好各类档案。使各项服务工作有记录、有传承、无断代。

8.关心小区安全

小区安全涉及到多个方面，其中包括房屋建筑安全、设施设备安全、消防安全、治安安全、环境安全、饮水安全、业主人身安全、车辆及道路安全、员工作业安全等。针对以上安全问题要制定科学严密的管理制度、详实可行的应急预案、健全有效的培训机制、专业高效的员工队伍、行之有效的考核体系、正确无误的操作规范、及时周到的温馨提示。牢固树立“安全第一”的工作理念，始终坚持“预防为主”的工作方法，牢牢把握好安全总基调。

9.关心小区的提升改造

随着时间的推移，一些老旧小区的硬件设施开始变得越来越落后，越来越不能满足业主的需要；如绿化退化、地下管网老化、无健身器材、消防及安防设施老化等等；项目经理要从业主回访、集资筹划、专项维修资金申请、多种经营的等方面筹集资金进行提升改造，要通过改造提升小区的使用功能、增加业主的满意度。

文/贺赛先

兰州天正物业管理有限责任公司

“20年物业老兵工作心得分享”

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